Apple Messages अनुभव बनाएँ
वह बातचीत बनाएँ जिसे ग्राहक वास्तव में उपयोग करेंगे, पहले अनुरोध से कार्य पूरा होने तक। यह गाइड आने का समय तय करने के संदेश, विकल्प और स्टाफ़ की कार्रवाइयाँ दिखाने के लिए काल्पनिक स्टोर Goldcrest का उपयोग करती है। शब्दांकन को अपनी सेवा और समर्थित भाषाओं के अनुसार ढालें।
शुरू करने से पहले टेस्ट व्यवसाय कनेक्ट करें और पहली बातचीत पूरी करें। सेवा के घंटे, आने वाले काम का ज़िम्मेदार व्यक्ति और उस सिस्टम का एक्सेस तय करें जहाँ आपकी टीम ग्राहक का अनुरोध पूरा करती है।
इस उदाहरण में ऑपरेटर की कार्रवाइयों के लिए Conversations और Templates का उपयोग करें। सबमिट करने से पहले स्वचालित स्वागत और बंद घंटों के जवाब कनेक्ट करने के लिए इंटीग्रेशन का ज़िम्मेदार व्यक्ति तय करें। इसके लिए जवाब देने की सार्वजनिक API और बातचीत की स्पष्ट ज़िम्मेदारी का उपयोग करें। यह काम तैयार होने तक स्क्रिप्ट का मैन्युअल अभ्यास करें। सहेजे गए टेम्प्लेट में सामग्री होती है; उसे कब भेजना है और बुकिंग करना ऑपरेटर या कनेक्टेड सेवा तय करती है।
1. कार्य और उसकी पूर्णता तय करें
स्वागत संदेश लिखने से पहले परिणाम लिखें। इस उदाहरण में: “The customer has a confirmed store appointment, its reference, and instructions for changing it.” समय चुनना बीच का चरण है। आपकी पुष्टि से पहले बुकिंग सिस्टम को आरक्षण स्वीकार करना होगा।
सामान्य रास्ता तय करें: आने का अनुरोध → सेवा चुनना → समय चुनना → आरक्षण → अपॉइंटमेंट की पुष्टि → और मदद की पेशकश। फिर चयन बदलने, अनुपलब्ध समय, अनुत्तरित सवालों और व्यक्ति से बात करने के अनुरोधों के रास्ते जोड़ें। ग्राहक यात्रा की योजना का उदाहरण बताता है कि परिणाम की ज़िम्मेदारी कैसे सौंपें।
हर चरण के लिए ग्राहक का संदेश, अपेक्षित जवाब और उस जवाब पर ऑपरेटर या कनेक्टेड सेवा की कार्रवाई लिखें। टीम को अनुमोदित संदेश शब्दांकन के साथ इस स्क्रिप्ट का एक्सेस दें।
2. अनुरोध के अनुसार पहला जवाब लिखें
पहले ग्राहक का संदेश और एंट्री पॉइंट से उपलब्ध संदर्भ पढ़ें। यदि वे “I'd like a styling appointment,” लिखते हैं, तो स्टाइलिंग की उपलब्धता के साथ आगे बढ़ें। सामान्य स्वागत मेनू उन्हें वह अनुरोध दोहराने पर मजबूर करेगा जिसे आप पहले ही समझ चुके हैं।
ऑपरेटर के लिए उपयुक्त जवाब है:
Hi, I'm Alex from Goldcrest. I can help arrange your styling appointment. Which store would you like to visit?
यदि आपकी कनेक्टेड सेवा अपने आप जवाब देती है, तो उसकी पहचान बताएँ:
Hi, I'm Goldcrest's automated assistant. I can help arrange a visit or answer store questions. You can ask for a person at any time.
Apple के अनुसार स्वचालित स्वागत 5 सेकंड के भीतर पहुँचना चाहिए। डिवाइस परीक्षण के दौरान ग्राहक के पहले संदेश से यह विलंब मापें। “agent” और “help” जैसे अनुरोधों को मानव सहायता तक पहुँचने का रास्ता दें और “menu” से उपलब्ध विकल्पों पर लौटने दें। Apple के बातचीत डिज़ाइन मानक देखें।
दिखाएँ कि जवाब तैयार हो रहा है। स्वचालित जवाबों और लाइव ऑपरेटर के लिखने के लिए टाइपिंग संकेत उपयोग करें। Apple क्रम में हर संदेश से पहले 1 सेकंड का संकेत चाहता है। Bird बाहर भेजे जाने वाले जवाबों से पहले टाइपिंग संकेत भेजता है और बातचीत का जवाब बॉक्स ऑपरेटर के लिखते समय संकेत देता है। iPhone पर दोनों रास्तों का अभ्यास करें, जिसमें लगातार कई जवाब शामिल हों, और स्वचालित स्वागत 5 सेकंड के भीतर रखें। टाइपिंग संकेत रिकॉर्ड करने के चरणों का पालन करें।
3. अनुरोध स्पष्ट न हो तो उपयोगी मेनू दें
“Hello,” जैसे संदेश के लिए इस प्रश्न के साथ Quick replies टेम्प्लेट बनाएँ:
What can we help you with today?
