Apple Messages के लिए AI और मानव सेवा की योजना बनाएं
Apple Messages से किसी स्वचालित सेवा को कनेक्ट करने से पहले, इस गाइड की मदद से असिस्टेंट का काम और आपकी सेवा टीम को उसका हस्तांतरण तय करें।
यह गाइड आपके अपने इंटीग्रेशन के ज़रिए कनेक्ट किए गए असिस्टेंट से जुड़े सेवा निर्णयों को कवर करती है। आपका इंटीग्रेशन ग्राहकों के संदेश प्राप्त करता है, असिस्टेंट को कॉल करता है और Apple Messages API के ज़रिए जवाब भेजता है। आपकी टीम मानव जवाब Conversations में संभालती है।
असिस्टेंट को एक सीमित काम दें
ऐसे काम से शुरुआत करें जिसके जवाब की जांच की जा सके, जैसे स्टोर की सेवाएं समझाना या वह जानकारी इकट्ठा करना जिसकी ज़रूरत ऑपरेटर को विज़िट तय करने के लिए होती है। ये बातें तय करें:
- वह किन सवालों के जवाब दे सकता है और उन जवाबों का स्रोत क्या है।
- वह ग्राहक से कौन-सी जानकारी मांग सकता है।
- वह कौन-सी कार्रवाइयां सुझा सकता है और उन्हें कौन अधिकृत करता है।
- किन स्थितियों में किसी व्यक्ति की ज़रूरत होती है।
- जानकारी का स्रोत या बिज़नेस सिस्टम उपलब्ध न होने पर क्या जवाब दिया जाए।
मौजूदा जानकारी तैयार करें और उसके लिए एक ज़िम्मेदार व्यक्ति और समीक्षा की तारीख तय करें। इसमें सेवा के घंटे, समर्थित स्थान, उत्पाद नीतियाँ और एस्केलेशन के निर्देश शामिल करें। जाँचें कि कनेक्ट किया गया असिस्टेंट स्वीकृत जानकारी प्राप्त कर सकता है।
बातचीत का एक ही सक्रिय स्वामी रखें
हर कनेक्ट किए गए चैनल पर एक ही सक्रिय असिस्टेंट इंजन की अनुमति दें। इंजन बदलने के लिए स्वामित्व का स्पष्ट बदलाव ज़रूरी है, ताकि पुराना इंजन जवाब देना जारी न रख सके।
जब बातचीत किसी व्यक्ति को सौंपी जाए, तो स्वचालित जवाब रुकने चाहिए। बातचीत किसी व्यक्ति को असाइन करें और उसे अनुरोध, संबंधित तथ्य, आज़माई गई कार्रवाइयाँ और अनसुलझी समस्या दें। ऑपरेटर के जवाब देने से पहले लाइव रनटाइम को यह रोक लागू करनी चाहिए।
अगर आपकी सेवा इसकी अनुमति देती है, तो तय करें कि ऑपरेटर स्वामित्व वापस ऑटोमेशन को कैसे सौंपता है। ग्राहक का जवाब या दोहराया गया webhook रुके हुए असिस्टेंट को चुपचाप फिर से शुरू नहीं करना चाहिए।
जवाबों को व्यावसायिक कार्रवाइयों से अलग रखें
असिस्टेंट आपके ऑर्डर सिस्टम से मिली ऑर्डर की स्थिति समझा सकता है। संदेश सफलतापूर्वक भेज दिए जाने के आधार पर उसे रिफ़ंड, बुकिंग या भुगतान का कोई नतीजा गढ़ना नहीं चाहिए।
जिन कार्रवाइयों के साइड इफ़ेक्ट होते हैं, उनके लिए ग्राहक का अधिकार जाँचें, अनुरोधित कार्रवाई को उसके ज़िम्मेदार सिस्टम में सत्यापित करें, और फिर से प्रयास को इस तरह संभालें कि कार्रवाई दोहराई न जाए। सिस्टम में सफलता दर्ज होने के बाद ही पुष्टि भेजें। जब नतीजा अनिश्चित हो या अनुरोध असिस्टेंट की अनुमतियों से बाहर हो, तो ऑपरेटर की मदद लें।
क्रेडेंशियल और विशेषाधिकार वाले टूल के जवाबों को ग्राहक को दिखने वाले संदेशों से बाहर रखें। ग्राहक का टेक्स्ट, लिंक किए गए पेज और प्राप्त दस्तावेज़ परखने लायक जानकारी हैं; वे असिस्टेंट की अनुमतियाँ बदलने का अधिकार नहीं देते।
यथार्थवादी बातचीत की समीक्षा करें
काल्पनिक उदाहरणों से इनकी समीक्षा करें:
- मौजूदा जानकारी से जवाब दिया गया कोई समर्थित अनुरोध।
- ऐसा प्रश्न जिसका उत्तर ज्ञात न हो, परस्पर विरोधी जानकारी, या कोई अनुपलब्ध टूल।
- ग्राहक किसी व्यक्ति से बात करना चाहे या भाषा बदल दे।
- किसी दूसरे ग्राहक की जानकारी बताने या किसी अनुमोदन को दरकिनार करने का अनुरोध।
- व्यावसायिक परिणाम में देरी, डुप्लिकेट इवेंट, और फिर से प्रयास।
- स्वचालित उत्तर तैयार होते समय किसी व्यक्ति का बातचीत अपने हाथ में लेना।
इंटीग्रेशन को तैयार घोषित करने से पहले वास्तविक कनेक्टेड सेवा और किसी Apple डिवाइस पर जाँच करें। पुष्टि करें कि डिप्लॉय किया गया इंटीग्रेशन आपके तय किए गए स्वामित्व और कार्रवाई नियमों का पालन करता है।
सेवा कवरेज की योजना बनाएँ
स्टाफ़ उपलब्ध रहने के घंटों और उत्तर देने के समय के बारे में ग्राहकों को स्पष्ट जानकारी दें। प्रतीक्षारत काम, विफल भेजे गए संदेशों और हैंडओवर की निगरानी के लिए किसी व्यक्ति को नियुक्त करें। चैनल मेट्रिक्स की समीक्षा वास्तविक व्यावसायिक परिणामों के साथ करें, क्योंकि केवल संदेशों की संख्या से यह पता नहीं चलता कि ग्राहकों को सही मदद मिली या नहीं।
पूरी सेवा का दस्तावेज़ बनाने के लिए जर्नी प्लानिंग का और समीक्षा के प्रमाण तैयार करने के लिए पंजीकरण का उपयोग करें।