准备 Apple Messages 演示
构建对话体验后，使用本指南。提交的材料应让审核人员能够跟随客户请求、理解选项并看到结果，无需团队另行解释缺失步骤。
Apple 在测试环境中审核完整体验，包括语言和交互设计。其当前的体验审核说明要求通过消息服务提供商提交 iPhone 屏幕录制。在 Bird 中，通过商家的审批要求上传证明材料；Bird 负责协调向 Apple 提交。
准备账户、脚本和测试数据
将 Apple 账户连接到 Bird，并在 Apple Business Register 中登记获授权的测试人员。准备演示时，可使用已连接的草稿商家发送测试消息。上线审批完成前，不要发布公共入口。
完成审批要求中的就绪审核和使用场景文档。文档中的服务时间、支持任务、语言和接管安排应与录制的体验一致。将已放弃的想法从提交材料中删除，不要将其描述为已完成功能。
为每个使用场景编写简短录制脚本，包含入口、初始请求、选项、预期结果和一条相关恢复路径。对于门店预约，结果应是预约系统中已建立预约，随后客户收到相符的确认。仅选择时间不算完成该场景。
录制前：
- 准备演示所需的虚构客户、预约编号和其他记录。避免在消息、通知、账户界面和客服视图中出现真实客户信息。
- 安排一位客服接手转接。向其提供脚本，但让其实际执行分配和服务操作。
- 刷新时间段、链接、媒体以及录制期间可能过期的数据。确认测试预约或订单系统可以访问。
- 在用于录制的 iPhone 上演练。也测试其他受支持设备的体验；Apple 建议尽可能检查 macOS。
展示输入指示器
输入指示器是 Apple 体验审核标准的一部分，适用于自动回复和真人客服。确保它们在 iPhone 录制中可见。控制台预览或成功的消息状态不能证明这一行为。
录制完整旅程前：
- 检查自动回复。 从 iPhone 发送客户请求。录下自动回复到达前出现的输入指示器。Apple 的对话设计标准要求消息序列中的每条消息前显示 1 秒指示器。自动欢迎消息还必须满足另行规定的 5 秒内首次响应要求。
- 检查连续回复。 触发会发送多条消息的场景。在每条回复之前显示输入指示器，包括从介绍文字转到原生交互的过程。保留这些过渡，让审核人员看见实际用时。
- 检查真人客服。 将对话转给客服。在 iPhone 录制客户视图时，让客服在对话中开始输入回复。先展示输入指示器，再展示客服送达的回复。不要用直接发送预先准备的消息来替代现场输入演示。
- 检查完整过渡。 在 iPhone 上确认指示器之后出现预期回复。如果指示器缺失、意外持续显示或回复失败，请先调查连接和消息结果，再重新录制提交材料。
Bird 会在发送回复前以及客服在对话回复框中输入时发送输入信号。请验证所提交路径在设备上的实际行为。如果连接的服务需要更早表明正在准备回复，其集成负责人可使用对话输入 API。
提交的录制中保留完整、未经剪切的输入过程。除现场演练外，也检查导出的 MP4；剪辑、加速播放或从消息送达时才开始的片段，可能隐藏 Apple 所需的证明。
录制完整客户旅程
使用 iPhone 屏幕录制捕获客户视图。保持文字可读，为每条消息留出查看时间，并按顺序展示点击和返回的答案。如果客服处理过程有助于说明分配、预约操作或问题恢复，将其录制为辅助材料。客服录制补充 iPhone 视图。
对于到店示例，录制以下顺序：
- 进入对话。 展示所测试的网站或应用入口，或测试对话链接。打开正确的商家并发送客户请求。在使用场景文档中说明该入口代表哪个展示位置。
- 接收首次回复。 先展示输入指示器，再展示客服自我介绍或自动助手的身份说明。对于自动化服务，保留客户首条消息与欢迎消息之间的实际延迟，以便评估响应时间。
- 选择任务。 一次演练从不明确的请求开始，展示分流。另一次直接请求造型预约，展示服务如何利用该意图。
- 完成原生交互。 展示介绍消息、接收气泡、打开的选择器、选中的选项和返回的答案。让选项标签和摘要文字保持可见，留出足够阅读时间。
- 执行业务操作。 让客服或连接的服务建立预约。展示包含相同预约和编号的客户确认。在客服辅助材料中包含对应预约记录。
- 提供更多帮助。 展示客户还有其他问题时的下一条路径。如果体验包含满意度调查，展示明确的选项及返回答案。
