Przeprowadź pełne wdrożenie Apple Messages

Wdrożenie przygotowuje całą obsługę dla klientów: konto Apple, obsługiwane konwersacje, odpowiadające osoby i sposoby, w jakie klienci Cię znajdą. Użyj tego przewodnika jako ścieżki od planowania do uruchomienia. Rejestracja opisuje konfigurację konta i ekrany przesyłania.

Usługa jest gotowa do uruchomienia, gdy Apple zatwierdzi konto, zespół potrafi obsłużyć uzgodnione prośby klientów, a rzeczywista konwersacja działa od każdego publicznego punktu wejścia do potwierdzonego wyniku.

Wybierz niewielki zestaw próśb klientów, które zespół potrafi dobrze zrealizować. W sklepie mogą to być pytania o produkty, umówienie wizyty i sprawdzenie istniejącego zamówienia. Dla każdej prośby opisz wynik, który klient powinien otrzymać.

Wskaż osoby odpowiedzialne za konto Apple i materiały marki, obsługę klienta, połączone systemy biznesowe, punkty wejścia i komunikację uruchomienia oraz raportowanie wyników. Jedna osoba może odpowiadać za kilka obszarów, ale każdy wymaga kogoś, kto zadziała przy problemie.

Uzgodnij godziny obsługi, obsługiwane języki, oczekiwane czasy odpowiedzi i sposób kontaktu z człowiekiem. Zdecyduj, jak obsługiwać zgłoszenia poza tymi godzinami lub uprawnieniami zespołu. Użyj planowania ścieżki klienta, aby przejść pełny przykład i jego ścieżki błędów.

Przygotuj firmowe konto Apple Account, dane organizacji, obszar roboczy Bird i testerów z urządzeniami Apple. Zarejestruj firmę i połącz ją z Bird.

Sprawdź, czy połączona firma ma właściwy Apple Business ID, nazwę marki i język domyślny. Połączona firma ze statusem Draft może wysyłać wiadomości testowe podczas przygotowywania dowodów do przeglądu. Zarejestruj autoryzowanych testerów w Apple Business Register, zanim rozpoczną konwersację.

Przeprowadź pierwszą konwersację testową. Potwierdź, że wiadomość klienta dociera do właściwej firmy, a operator może odpowiedzieć.

Rozdziel w planie połączenie konta od zatwierdzenia uruchomienia. Udana wymiana testowa jest jednym z dowodów wdrożenia; nie zastępuje przeglądu Apple.

Otwórz Approval requirements firmy w Apple Messages > Businesses. Pobierz aktualne formularze Readiness review i Use cases.

W przeglądzie gotowości wyjaśnij cel kanału, obsadę, godziny obsługi, języki, oczekiwane zapotrzebowanie, ścieżkę eskalacji i sposób monitorowania. Wskaż problemy klientów, które wiadomości mają rozwiązać, i sposób rozpoznania poprawy.

Dla każdego przypadku użycia zapisz:

Na przykład prośba o wizytę zaczyna się na stronie sklepu, oferuje aktualne terminy, sprawdza wybrany termin w systemie rezerwacyjnym i wysyła potwierdzenie dopiero po udanej rezerwacji. Jeśli termin jest zajęty, klient otrzymuje inny wybór.

Skorzystaj z Tworzenia obsługi w Apple Messages, aby napisać i wdrożyć powitanie, opcje klasyfikacji zgłoszeń, kroki zadania, przekazanie człowiekowi, odpowiedź poza godzinami obsługi, ścieżki błędów i ankietę zadowolenia. Przewodnik zawiera przykładowe wiadomości i stojące za nimi działania operatora.

Utwórz wiadomości i szablony dla tego scenariusza. Określ, kto wysyła każdą wiadomość, co uruchamia odpowiedź klienta i jak potwierdzasz powodzenie żądanego działania.

Sprawdź każdą ścieżkę na urządzeniu Apple z fikcyjnymi danymi klientów. Sprawdź odpowiedzi z list i formularzy, daty wizyt i strefy czasowe, linki oraz wyniki połączonych zamówień lub rezerwacji. Uwzględnij anulowanie, niedostępną usługę i prośbę o rozmowę z człowiekiem.

Zaproponuj klientom alternatywę tekstową, internetową lub obsługę przez człowieka, gdy nie mogą użyć interakcji natywnej. Zachowaj zatwierdzoną kopię treści i ustawień używanych przez zespół; wersje robocze szablonów są zapisywane w przeglądarce autora.

Zaproś operatorów i sprawdź ich dostęp do właściwego obszaru roboczego. Przećwicz wyszukiwanie, przypisywanie, etykietowanie konwersacji i odpowiadanie na nie.

Niech każdy operator obsłuży zwykłe zgłoszenie, zgłoszenie poza swoimi możliwościami, klienta wracającego do wcześniejszej konwersacji i nieudaną wiadomość. Upewnij się, że zespół wie, kto monitoruje nieprzypisane zgłoszenia, przejmuje eskalacje i jak przekazuje pracę na koniec zmiany.