स्पष्ट रूप से अलग विकल्प दें: आने का समय बुक करें, बुकिंग बदलें, ऑर्डर में मदद, स्टोर की जानकारी और कुछ और। सबसे सामान्य अनुरोध पहले रखें। ग्राहक की भाषा में ऐसे लेबल उपयोग करें जो बताएँ कि आगे क्या होगा। “Retail operations.” जैसे विभागों के नामों से बचें।
Templates में New template > Quick replies चुनें, Content में प्रश्न दर्ज करें और विकल्प जोड़ें। इसे तैयार करके टेस्ट बातचीत में भेजने के लिए त्वरित जवाबों के निर्देशों का पालन करें।
हर जवाब के लिए अगली कार्रवाई लिखें। आने का समय बुक करें में छूटा हुआ स्टोर या सेवा पूछें; बुकिंग बदलें में मौजूदा आरक्षण खोजें; ऑर्डर में मदद सेवा टीम तक जाए; स्टोर की जानकारी माँगे गए घंटे या स्थान भेजे; कुछ और व्यक्ति से मदद का विकल्प दे। टाइप किया गया जवाब भी स्वीकार करें। स्पष्ट न होने पर एक बार खास प्रश्न पूछें, फिर वही मेनू बार-बार दिखाने के बजाय मदद दें।
पाँच या उससे कम विकल्पों के लिए त्वरित जवाब उपयोग करें। अधिक विकल्पों में सेक्शन, विवरण या इमेज चाहिए तो सूची पिकर उपयोग करें। उदाहरण के लिए, कई स्टोर शहर के अनुसार समूह में रखें। बताएँ कि ग्राहक को एक आइटम चुनना है या कई और मिलते-जुलते विकल्पों को स्थान या सेवा के आधार पर अलग पहचान दें।
4. इंटरैक्शन और उसका विकल्प बनाएँ
इंटरैक्टिव संदेश से पहले छोटा स्पष्टीकरण भेजें:
Choose a time for your styling visit. I'll check that it is still available before confirming your appointment.
बुकिंग सिस्टम की मौजूदा उपलब्धता से समय पिकर बनाएँ। प्राप्त संदेश के बबल का शीर्षक आने का समय चुनें और उपशीर्षक उपलब्ध अपॉइंटमेंट चुनें रखें। जवाब के बबल में आने का समय चुना गया उपयोग करें। “confirmed” को बुकिंग सफल होने के बाद भेजे जाने वाले संदेश के लिए रखें।
डिवाइस पर दिख रहा बबल, विस्तृत इंटरैक्शन, चुना गया जवाब और समेटी गई बातचीत जाँचें। उपयोगी प्राप्त बबल ग्राहक के खोलने से पहले कार्रवाई समझाता है। इमेज फ़ील्ड वाली इंटरैक्टिव सुविधाओं के लिए प्राप्त और जवाब, दोनों बबल में प्रासंगिक थंबनेल रखें। टेक्स्ट पढ़ने योग्य रखें और आवश्यक निर्देश पिछले संदेश में दें जहाँ वे दिखाई देते रहें।
त्वरित जवाब का सारांश छोटा रखें और चयन के बाद जाँचें।
हर इंटरैक्शन का विकल्प तैयार करें। इस उदाहरण में ऑपरेटर “I can offer Tuesday at 10:00 or Wednesday at 14:00, London time. Which works for you?” भेज सकता है। भेजते समय वास्तविक तिथियाँ और मौजूदा समय उपयोग करें। फ़ॉर्म न खुलने पर उसके आवश्यक प्रश्न एक-एक करके पूछें। लंबी प्रक्रिया के लिए अपने बुकिंग पेज का रिच लिंक दें।
नेटिव सुविधा पर निर्भर होने से पहले बातचीत में Device capabilities जाँचें। क्षमता की जानकारी न होने पर समर्थन अज्ञात रहता है। ग्राहक बताए कि पिकर नहीं खुल रहा है, तो उसे बार-बार प्रयास करने को कहे बिना तैयार विकल्प पर जाएँ।
5. जानकारी आवश्यक होने पर पूछें
खुलने के घंटों के सामान्य सवाल का जवाब नाम, ईमेल पता या ऑर्डर नंबर लिए बिना दें। ग्राहक बुकिंग का कार्य चुन ले, तब आरक्षण प्रक्रिया के लिए आवश्यक विवरण पूछें। बातचीत में पहले से दी गई जानकारी दोबारा उपयोग करें।
