Apple Messages अनुभव बनाएँ

वह बातचीत बनाएँ जिसका ग्राहक वास्तव में उपयोग करेंगे, उनके पहले अनुरोध से लेकर पूरे हुए काम तक। यह गाइड एक काल्पनिक स्टोर, Goldcrest, के उदाहरण से दिखाती है कि विज़िट तय करने के लिए कौन-से संदेश, विकल्प और स्टाफ़ कार्य चाहिए। शब्दों को अपनी सेवा और समर्थित भाषाओं के अनुसार ढालें।

शुरू करने से पहले एक परीक्षण व्यवसाय कनेक्ट करें और पहली बातचीत पूरी करें। सेवा के घंटे, आने वाले काम के लिए ज़िम्मेदार व्यक्ति, और उस सिस्टम तक पहुँच तय करें जिसमें आपकी टीम ग्राहक का अनुरोध पूरा करती है।

इस उदाहरण में ऑपरेटर के कार्यों के लिए Conversations और Templates का उपयोग करें। सबमिशन से पहले स्वचालित स्वागत संदेश और बंद समय के जवाबों को जोड़ने के लिए एक इंटीग्रेशन ज़िम्मेदार व्यक्ति नियुक्त करें, जो सार्वजनिक जवाब API और बातचीत के स्पष्ट स्वामित्व का उपयोग करे। जब तक यह काम तैयार हो रहा हो, स्क्रिप्ट का हाथ से अभ्यास करें। सहेजे गए टेम्पलेट में केवल सामग्री होती है; उसे कब भेजना है, यह ऑपरेटर या कनेक्ट की गई सेवा तय करती है, और वही बुकिंग का कार्य करती है।

1. काम और उसके पूरा होने की स्थिति तय करें

स्वागत संदेश लिखने से पहले परिणाम लिखें। इस उदाहरण के लिए: “The customer has a confirmed store appointment, its reference, and instructions for changing it.” समय चुनना एक बीच का चरण है। पुष्टि करने से पहले बुकिंग सिस्टम को आरक्षण स्वीकार करना होगा।

सामान्य रास्ता तय करें: विज़िट का अनुरोध → सेवा चुनें → समय चुनें → उसे आरक्षित करें → अपॉइंटमेंट की पुष्टि करें → और मदद की पेशकश करें। फिर चुनाव बदलने, अनुपलब्ध समय, अनुत्तरित सवालों और किसी व्यक्ति से बात करने के अनुरोधों के लिए रास्ता जोड़ें। यात्रा योजना का उदाहरण बताता है कि परिणाम की ज़िम्मेदारी कैसे सौंपें।

हर चरण के लिए ग्राहक का संदेश, अपेक्षित जवाब, और उस जवाब पर ऑपरेटर या कनेक्ट की गई सेवा क्या करती है, यह लिखें। टीम को स्वीकृत संदेश शब्दों के साथ यह स्क्रिप्ट भी उपलब्ध कराएँ।

2. पहला जवाब अनुरोध के आधार पर लिखें

सबसे पहले ग्राहक का संदेश और एंट्री पॉइंट से मिलने वाला संदर्भ पढ़ें। अगर वे “I'd like a styling appointment,” लिखते हैं, तो स्टाइलिंग की उपलब्धता पर आगे बढ़ें। सामान्य स्वागत मेनू दिखाने से उन्हें वह अनुरोध दोहराना पड़ेगा जिसे आप पहले ही समझ चुके हैं।

ऑपरेटर के लिए उपयुक्त जवाब यह है:

Hi, I'm Alex from Goldcrest. I can help arrange your styling appointment. Which store would you like to visit?

अगर आपकी जुड़ी हुई सेवा अपने-आप जवाब देती है, तो जवाब में बताएँ कि यह स्वचालित सेवा है:

Hi, I'm Goldcrest's automated assistant. I can help arrange a visit or answer store questions. You can ask for a person at any time.

