在 Apple Messages 中设计 AI 与人工协同服务

将服务建立在经审核的业务背景上，连接授权操作，并为客户提供清晰的人工转接。

明确支持的任务、审核通过的知识、可用的业务工具和人工服务团队。Apple 要求提供转接真人客服的通道；纯机器人体验不符合要求，详见 Apple 常见问题。

告知客户助手为自动化服务，说明可以提供哪些帮助，并定义何时需要澄清或转接真人。仅提供支持任务所需的信息和权限。

通过授权访问检索相关的订单、产品或预约。在需要明确客户意图时，使用原生选项或简短表单。将客户输入视为输入，而非绕过访问规则的授权。

说明拟执行的变更并获取所需确认。通过正常的权限检查调用业务操作，然后让助手的回复反映已记录的结果。

将客户的目标、相关引用和已尝试的步骤转给运营团队。明确由哪一方负责下一条回复，避免助手与真人产生冲突。当真人接管时暂停自动回复，并定义将对话交还助手的明确操作。使用完整的原始对话历史测试两个方向的转换。

审查已完成的任务、重复联系、未解决的请求和升级情况。测试知识错误、模糊请求、拒绝访问和不确定的操作响应。

选择一个助手可以完成的请求和一个需要专人处理的请求。对于前者，检查使用的知识、客户的授权和已记录的业务操作。对于后者，检查转接摘要、分配和助手暂停状态。审查对话内容时使用脱敏示例。

如果回答语气确定但内容错误，请检查已获批准的信息来源和检索到的上下文。如果操作结果不确定，先检查原始操作再重试。如果转接停滞，请验证实际团队和响应路径，而不只是路由标签。