एक बार में एक स्पष्ट प्रश्न पूछें, जैसे “What is your name?”। कई संबंधित जवाबों की साथ में समीक्षा आसान हो, तो फ़ॉर्म उपयोग करें। किसी विवरण की आवश्यकता का कारण स्पष्ट न हो, तो समझाएँ। सामान्य विवरण के लिए “What is your email?” जैसे सीधे प्रश्न पूछें ताकि डिवाइस प्रासंगिक सुझाव दे सके। खाते से संबंधित अनुरोधों में निजी जानकारी साझा करने से पहले अपने संगठन की सत्यापित पहचान प्रक्रिया का पालन करें।
पहले संपर्क पर या नीति बदलने पर अपनी गोपनीयता नीति शीर्षक वाले रिच लिंक के रूप में भेजें। नीति का टेक्स्ट बातचीत की स्क्रिप्ट से बाहर रखें। ग्राहक को आवश्यक संसाधन, जैसे उत्पाद पेज या Apple Maps स्थान, रिच लिंक के माध्यम से दें।
6. मानव हस्तांतरण को सेवा का कार्यशील हिस्सा बनाएँ
ग्राहक व्यक्ति से बात करना चाहे, अनुरोध असिस्टेंट के दायरे से बाहर हो या कार्रवाई के लिए स्टाफ़ का निर्णय चाहिए, तो हस्तांतरण तैयार करें। ग्राहक को आगे की प्रक्रिया और प्रतीक्षा का ऐसा अनुमान बताएँ जिसे टीम पूरा कर सके:
I'll pass this to our store team. The current wait is about 10 minutes. You can leave Messages and return when we reply.
यह अनुमान उदाहरण शब्दांकन है; इसे अपनी वास्तविक सेवा अपेक्षा से बदलें। विलंब बदले, तो मूल वादा बिना सुधारे छोड़ने के बजाय नई जानकारी भेजें।
Conversations में बातचीत उपलब्ध ऑपरेटर को सौंपें। प्राप्त करने वाला ऑपरेटर जवाब देने से पहले अनुरोध, विकल्प और विफल कार्रवाई की समीक्षा करे। असिस्टेंट जवाब दे रहा था, तो ज़िम्मेदारी बदलते समय उसे रोकें। केवल असाइनमेंट से बाहरी असिस्टेंट नहीं रुकता।
बातचीत लेने वाला ऑपरेटर संदर्भ को समझने की पुष्टि करे:
Hi, I'm Sam from the store team. I can see you chose a Wednesday styling visit. I'm checking that time now.
बंद घंटों में ऐसा जवाब दें जिसमें टीम के अगली बार उपलब्ध होने का समय और समय क्षेत्र हो:
Our store team returns tomorrow at 09:00 London time. Send your question here and we'll reply after opening.
यह जवाब भेजने वाले ऑपरेटर या कनेक्टेड सेवा को तय करें। टीम लौटने पर प्रतीक्षारत बातचीत कौन देखेगा, यह तय करें। चैनल संभालने वाले वास्तविक लोगों के साथ हस्तांतरण जाँचें।
7. देरी, बदलाव और अनिश्चित परिणाम संभालें
ग्राहक बाद में लौटे, तो मौजूदा बातचीत पढ़ें और जाँचें कि मूल अनुरोध अभी भी लागू है या नहीं। आगे बढ़ने से पहले समय पर निर्भर विकल्प अद्यतन करें। उदाहरण: “Welcome back. Would you still like a styling visit? I'll check the available times again.”। निष्क्रियता के ऐसे संदेश न भेजें जो ग्राहक पर तुरंत जवाब देने का दबाव डालें।
चुना गया समय अब उपलब्ध न हो, तो परिणाम समझाएँ और नई उपलब्धता दें: “That time has just been booked. I can check another time for you.”। ग्राहक के स्टोर और सेवा के विकल्प बनाए रखें ताकि उसे फिर से शुरू न करना पड़े।
बुकिंग सिस्टम का समय समाप्त हो जाए, तो दूसरा अनुरोध भेजने से पहले जाँचें कि उसने आरक्षण बनाया या नहीं। ग्राहक से कहें: “I'm checking whether that booking completed. I'll confirm the result here.”। बुकिंग या केस संदर्भ रखें जिससे ऑपरेटर कार्रवाई दोहराए बिना जाँच कर सके।
