规划 Apple Messages 的 AI 与人工服务
在将自动化服务连接到 Apple Messages 之前，使用本指南明确助手的任务以及如何转交给服务团队。
本指南介绍通过自建集成连接助手时需要作出的服务决策。集成接收客户消息、调用助手，并通过 Apple Messages API 发送回复。团队在对话中处理人工回复。
明确助手的任务边界
先选择一个答案可以核实的任务，例如介绍门店服务或收集客服安排到店所需的信息。明确以下事项：
- 助手可以回答的问题及答案来源。
- 助手可以向客户索取的信息。
- 助手可以建议的操作及其授权人。
- 必须转交人工的情况。
- 知识来源或业务系统不可用时的回复。
准备最新知识内容，指定负责人和复核日期。内容应包括服务时间、支持的地点、产品政策和升级处理说明。确认连接的助手能够检索经过批准的信息。
为对话保留一个活跃负责人
每个连接的渠道只能有一个活跃的助手引擎。更换引擎时，必须明确转移控制权，确保旧引擎无法继续回复。
转交人工时必须暂停自动回复。将对话分配给客服，并提供客户请求、相关事实、已尝试的操作和待解决的问题。实际运行的服务必须在客服回复前落实暂停。
如果服务允许恢复自动处理，请明确客服如何交回控制权。客户回复或重复的 webhook 不得在未明确授权的情况下重启已暂停的助手。
区分回答问题与执行业务操作
助手可以解释订单系统提供的订单状态。不能因为消息发送成功，就编造退款、预约或付款结果。
对于会产生实际影响的操作，应核实客户权限，在负责该操作的系统中验证请求，并在重试时避免重复执行。系统记录成功后再发送确认。如果结果不确定或请求超出助手权限，应由客服处理。
不得将凭据或需要特殊权限的工具响应写入客户可见的消息。客户文本、链接页面和检索的文档都是待评估的信息，不能作为更改助手权限的授权依据。
检查真实场景的对话
使用虚构示例检查以下场景：
- 根据最新知识回答支持范围内的请求。
- 答案未知、信息冲突或工具不可用。
- 客户要求人工服务或切换语言。
- 客户要求披露其他客户的信息或绕过审批。
- 业务结果延迟、事件重复和重试。
- 在准备自动回复时由人工接管。
在确认集成就绪之前，使用实际连接的服务和 Apple 设备进行检查。确认已部署的集成遵守所定义的控制权和操作规则。
规划服务人员安排
向客户说明有人值守的时间和预期响应时间。指定专人监控等待处理的任务、发送失败和转交情况。结合实际业务结果查看渠道指标；仅凭消息量无法判断客户是否获得了正确帮助。