Apple के अनुसार स्वचालित स्वागत संदेश 5 सेकंड के भीतर पहुँचना चाहिए। डिवाइस परीक्षण के दौरान यह देरी ग्राहक के पहले संदेश से मापें। “agent” और “help” जैसे अनुरोधों को मानवीय सहायता तक पहुँचने के रास्ते के रूप में स्वीकार करें, और “menu” को उपलब्ध विकल्पों पर लौटने के तरीके के रूप में। Apple के बातचीत डिज़ाइन मानक देखें।

दिखाएँ कि जवाब तैयार हो रहा है। स्वचालित जवाबों और लाइव एजेंट के लिखते समय टाइपिंग संकेतक इस्तेमाल करें। Apple के अनुसार किसी क्रम के हर संदेश से पहले 1 सेकंड का संकेतक दिखना चाहिए। Bird भेजे जाने वाले जवाबों से पहले टाइपिंग संकेत भेजता है, और जब ऑपरेटर लिख रहा होता है तो उसका बातचीत जवाब बॉक्स संकेत देता है। iPhone पर दोनों रास्तों का अभ्यास करें, जिसमें लगातार कई जवाब भी शामिल हों, और स्वचालित स्वागत संदेश को 5 सेकंड के भीतर रखें। टाइपिंग संकेतक रिकॉर्ड करने के चरणों का पालन करें।

3. अनुरोध स्पष्ट न हो तो उपयोगी मेन्यू दें

“Hello,” जैसे संदेश के लिए इस सवाल के साथ एक Quick replies टेम्पलेट बनाएँ:

What can we help you with today?

अलग-अलग विकल्प इस्तेमाल करें: Book a visit, Change a booking, Order help, Store information और Something else। सबसे आम अनुरोध सबसे पहले रखें। ग्राहक की भाषा इस्तेमाल करें और ऐसे लेबल रखें जो बताएँ कि आगे क्या होगा। “Retail operations.” जैसे विभागों के नाम इस्तेमाल न करें।

Templates में New template > Quick replies चुनें, Content में सवाल लिखें और विकल्प जोड़ें। इसे तैयार करके परीक्षण बातचीत में भेजने के लिए क्विक रिप्लाई निर्देशों का पालन करें।

हर जवाब के लिए अगली कार्रवाई लिखें। Book a visit चुनने पर छूटा हुआ स्टोर या सेवा पूछी जाती है; Change a booking पर मौजूदा आरक्षण खोजा जाता है; Order help पर बातचीत सेवा टीम को जाती है; Store information पर माँगा गया समय या पता भेजा जाता है; Something else पर किसी व्यक्ति से बात का विकल्प दिया जाता है। टाइप किया गया जवाब भी स्वीकार करें। अगर वह स्पष्ट न हो, तो एक बार कोई खास सवाल पूछें, फिर वही मेन्यू बार-बार दिखाने के बजाय मदद का विकल्प दें।

पाँच या उससे कम विकल्पों के लिए क्विक रिप्लाई इस्तेमाल करें। जिस लंबे चयन में सेक्शन, विवरण या चित्र चाहिए, उसके लिए लिस्ट पिकर इस्तेमाल करें। उदाहरण के लिए, कई स्टोर को शहर के अनुसार समूहों में रखें। बताएँ कि ग्राहक को एक आइटम चुनना है या कई, और मिलते-जुलते विकल्पों को उनके स्थान या सेवा से अलग पहचानने योग्य बनाएँ।

4. इंटरैक्शन और उसका वैकल्पिक रास्ता बनाएँ

इंटरैक्टिव संदेश से पहले एक छोटा स्पष्टीकरण भेजें:

Choose a time for your styling visit. I'll check that it is still available before confirming your appointment.

बुकिंग सिस्टम की मौजूदा उपलब्धता के आधार पर एक टाइम पिकर बनाएँ। प्राप्त बबल में Choose a visit time और उसके उपशीर्षक में Select an available appointment सेट करें। जवाबी बबल के लिए Visit time selected का उपयोग करें। “confirmed” को उस बाद वाले संदेश के लिए रखें, जो बुकिंग सफल होने के बाद भेजा जाता है।

डिवाइस पर दिखने वाला बबल, खुला हुआ इंटरैक्शन, चुना गया उत्तर और सिमटी हुई बातचीत जाँचें। उपयोगी प्राप्त बबल ग्राहक के खोलने से पहले ही बता देता है कि आगे क्या करना है। जिन इंटरैक्टिव सुविधाओं में इमेज फ़ील्ड होते हैं, उनमें प्राप्त और जवाबी, दोनों बबल में प्रासंगिक थंबनेल जोड़ें। टेक्स्ट पढ़ने योग्य रखें, और ज़रूरी निर्देश पिछले संदेश में रखें, जहाँ वे दिखते रहें।

क्विक-रिप्लाई का सारांश टेक्स्ट छोटा रखें और चयन के बाद उसे जाँचें।

हर इंटरैक्शन के लिए एक विकल्प तैयार रखें। इस उदाहरण में ऑपरेटर “I can offer Tuesday at 10:00 or Wednesday at 14:00, London time. Which works for you?” भेज सकता है। भेजते समय असली तारीखें और मौजूदा समय उपयोग करें। अगर कोई फ़ॉर्म नहीं खुलता, तो उसके ज़रूरी प्रश्न एक-एक करके पूछें। लंबी प्रक्रिया के लिए आपके बुकिंग पेज का रिच लिंक दें।