ग्राहक का विचार बदले, तो संबंधित विकल्प पर लौटें। मौजूदा बुकिंग रद्द करनी हो, तो बुकिंग सिस्टम के स्वीकार करने के बाद रद्द होने की पुष्टि करें। संदेश का जवाब या चुना गया मेनू आइटम बाहरी कार्रवाई सफल होने का प्रमाण नहीं है।
8. परिणाम की पुष्टि करें और प्रतिक्रिया माँगें
आरक्षण सफल होने पर वास्तविक तिथि, समय क्षेत्र, स्टोर और संदर्भ भेजें। उदाहरण: “Your styling visit is confirmed for 8 October 2026 at 14:00 London time at Goldcrest Covent Garden. Reference GC-1042. Reply here if you need to change it.”। तिथि और संदर्भ काल्पनिक हैं; उन्हें पूरी हुई बुकिंग से भरें।
त्वरित जवाबों से और मदद दें: एक और सवाल और बस इतना ही। ग्राहक के जवाब चुनने पर उपयुक्त रास्ते पर आगे बढ़ें। बाद के संपर्क के लिए बातचीत उपलब्ध रखें।
ग्राहक की संतुष्टि जानने के लिए दूसरा Quick replies टेम्प्लेट बनाएँ: “How was your experience with our team today?”। संतुष्ट, न संतुष्ट न असंतुष्ट और असंतुष्ट जैसे स्पष्ट विकल्प दें। सेवा का कार्य पूरा होने के बाद भेजें। ग्राहक बुरा अनुभव बताए, तो मदद कर सकने वाले व्यक्ति का विकल्प दें और भाग लेना वैकल्पिक रखें।
तय करें कि टीम सर्वे का जवाब कहाँ दर्ज करेगी और शिकायत पर आगे कार्रवाई चाहिए या नहीं। बातचीत का जवाब उस प्रतिक्रिया का स्रोत है; डिलीवरी की संख्या से संतुष्टि का स्कोर नहीं मिल सकता। परिणाम मापना देखें।
9. समीक्षा से पहले पूरे अनुभव का अभ्यास करें
एक व्यक्ति को ग्राहक और दूसरे को ऑपरेटर बनाकर स्क्रिप्ट चलाएँ। काल्पनिक विवरण और वास्तव में कनेक्टेड टेस्ट व्यवसाय उपयोग करें। हर समर्थित भाषा में अभ्यास दोहराएँ, जिसमें लंबे विकल्प लेबल और भाषा बदलने का ग्राहक अनुरोध शामिल हो। बदलने से पहले पसंदीदा भाषा की पुष्टि करें, फिर कार्य में उसी बिंदु से जारी रखें।
| परिदृश्य | अभ्यास में क्या दिखना चाहिए |
|---|---|
| स्पष्ट अनुरोध | सेवा बताए गए उद्देश्य का उपयोग करती है और अनावश्यक छँटाई से बचती है। |
| अस्पष्ट या टाइप किया गया जवाब | मेनू और स्पष्टीकरण उपयोगी अगली कार्रवाई तक ले जाते हैं। |
| पूरी हुई बुकिंग | आरक्षण मौजूद है और ग्राहक की पुष्टि से मेल खाता है। |
| अनुपलब्ध इंटरैक्शन | टेक्स्ट, वेब या ऑपरेटर का विकल्प कार्य पूरा करता है। |
| कार्य के दौरान व्यक्ति से बात करने का अनुरोध | ज़िम्मेदारी बदलती है, संदर्भ बना रहता है और स्वचालित जवाब रुकते हैं। |
| सेवा के घंटों के बाहर अनुरोध | जवाब सही वापसी का समय बताता है और टीम काम संभालती है। |
| देर से आया जवाब या पुराना समय स्लॉट | सेवा मौजूदा उद्देश्य और उपलब्धता जाँचती है। |
| सिस्टम का समय समाप्त होना | दूसरी कार्रवाई आज़माने से पहले मूल परिणाम जाँचा जाता है। |
| असंतुष्ट ग्राहक | प्रतिक्रिया दर्ज होती है और व्यक्ति आगे कार्रवाई कर सकता है। |
डेमो रिकॉर्ड करने से पहले भ्रमित करने वाला शब्दांकन या टूटे रास्ते ठीक करें। Experience Review के लिए ग्राहक का इंटरैक्शन, ऑपरेटर की कार्रवाइयाँ और पुष्टि किया गया परिणाम रिकॉर्ड करें।