规划 Apple Messages 客户旅程
客户旅程描述服务如何将请求从入口推进到确认的结果。使用本指南准备服务设计和注册证明材料。
在入门阶段准备服务计划，然后按构建 Apple Messages 体验编写消息脚本、菜单选项、转交和恢复说明。
定义一个完整的客户任务
选择结果明确的任务，例如安排到店预约。描述入口、所需信息、执行操作的人员或系统，以及客户收到的确认。
预约服务可以采用以下设计：
- 开始： 客户打开门店消息按钮并请求到店。网站负责人维护入口，服务团队监控入站任务。
- 选择： 客户选择到店类型和提供的时间。客服或集成获取当前可用时间并发送原生选择器。
- 预留： 客户等待选定时间的核实。预约系统接受或拒绝预留请求。
- 确认： 预留成功后，客服或集成发送参考编号、时间、地点和更改说明。
- 恢复： 如果时段不可用或发生错误，服务团队提供其他时间或转交人工。
选择器及其返回的回答属于受支持的消息交互。您必须构建回答与预约系统之间的连接，或由客服执行操作。
明确失败路径
为每种可能发生的中断写明回复和负责人：
- 客户取消、不回答或更改请求。
- 客户设备无法使用原生交互。
- 提供的时段或产品随后变得不可用。
- 外部系统可能已完成操作，但请求超时。
- 请求在无人值守时到达，或需要人工决定。
- 客户关闭 Apple 对话。
外部结果不确定时，重复操作前先检查原操作。使用参考编号将客户交流与预约、订单或工单关联。参阅结果衡量，了解如何区分这些记录。
准备内容和运营安排
创建受支持的模板，检查语言、变量、气泡和文本或网页替代路径。客户可见措辞应与服务实际能力一致。
明确入站对话、升级处理和服务时间的负责人。使用对话工具演练转交。明确完成接管：分配实际客服，并在客服回复前暂停连接的助手。
如果计划使用自动化助手，应为连接的渠道定义一个活跃助手引擎，以及向人工明确转移控制权的流程。参阅 AI 与人工服务规划。
收集上线证明材料
记录从设备到客服的完整交流及对应业务结果，包含失败路径和恢复过程。分别检查消息记录、外部操作和客户确认。
使用注册指南介绍的就绪表单和提交控件。将记录的客户交流和业务结果作为审核证明。