किसी नेटिव सुविधा पर निर्भर होने से पहले बातचीत में Device capabilities जाँचें। अगर क्षमता की जानकारी मौजूद नहीं है, तो यह पता नहीं चलता कि सुविधा समर्थित है या नहीं। अगर ग्राहक बताता है कि पिकर नहीं खुल रहा, तो उससे बार-बार कोशिश करने को कहे बिना तैयार विकल्प पर जाएँ।

5. जानकारी तभी माँगें जब वह ज़रूरी हो

खुलने के समय के बारे में सामान्य प्रश्न का उत्तर नाम, ईमेल पता या ऑर्डर नंबर लिए बिना दें। बुकिंग के लिए, ग्राहक के यह काम चुनने के बाद ही वे विवरण माँगें जिनकी आपकी आरक्षण प्रक्रिया को ज़रूरत है। बातचीत में पहले से दी गई जानकारी दोबारा उपयोग करें।

एक बार में एक स्पष्ट प्रश्न पूछें, जैसे “What is your name?” जब कई जुड़े हुए उत्तरों को साथ देखना आसान हो, तब फ़ॉर्म का उपयोग करें। अगर किसी विवरण की ज़रूरत का कारण स्पष्ट न हो, तो उसे समझाएँ। सामान्य विवरणों के लिए “What is your email?” जैसे सीधे प्रश्न पूछें, ताकि डिवाइस प्रासंगिक सुझाव दे सके। खाते से जुड़े अनुरोधों में निजी जानकारी साझा करने से पहले अपने संगठन की पहचान सत्यापन प्रक्रिया का पालन करें।

पहली बातचीत में या नीति बदलने पर अपनी गोपनीयता नीति को शीर्षक वाले रिच लिंक के रूप में भेजें। नीति का टेक्स्ट बातचीत की स्क्रिप्ट में न रखें। ग्राहकों को जिन संसाधनों की ज़रूरत है, जैसे उत्पाद पेज या Apple Maps लोकेशन, उनके लिंक रिच लिंक के ज़रिए दें।

6. व्यक्ति को हैंडऑफ़ को सेवा का कारगर हिस्सा बनाएँ

जब ग्राहक किसी व्यक्ति से बात करना चाहे, अनुरोध असिस्टेंट के दायरे से बाहर हो, या किसी काम के लिए स्टाफ़ के निर्णय की ज़रूरत हो, तब हैंडऑफ़ तैयार करें। ग्राहक को बताएँ कि आगे क्या होगा, और प्रतीक्षा का ऐसा अनुमान दें जिसे टीम निभा सके:

I'll pass this to our store team. The current wait is about 10 minutes. You can leave Messages and return when we reply.

यह अनुमान केवल उदाहरण के शब्द हैं; इसे अपनी सेवा की वास्तविक अपेक्षा से बदलें। अगर देरी बदलती है, तो मूल वादे को बिना सुधारे छोड़ने के बजाय अपडेट भेजें।

Conversations में बातचीत किसी उपलब्ध ऑपरेटर को सौंपें। जवाब देने से पहले, बातचीत पाने वाला ऑपरेटर अनुरोध, चुने गए विकल्प और कोई भी विफल कार्रवाई देखता है। अगर कोई सहायक जवाब दे रहा था, तो ज़िम्मेदारी सौंपते समय उसे रोकें। केवल बातचीत सौंपने से कोई बाहरी सहायक नहीं रुकता।

बातचीत पाने वाले ऑपरेटर को संदर्भ की पुष्टि करनी चाहिए:

Hi, I'm Sam from the store team. I can see you chose a Wednesday styling visit. I'm checking that time now.

सेवा बंद रहने के समय के लिए ऐसा जवाब भेजें, जिसमें टीम के अगली बार खुलने का समय और समय क्षेत्र हो:

Our store team returns tomorrow at 09:00 London time. Send your question here and we'll reply after opening.