Przygotuj odpowiedzi poza godzinami obsługi i na opóźnienia oraz ustal, kto lub która połączona usługa je wysyła. Jeśli używasz automatycznego asystenta, uzgodnij odpowiedzialność za konwersację i przejęcie przez człowieka, aby operator i asystent nie odpowiadali jednocześnie.

Pokaż zespołowi, jak sprawdzać historię wiadomości, używać blokad i zbierać dane potrzebne pomocy technicznej.

Wybierz punkty wejścia pasujące do pierwszych przypadków użycia. Przygotuj zatwierdzone przyciski witryny lub aplikacji, odpowiednie lokalizacje Maps i dane Message Suggest dla numerów firmowych, które chcesz włączyć.

Sprawdź każde umiejscowienie na rzeczywistej stronie lub materiale drukowanym. Treść powinna wyjaśniać, co klient może zrobić, i podawać trafne oczekiwania dotyczące czasu odpowiedzi. Zachowaj inną możliwość kontaktu.

Poinformuj obsługę klienta, zespół operacyjny i marketing o dacie uruchomienia, obsługiwanych prośbach, godzinach pracy i kontaktach do eskalacji. Zaplanuj zmiany witryny, aktualizacje centrum pomocy, materiały sklepowe i ogłoszenia zgodnie z zatwierdzeniem konta i gotowością zespołu. Nie promuj prośby, której zespół nie potrafi jeszcze zrealizować.

Jeśli planujesz kontakt z prasą, postępuj zgodnie z wytycznymi operacyjnymi i marketingowymi Apple. Udostępnij plan PR i listę mediów kontaktowi Apple ds. rozwoju biznesu co najmniej sześć tygodni wcześniej. Apple prosi o co najmniej dwa do trzech tygodni na przegląd komunikatów prasowych i dwa tygodnie na wpisy blogowe oraz propozycje tematów. Uzyskaj wymagane zatwierdzenie przed dystrybucją materiałów i uzgodnij z Apple publikowane wskaźniki wyników. Zaplanuj ogłoszenie na czas, gdy usługa będzie działać.

Używaj Apple Messages for Business w komunikacji publicznej i korzystaj z przycisków dostarczonych przez Apple bez modyfikacji. W treści uruchomienia jasno opisz obsługiwane zadania klientów i oczekiwania dotyczące odpowiedzi.

Skorzystaj z Przygotowania demonstracji do Experience Review, aby przygotować scenariusz nagrania, kryteria przeglądu i kontrole przed przesłaniem. Nagraj pełną obsługę klienta na iPhonie, z uzupełniającymi dowodami operatora dotyczącymi przekazania i wyniku biznesowego. Uwzględnij ścieżki błędów i używaj fikcyjnych danych.

Prześlij wypełnione pliki PDF gotowości i przypadków użycia oraz demonstrację MP4 przez Approval requirements, a następnie zgłoś je do oceny. Postępuj zgodnie z instrukcjami przesyłania i statusów.

Przeczytaj uwagi z przeglądu, wprowadź żądane zmiany i zastąp odpowiednie dowody przed ponownym przesłaniem. Uwzględnij czas na tę pracę przed ogłoszeniem daty uruchomienia.

Po zatwierdzeniu postępuj zgodnie z instrukcjami uruchomienia Apple. Sprawdź markę, zarejestrowane numery i punkty wejścia konta komercyjnego w Apple Business Register. Uzgodnij uruchomienie z Bird. Gdy zespół i usługa produkcyjna są gotowe, wybierz Go Online, aby przesłać konto do końcowego przeglądu Apple. To działanie nie uruchamia konta natychmiast.

Gdy Apple potwierdzi uruchomienie konta, pokaż zatwierdzone umiejscowienia i zweryfikuj każdy punkt wejścia na urządzeniu Apple. Potwierdź, że otwiera właściwą firmę, wiadomość przychodząca dociera do zespołu, a klient może zrealizować zamierzoną prośbę. Wyznacz osobę monitorującą zgłoszenia i błędy podczas publikowania umiejscowień.

Uważnie monitoruj pierwsze 48–72 godziny. Sprawdź zgłoszenia bez odpowiedzi, nieudane wiadomości, niejasne opcje i nieudane przekazania. Popraw problemy przed rozszerzeniem promocji lub dodaniem kolejnych przypadków użycia.

Analizuj metryki kanału razem z potwierdzonymi wynikami biznesowymi. Używaj liczby konwersacji i pomiarów pierwszej odpowiedzi z Bird, a wyniki rozwiązania spraw lub zadowolenia pobieraj z procesu, który je rejestruje.

Apple prosi o podsumowania wyników po 30, 60 i 90 dniach, a następnie o kwartalne przeglądy przekazywane przez dostawcę wiadomości. Uwzględnij faktycznie mierzone wyniki, opinie klientów i planowane zmiany. Uzgadniaj istotne zmiany obsługi z Bird, ponieważ Apple może wymagać kolejnego przeglądu.