完成 Apple Messages 入门流程

入门流程为面向客户的整体服务做好准备，包括 Apple 账户、支持的对话、负责回复的人员以及客户找到您的方式。本指南提供从规划到上线的路径。注册介绍账户设置和提交界面。

当 Apple 已批准账户、团队能处理约定的客户请求，且真实对话能从每个公共入口顺利完成至已确认结果时，即可准备上线。

选择少量团队能够妥善完成的客户请求。对门店而言，可能包括产品咨询、安排到店以及查询现有订单。描述每类请求应向客户提供的结果。

指定 Apple 账户和品牌素材、客户服务、所连接业务系统、入口与上线沟通，以及绩效报告的负责人。一人可以负责多个领域，但每个领域都需要有人能在出现问题时采取行动。

商定服务时间、支持语言、预期响应时间以及客户联系人工的方式。确定如何处理非服务时间或超出团队权限的请求。使用客户旅程规划梳理完整示例及其失败路径。

准备企业 Apple 账户、组织信息、Bird 工作区以及持有 Apple 设备的测试人员。注册商家并将其连接到 Bird。

检查已连接商家的 Apple Business ID、品牌名称和默认语言是否正确。准备审核材料时，已连接的草稿商家可以发送测试消息。测试人员开始对话前，请在 Apple Business Register 中登记其授权。

完成首次测试对话。确认客户消息到达目标商家，且客服可以回复。

在计划中将账户连接与上线审批分开。成功的测试交流只是入门证明材料的一部分，不能替代 Apple 审核。

在 Apple Messages > 商家中打开商家的审批要求。下载最新的就绪审核和使用场景表单。

在就绪审核中说明渠道用途、人员配置、服务时间、语言、预计需求、升级处理路径和服务监控方式。写明希望通过消息解决哪些客户问题，以及如何识别改进。

对每个使用场景，记录：

例如，到店请求从门店页面开始，提供当前可预约时间，在预约系统中检查所选时间，并仅在预约成功后发送确认。如果该时间已不可用，客户会获得其他选项。

按构建 Apple Messages 体验的说明，编写并实现欢迎消息、分流选项、任务步骤、人工接管、非营业时间回复、恢复路径和满意度调查。该指南包含示例消息及其背后的客服操作。

为脚本创建消息和模板。明确每条消息由谁发送、客户回答会触发什么，以及如何确认请求的操作已成功。

使用虚构客户信息，在 Apple 设备上检查每条路径。检查列表和表单返回的答案、预约日期与时区、链接，以及任何连接的订单或预约结果。包括取消、服务不可用和请求人工服务的情况。

当客户无法使用原生交互时，提供文本、网页或人工服务替代方式。保留团队将使用的已批准文案和设置副本；模板草稿保存在作者的浏览器中。

邀请客服并确认其可以访问正确的工作区。练习查找、分配、标记和回复对话。

让每位客服处理正常请求、无法解决的请求、返回较早对话的客户以及失败的消息。确保团队知道由谁监控未分配工作、谁接手升级问题，以及轮班结束时如何交接。

准备非营业时间和延迟回复，并确定由哪位人员或哪个连接服务发送。如果使用自动助手，商定对话负责机制和人工接管，避免客服与助手同时回复。

向团队展示如何查看消息历史记录、使用屏蔽功能，以及收集支持所需详情。

选择适合首批使用场景的入口。准备已批准的网站或应用按钮、相关 Maps 地点，以及要启用的企业号码的 Message Suggest 信息。

在实际页面或印刷材料上检查每个入口位置。文案应说明客户能做什么，并准确说明响应时间预期。保留其他联系方式。

向客户服务、运营和营销团队说明上线日期、支持的请求、服务时间以及升级处理联系人。根据账户审批和人员准备情况安排网站更改、帮助中心更新、门店材料和上线公告。避免宣传团队尚无法完成的请求。

如果计划开展媒体公关，请遵循 Apple 运营和营销指南。至少提前六周向 Apple 业务拓展联系人提供公关计划和媒体名单。Apple 要求预留至少两到三周审核新闻稿，预留两周审核博客文章和媒体提案。分发材料前获得所需批准，并与 Apple 确认任何公开的绩效数据。将公告安排在服务上线时发布。

在公开沟通中使用 Apple Messages for Business 名称，并原样使用 Apple 提供的按钮素材。上线文案应清楚说明支持的客户任务和响应预期。

按准备体验审核演示了解录制脚本、审核标准和提交检查。在 iPhone 上录制完整客户体验，并提供展示接管和业务结果的客服辅助材料。包括恢复路径，并使用虚构数据。

通过审批要求上传已完成的就绪审核和使用场景 PDF，以及 MP4 服务演示，然后提交。遵循提交和状态说明。

阅读审核反馈，完成要求的修改，并在重新提交前替换相关证明材料。宣布上线日期前，为这些工作预留时间。

审批通过后，按 Apple 上线说明操作。在 Apple Business Register 中检查商业账户的品牌信息、已注册号码和入口。与 Bird 协调上线。当团队和生产服务准备就绪后，选择上线，将账户提交至 Apple 最终审核。该操作不会立即让账户上线。

Apple 确认账户已上线后，公开已批准的入口，并在 Apple 设备上逐个验证。确认入口打开正确的商家、传入消息到达团队，且客户能完成预期请求。公开入口时，安排人员监控传入工作和失败情况。

在最初 48–72 小时密切监控。查看未获回复的请求、失败消息、令人困惑的选项以及不成功的交接。在扩大推广或添加更多使用场景前修正问题。

结合已确认的业务结果查看渠道指标。使用 Bird 的对话量和首次响应指标，并从实际记录解决情况或满意度的流程中获取相应结果。

Apple 要求在第 30、60 和 90 天提供绩效摘要，之后按季度复盘，并通过消息服务提供商分享。包含实际衡量的结果、客户反馈和计划的修改。体验发生重大变更时，请与 Bird 协调，因为 Apple 可能要求再次审核。