Apple Messages के लिए AI और मानवीय सेवा की योजना बनाएँ
Apple Messages से स्वचालित सेवा जोड़ने से पहले असिस्टेंट का काम और आपकी सेवा टीम को हैंडओवर परिभाषित करने के लिए इस गाइड का उपयोग करें।
यह गाइड आपके अपने इंटीग्रेशन से जुड़े असिस्टेंट के लिए सेवा संबंधी निर्णयों को समझाती है। आपका इंटीग्रेशन ग्राहक के संदेश प्राप्त करता है, असिस्टेंट को कॉल करता है और Apple Messages API से जवाब भेजता है। आपकी टीम Conversations में मानव ऑपरेटर के जवाब संभालती है।
असिस्टेंट को एक सीमित काम दें
ऐसे कार्य से शुरू करें जिसके उत्तर की जाँच की जा सके, जैसे स्टोर सेवाओं की व्याख्या करना या वह जानकारी एकत्र करना जो ऑपरेटर को विज़िट व्यवस्थित करने के लिए चाहिए। परिभाषित करें:
- वे प्रश्न जिनका यह उत्तर दे सकता है और उन उत्तरों का स्रोत।
- वह जानकारी जो यह ग्राहक से माँग सकता है।
- वे कार्रवाइयाँ जो यह प्रस्तावित कर सकता है और उन्हें कौन अधिकृत करता है।
- वे स्थितियाँ जिनमें किसी व्यक्ति की ज़रूरत होती है।
- ज्ञान या व्यावसायिक सिस्टम अनुपलब्ध होने पर दिया जाने वाला उत्तर।
ज़िम्मेदार व्यक्ति और समीक्षा तिथि के साथ अद्यतन जानकारी तैयार करें। सेवा के घंटे, उपलब्ध स्थान, उत्पाद नीतियाँ और मामला आगे भेजने के निर्देश शामिल करें। सत्यापित करें कि कनेक्टेड असिस्टेंट अनुमोदित जानकारी प्राप्त कर सकता है।
बातचीत का एक ही सक्रिय ज़िम्मेदार रखें
प्रति कनेक्टेड चैनल एक ही सक्रिय असिस्टेंट इंजन की अनुमति दें। इंजन बदलने के लिए स्पष्ट ज़िम्मेदारी हस्तांतरण ज़रूरी है ताकि पुराना इंजन उत्तर देना जारी न रख सके।
मानव ऑपरेटर को हस्तांतरण होने पर स्वचालित जवाब रुकने चाहिए। बातचीत किसी व्यक्ति को सौंपें और अनुरोध, प्रासंगिक तथ्य, आज़माई गई कार्रवाइयाँ और अनसुलझी समस्या उपलब्ध कराएँ। ऑपरेटर के जवाब देने से पहले चालू सिस्टम को यह रोक लागू करनी होगी।
परिभाषित करें कि ऑपरेटर ज़िम्मेदारी वापस ऑटोमेशन को कैसे सौंपता है, यदि आपकी सेवा इसकी अनुमति देती है। ग्राहक के उत्तर या बार-बार आने वाले webhook से रुका हुआ असिस्टेंट चुपचाप दोबारा शुरू नहीं होना चाहिए।
उत्तरों को व्यावसायिक कार्रवाइयों से अलग रखें
असिस्टेंट आपके ऑर्डर सिस्टम से प्राप्त ऑर्डर स्थिति बता सकता है। लेकिन सिर्फ़ इसलिए कि संदेश सफलतापूर्वक भेजा गया, यह रिफ़ंड, बुकिंग या भुगतान का परिणाम गढ़ नहीं सकता।
साइड इफ़ेक्ट वाली कार्रवाइयों के लिए, ग्राहक का प्राधिकरण सत्यापित करें, अनुरोधित कार्रवाई को संबंधित सिस्टम में वैलिडेट करें, और कार्रवाई को दोहराए बिना फिर से प्रयास करने को संभालें। सिस्टम द्वारा सफलता रिकॉर्ड करने के बाद पुष्टि लौटाएँ। जब परिणाम अनिश्चित हो या अनुरोध असिस्टेंट की अनुमतियों से बाहर हो, तो ऑपरेटर का उपयोग करें।
क्रेडेंशियल और विशेषाधिकार प्राप्त टूल रिस्पॉन्स को ग्राहक को दिखने वाले संदेशों से बाहर रखें। ग्राहक का टेक्स्ट, लिंक किए गए पेज और प्राप्त दस्तावेज़ मूल्यांकन के लिए जानकारी हैं; ये असिस्टेंट की अनुमतियाँ बदलने का अधिकार नहीं हैं।
यथार्थवादी बातचीत की समीक्षा करें
काल्पनिक उदाहरणों का उपयोग करके समीक्षा करें:
- वर्तमान ज्ञान से उत्तर दिया गया एक समर्थित अनुरोध।
- अज्ञात उत्तर, परस्पर विरोधी जानकारी, या अनुपलब्ध टूल।
- ग्राहक किसी व्यक्ति से बात करना चाहता है या भाषा बदलता है।
- किसी अन्य ग्राहक की जानकारी प्रकट करने या अनुमोदन को बायपास करने का अनुरोध।
- विलंबित व्यावसायिक परिणाम, डुप्लिकेट इवेंट, और फिर से प्रयास।
- स्वचालित उत्तर तैयार होते समय किसी व्यक्ति द्वारा बातचीत अपने हाथ में लेना।
इंटीग्रेशन को तैयार मानने से पहले वास्तव में कनेक्टेड सेवा और Apple डिवाइस की जाँच करें। पुष्टि करें कि तैनात इंटीग्रेशन ज़िम्मेदारी और कार्रवाई के उन नियमों का पालन करता है जिन्हें आपने तय किया है।
सेवा कवरेज की योजना बनाएँ
स्टाफ़ उपलब्धता के समय और रिस्पॉन्स समय के बारे में ग्राहक अपेक्षाएँ निर्धारित करें। प्रतीक्षारत कार्य, विफल भेजे गए संदेशों और हैंडओवर की निगरानी के लिए एक व्यक्ति असाइन करें। चैनल मेट्रिक्स की समीक्षा वास्तविक व्यावसायिक परिणामों के साथ करें; केवल संदेश वॉल्यूम यह नहीं बता सकता कि ग्राहकों को सही मदद मिली या नहीं।
पूरी सेवा को दस्तावेज़ित करने के लिए जर्नी प्लानिंग और समीक्षा साक्ष्य तैयार करने के लिए रजिस्ट्रेशन का उपयोग करें।