- 请求人工服务。 在单独一次演练中，于任务中途请求人工服务。展示转接通知、预计等待时间、实时输入指示器，以及接手客服的自我介绍。客服应沿已有上下文继续处理。
- 从问题中恢复。 展示真实可能发生的情况，例如某个时间已不可用。展示替代选项和最终结果，不要停在错误消息处。
对其他提交的使用场景重复以上顺序。也录制非营业时间回复，以及客户返回较早请求的情况。如果提供多个入口，逐个验证，并在使用场景文档中明确它们各自的覆盖情况。
保持每个使用场景内的证明材料连续。避免剪掉等待、未获回答的消息、失败的选择，或完成请求所需的手动操作。场景之间的简短标题可帮助审核人员定位；摆拍预览和旁白无法证明实际交互是否有效。
检查审核人员将看到的内容
在不操作服务的情况下，从头到尾观看导出的录制。按以下角度检查常见问题。提交前，结合 Apple 当前检查清单进行这项实际审核。
开场与服务预期。 客户能否知道谁在回答？自动欢迎消息是否在 5 秒内到达？非营业时间回复是否给出团队下次可服务的时间和时区？如果转接需要等待，所告知的预期是否实际可行？
选项与导航。 客户能否在不了解团队结构的情况下理解选项？不明确的请求是否得到有用的分流菜单？键入 “agent,”、“help,” 和 “menu” 等请求是否能到达适当的下一步？检查每个分支是否最终得到答案、完成操作或找到能够帮助的人。
原生消息呈现。 阅读接收和回复气泡，以及展开的交互。对于带有图片字段的交互功能，在接收和回复气泡中都包含相关缩略图。检查每个视图中的标题、说明和已选答案是否清楚。选择后检查快捷回复摘要。验证富链接、位置预览，以及交互不可用时的替代方式。
人工服务与异步回复。 检查接管通知、输入指示器、客服自我介绍以及对已有对话历史的使用。暂停后返回，验证服务能否结合当前信息继续处理。删除催促客户立即回复或暗示渠道不再接受后续问题的提示。
措辞与数据。 使用产品名称 Apple Messages for Business。检查拼写、较长的翻译标签，以及切换语言前的确认。在任务需要时才询问个人信息，并检查隐私和条款链接是否打开正确页面。不要在此体验中使用 SMS 专用措辞。
结果与证明。 将客户确认与实际预约、订单或工单对照。检查文档描述的行为是否与录制一致。如果查看文件时还需要口头解释缺失步骤，请先改进体验或录下该步骤，再提交。
在 Bird 中整理并提交证明材料
打开 Apple Messages > 商家，选择商家，然后打开审批要求。
- 下载最新表单，完成就绪审核和使用场景 PDF。确保每个场景在文档和录制中都能按名称识别。
- 将服务演示导出为 MP4。打开导出文件，确认可以播放、文字清晰可读，并包含完整结尾。遵循 Bird 显示的上传限制。
- 在使用场景文档中加入简短场景索引。例如：“Store appointment, 00:00; human handoff, 02:15; unavailable time, 03:40.” 将示例时间替换为录制中的实际时间戳。
- 将 PDF 和 MP4 上传到对应要求项。提交前核对所选商家和已上传文件。
- 提交已完成的要求项，并通过提交历史记录跟踪结果。确保体验负责人可以及时处理反馈。
不要仅凭上传完成就确定公开上线日期。审核反馈可能要求修改并重新录制。审批和后续上线审核是入门流程中的不同阶段。
回应反馈并重新提交
将每条审核意见转化为消息内容、服务行为或支持文档中的具体修改。如果反馈不清楚，请先与 Bird 澄清，再更改体验。让服务团队和受影响集成的负责人参与。
在设备上演练整个体验，包括未更改的流程，再录制更新版本。准备变更摘要，将每个审核项与修改内容以及其在新录制中的位置对应起来。例如：“Handoff introduction: the receiving operator now introduces themselves and acknowledges the selected store; shown at 02:20.”
商家状态为已拒绝时，在审批要求中替换相关证明材料，然后选择重新提交审批。如果收到反馈时状态仍为已提交或审核中，请联系 Bird 将提交退回修改；这些状态下无法使用上传和提交控件。确保上传的文档和视频描述同一最终版本，并已处理审核意见。审核通过后，继续上线准备。