解决 eSIM 服务问题

从客户的订单或 eSIM ID 开始，并确保拥有其所属工作区的访问权限。分别检查购买、安装和网络服务：购买完成并不意味着手机已成功连接。

1. 识别服务

在 Orders 中查找购买记录，或在 eSIMs 中查找配置文件。在采取操作之前，确认受影响的客户和配置文件。通过 API，可以获取订单和获取 eSIM。

保留与案例相关的订单、eSIM、套餐和订阅编号。不要将安装凭证写入常规案例记录。

2. 检查报告的状态

处于 charging 状态的订单可能需要钱包资金。provisioning 或 pending 表示购买尚未完成。failed 包含失败详情，以及已发放退款的记录编号（如有）。对于已完成的订单，继续处理其 eSIM 和套餐，而不是重新下单。

如果订单页面显示 Waiting for funds，使用 Top up wallet 充值，然后使用 Retry now 重试现有购买。如果不再需要未付款的购买，使用 Cancel order 取消，并检查其最终状态。有关充值和取消结果，请参阅购买恢复。

在 eSIM 页面上，查看 Device installation、Data packages 和 Purchase history。检查安装状态和流量包余额及其时间戳。缺少安装报告意味着结果未知。消耗值为 null 表示没有测量数据，并不能说明流量未使用或已耗尽。

3. 选择恢复步骤

4. 执行可用操作

在提供充值、暂停、恢复或释放操作之前，检查 eSIM 上的 available_actions。被禁用的操作会附带原因说明。权限、配置文件状态或网络支持可能阻止该操作，且可用性在您提交之前可能发生变化。

选择与预期结果匹配的操作：

释放前，请先解决所有仍在进行中的订单。查看剩余余额，并在提示时确认接受其损失。API 调用方在存在未过期余额时必须发送 acknowledge_balance_forfeit=true。从手机中移除配置文件属于设备操作；请使用订阅控件来停止续订。

5. 确认结果

请求被接受后，重新读取受影响的资源。待处理的操作可能稍后失败或恢复到之前的状态。在告知客户操作已完成之前，确认最终的订单、套餐或 eSIM 状态。

如果安装报告显示已完成，请要求客户在覆盖目的地测试移动数据。设备连接是独立于安装状态报告的单独检查。

故障排除

将未解决的购买保留在其现有订单 ID 下。使用新购买重试可能会产生额外费用，而不会解决第一个问题。如果结果仍不确定，请携带订单状态、相关时间戳和最后的错误信息联系支持团队。

准备支持交接

记录客户的症状、设备型号、目的地、相关资源 ID 以及已尝试的步骤。附上失败代码和报告时间，以便支持人员区分过时信息和失败的操作。

对于安装问题，附上所用方法和确切的设备错误。不要在无访问限制的支持对话中包含二维码、激活码或安装秘密链接。

后续步骤

• 恢复 API 购买。
• 检查设备和覆盖要求。
• 查看余额和充值记录。