Apple Messages ग्राहक यात्रा की योजना बनाएँ
ग्राहक यात्रा बताती है कि आपकी सेवा किसी अनुरोध को प्रवेश बिंदु से पुष्ट परिणाम तक कैसे ले जाती है। अपनी सेवा का डिज़ाइन और पंजीकरण के प्रमाण तैयार करने के लिए इस गाइड का उपयोग करें।
यह सेवा योजना ऑनबोर्डिंग के दौरान तैयार करें। फिर संदेश स्क्रिप्ट, मेनू विकल्पों, हैंडऑफ़ और रिकवरी निर्देशों के लिए Apple Messages अनुभव बनाएँ का पालन करें।
एक पूरा ग्राहक कार्य परिभाषित करें
ऐसा कार्य चुनें जिसका अंत स्पष्ट हो, जैसे स्टोर अपॉइंटमेंट तय करना। प्रवेश बिंदु, आवश्यक जानकारी, उस पर कार्रवाई करने वाले व्यक्ति या सिस्टम, और ग्राहक को मिलने वाली पुष्टि का वर्णन करें।
अपॉइंटमेंट सेवा के लिए एक व्यावहारिक डिज़ाइन यह है:
- शुरुआत: ग्राहक स्टोर का संदेश बटन खोलता है और विज़िट का अनुरोध करता है। वेबसाइट का मालिक प्रवेश बिंदु का रखरखाव करता है, और सेवा टीम आने वाले काम पर नज़र रखती है।
- चयन: ग्राहक विज़िट का प्रकार और पेश किया गया कोई समय चुनता है। कोई ऑपरेटर या इंटीग्रेशन मौजूदा उपलब्धता प्राप्त करता है और नेटिव पिकर भेजता है।
- आरक्षण: चुने गए समय की जाँच होने तक ग्राहक प्रतीक्षा करता है। बुकिंग सिस्टम आरक्षण स्वीकार या अस्वीकार करता है।
- पुष्टि: आरक्षण सफल होने के बाद, कोई ऑपरेटर या इंटीग्रेशन संदर्भ, समय, स्थान और बदलाव के निर्देश भेजता है।
- पुनर्प्राप्ति: अगर स्लॉट उपलब्ध नहीं है या कोई त्रुटि होती है, तो सर्विस टीम कोई दूसरा समय या किसी व्यक्ति से बातचीत का विकल्प देती है।
पिकर और उससे लौटा जवाब समर्थित मैसेज इंटरैक्शन हैं। जवाब को आपके बुकिंग सिस्टम से जोड़ने का काम या तो आपको बनाना होगा या कोई ऑपरेटर उसे करेगा।
विफलता की स्थितियाँ तय करें
हर संभावित रुकावट के लिए प्रतिक्रिया और उसके लिए ज़िम्मेदार व्यक्ति लिखें:
- ग्राहक अनुरोध रद्द करता है, जवाब नहीं देता या अनुरोध बदल देता है।
- ग्राहक के डिवाइस पर कोई नेटिव इंटरैक्शन उपलब्ध नहीं है।
- पेश किए जाने के बाद कोई स्लॉट या प्रोडक्ट उपलब्ध नहीं रहता।
- कोई बाहरी सिस्टम टाइम आउट हो जाता है, जबकि हो सकता है कि उसने कार्रवाई पूरी कर दी हो।
- अनुरोध स्टाफ़ के काम के घंटों के बाहर आता है या उस पर किसी व्यक्ति का निर्णय चाहिए।
- ग्राहक Apple बातचीत बंद कर देता है।
जब किसी बाहरी कार्रवाई का नतीजा अनिश्चित हो, तो उसे दोहराने से पहले मूल कार्रवाई की जाँच करें। ऐसा रेफ़रेंस इस्तेमाल करें जो ग्राहक की बातचीत को बुकिंग, ऑर्डर या केस से जोड़े। इन रिकॉर्ड को अलग-अलग रखने का तरीका नतीजों का मापन में देखें।
कंटेंट और संचालन तैयार करें
समर्थित टेम्पलेट बनाएँ और उनकी भाषा, वेरिएबल, बबल और वैकल्पिक टेक्स्ट या वेब पाथ की समीक्षा करें। ग्राहकों को दिखने वाले शब्द वही बताएँ जो आपकी सेवा वास्तव में कर सकती है।
आने वाली बातचीत, एस्केलेशन और सेवा के घंटों की ज़िम्मेदारी तय करें। बातचीत टूल के साथ हैंडओवर का अभ्यास करें। हैंडओवर को स्पष्ट रखें: किसी वास्तविक ऑपरेटर को असाइन करें और ऑपरेटर के जवाब देने से पहले किसी भी कनेक्टेड असिस्टेंट को रोक दें।
अगर आप स्वचालित सहायता की योजना बना रहे हैं, तो कनेक्टेड चैनल के लिए एक सक्रिय असिस्टेंट इंजन तय करें और किसी व्यक्ति को ज़िम्मेदारी सौंपने का स्पष्ट तरीका तय करें। AI और मानवीय सेवा की योजना का पालन करें।
लॉन्च के प्रमाण इकट्ठा करें
डिवाइस से ऑपरेटर तक की एक पूरी बातचीत और उससे जुड़ा व्यावसायिक परिणाम रिकॉर्ड करें। इसमें एक विफल पाथ और उससे उबरने का तरीका भी शामिल करें। मैसेज रिकॉर्ड, बाहरी ऑपरेशन और ग्राहक को भेजी गई पुष्टि की अलग-अलग जाँच करें।
रजिस्ट्रेशन में बताए गए तैयारी फ़ॉर्म और सबमिशन नियंत्रणों का उपयोग करें। समीक्षा के प्रमाण के रूप में रिकॉर्ड की गई ग्राहक बातचीत और व्यावसायिक परिणाम का उपयोग करें।