Apple Messages ग्राहक जर्नी की योजना बनाएँ
ग्राहक जर्नी यह बताती है कि आपकी सेवा किसी अनुरोध को एंट्री पॉइंट से पुष्ट परिणाम तक कैसे ले जाती है। अपनी सेवा डिज़ाइन और पंजीकरण साक्ष्य तैयार करने के लिए इस गाइड का उपयोग करें।
ऑनबोर्डिंग के दौरान यह सेवा योजना तैयार करें, फिर संदेश की स्क्रिप्ट, मेनू विकल्प, हस्तांतरण और समस्या से उबरने के निर्देशों के लिए Apple Messages अनुभव बनाएँ का पालन करें।
एक पूर्ण ग्राहक कार्य परिभाषित करें
एक स्पष्ट समाप्ति वाला कार्य चुनें, जैसे स्टोर अपॉइंटमेंट की व्यवस्था करना। एंट्री पॉइंट, आवश्यक जानकारी, उस पर कार्रवाई करने वाला व्यक्ति या सिस्टम, और ग्राहक को मिलने वाली पुष्टि का वर्णन करें।
अपॉइंटमेंट सेवा के लिए, एक कारगर डिज़ाइन यह है:
- शुरू करें: ग्राहक स्टोर का संदेश बटन खोलता है और आने का अनुरोध करता है। वेबसाइट का ज़िम्मेदार व्यक्ति एंट्री पॉइंट बनाए रखता है और सेवा टीम आने वाले काम की निगरानी करती है।
- चुनें: ग्राहक आने का प्रकार और उपलब्ध कराया गया समय चुनता है। ऑपरेटर या इंटीग्रेशन मौजूदा उपलब्धता प्राप्त करता है और नेटिव पिकर भेजता है।
- आरक्षित करें: चुने गए समय की जाँच होने तक ग्राहक प्रतीक्षा करता है। बुकिंग सिस्टम आरक्षण स्वीकार या अस्वीकार करता है।
- पुष्टि करें: आरक्षण सफल होने पर ऑपरेटर या इंटीग्रेशन संदर्भ, समय, स्थान और बदलाव के निर्देश भेजता है।
- समस्या से उबरें: स्लॉट उपलब्ध न होने या त्रुटि आने पर सेवा टीम दूसरा समय या किसी व्यक्ति से बातचीत का विकल्प देती है।
पिकर और उसका लौटाया गया उत्तर समर्थित संदेश इंटरैक्शन हैं। उत्तर और आपकी बुकिंग प्रणाली के बीच का कनेक्शन किसी ऑपरेटर द्वारा बनाया या निष्पादित किया जाना चाहिए।
विफलता पथ निर्दिष्ट करें
प्रत्येक यथार्थवादी रुकावट के लिए प्रतिक्रिया और ज़िम्मेदार व्यक्ति लिखें:
- ग्राहक रद्द करता है, उत्तर नहीं देता, या अनुरोध बदलता है।
- ग्राहक के डिवाइस पर कोई नेटिव इंटरैक्शन उपलब्ध नहीं है।
- कोई स्लॉट या उत्पाद ऑफ़र किए जाने के बाद अनुपलब्ध हो जाता है।
- कोई बाहरी सिस्टम कार्रवाई पूरी कर चुका हो सकता है, फिर भी टाइम आउट हो जाता है।
- अनुरोध स्टाफ़्ड घंटों के बाहर आता है या मानवीय निर्णय की आवश्यकता है।
- ग्राहक Apple बातचीत बंद कर देता है।
अनिश्चित बाहरी परिणामों के लिए, दोहराने से पहले मूल ऑपरेशन की जाँच करें। ऐसा संदर्भ उपयोग करें जो ग्राहक एक्सचेंज को बुकिंग, ऑर्डर या केस से जोड़ता हो। उन रिकॉर्ड को अलग रखने के तरीके के लिए परिणाम मापन देखें।
कॉन्टेंट और संचालन तैयार करें
समर्थित टेम्पलेट बनाएँ और उनकी भाषा, वेरिएबल्स, बबल्स, और वैकल्पिक टेक्स्ट या वेब पथ की समीक्षा करें। ग्राहक को दिखने वाले शब्दों को आपकी सेवा वास्तव में जो कर सकती है उसके अनुरूप रखें।
आने वाली बातचीत, मामले आगे भेजने और सेवा के घंटों की ज़िम्मेदारी सौंपें। बातचीत के टूल से हस्तांतरण का अभ्यास करें। हस्तांतरण स्पष्ट रखें: वास्तविक ऑपरेटर को असाइन करें और उसके जवाब देने से पहले हर कनेक्टेड असिस्टेंट को रोकें।
यदि आप स्वचालित सहायता की योजना बना रहे हैं, तो कनेक्टेड चैनल के लिए एक सक्रिय असिस्टेंट इंजन और किसी व्यक्ति को स्पष्ट ज़िम्मेदारी हस्तांतरण परिभाषित करें। AI और मानव सेवा योजना का पालन करें।
लॉन्च साक्ष्य एकत्र करें
डिवाइस-से-ऑपरेटर तक का पूरा आदान-प्रदान और उसका संबंधित बिज़नेस परिणाम रिकॉर्ड करें। एक विफल पथ और उसकी रिकवरी शामिल करें। मैसेज रिकॉर्ड, बाहरी ऑपरेशन और ग्राहक पुष्टि की अलग-अलग जाँच करें।
पंजीकरण में बताए गए तैयारी फ़ॉर्म और सबमिशन कंट्रोल का उपयोग करें। समीक्षा के लिए रिकॉर्ड की गई ग्राहक बातचीत और व्यावसायिक परिणाम को साक्ष्य के रूप में उपयोग करें।