वह जवाब भेजने के लिए ज़िम्मेदार ऑपरेटर या जुड़ी हुई सेवा का नाम तय करें। यह भी तय करें कि टीम के लौटने पर प्रतीक्षा कर रही बातचीत कौन देखेगा। हैंडऑफ़ का परीक्षण उन्हीं लोगों के साथ करें जो वास्तव में इस चैनल को संभालेंगे।

7. देरी, बदलाव और अनिश्चित परिणाम संभालें

जब ग्राहक बाद में लौटे, तो मौजूदा बातचीत पढ़ें और जाँचें कि मूल अनुरोध अब भी लागू है या नहीं। आगे बढ़ने से पहले समय पर निर्भर विकल्पों को ताज़ा करें। उदाहरण के लिए: “Welcome back. Would you still like a styling visit? I'll check the available times again.” निष्क्रियता पर ऐसे संदेश न भेजें जो ग्राहक पर तुरंत जवाब देने का दबाव डालें।

अगर चुना गया समय अब उपलब्ध नहीं है, तो परिणाम बताएँ और नए उपलब्ध समय दें: “That time has just been booked. I can check another time for you.” ग्राहक के चुने हुए स्टोर और सेवा को बनाए रखें, ताकि उन्हें फिर से शुरुआत न करनी पड़े।

अगर बुकिंग सिस्टम में टाइमआउट हो जाए, तो दूसरा अनुरोध भेजने से पहले जाँचें कि आरक्षण बना या नहीं। ग्राहक को बताएँ: “I'm checking whether that booking completed. I'll confirm the result here.” बुकिंग या केस का संदर्भ रखें, ताकि ऑपरेटर कार्रवाई दोहराए बिना जाँच कर सके।

अगर ग्राहक अपना मन बदल दे, तो संबंधित विकल्प पर लौटें। अगर वे मौजूदा बुकिंग रद्द करना चाहते हैं, तो बुकिंग सिस्टम के रद्दीकरण स्वीकार करने के बाद ही उसकी पुष्टि करें। किसी संदेश का जवाब या मेनू में चुना गया आइटम इस बात का प्रमाण नहीं है कि बाहरी कार्रवाई सफल हुई।

8. परिणाम की पुष्टि करें और प्रतिक्रिया माँगें

आरक्षण सफल होने के बाद वास्तविक तारीख, समय क्षेत्र, स्टोर और संदर्भ भेजें। उदाहरण के लिए: “Your styling visit is confirmed for 8 October 2026 at 14:00 London time at Goldcrest Covent Garden. Reference GC-1042. Reply here if you need to change it.” यह तारीख और संदर्भ काल्पनिक हैं; इन्हें पूरी हुई बुकिंग से भरें।

क्विक रिप्लाई के साथ आगे की मदद दें: Another question और That's everything। ग्राहक के कोई जवाब चुनने पर उपयुक्त रास्ता जारी रखें। बाद में फ़ॉलो-अप के लिए बातचीत उपलब्ध रखें।

ग्राहक संतुष्टि जानने के लिए दूसरा Quick replies टेम्पलेट बनाएँ: “How was your experience with our team today?” Satisfied, Neither और Dissatisfied जैसे स्पष्ट विकल्प रखें। सेवा का काम पूरा होने के बाद इसे भेजें। अगर ग्राहक बताए कि उसका अनुभव खराब रहा, तो मदद कर सकने वाले किसी व्यक्ति से बात करने का विकल्प दें और सर्वे में भाग लेना वैकल्पिक रखें।

तय करें कि आपकी टीम सर्वे का उत्तर कहाँ दर्ज करेगी और किसी शिकायत पर आगे कार्रवाई ज़रूरी है या नहीं। उस फ़ीडबैक का स्रोत बातचीत में मिला उत्तर ही है। डिलीवरी की गिनती से संतुष्टि स्कोर नहीं निकलता। परिणाम मापना देखें।

9. समीक्षा से पहले पूरे अनुभव का पूर्वाभ्यास करें

स्क्रिप्ट को इस तरह चलाएँ कि एक व्यक्ति ग्राहक बने और दूसरा ऑपरेटर। काल्पनिक जानकारी और वास्तव में जुड़े टेस्ट बिज़नेस का उपयोग करें। हर समर्थित भाषा में यह अभ्यास दोहराएँ, जिसमें लंबे विकल्प लेबल और भाषा बदलने को कहने वाला ग्राहक भी शामिल हों। भाषा बदलने से पहले पसंदीदा भाषा की पुष्टि करें, फिर काम को उसी चरण से आगे बढ़ाएँ।

डेमो रिकॉर्ड करने से पहले भ्रमित करने वाले शब्दों या टूटे हुए रास्तों को ठीक करें। Experience Review के लिए ग्राहक के साथ हुई बातचीत, ऑपरेटर की कार्रवाइयाँ और पुष्टि किया गया परिणाम रिकॉर्ड करें।