Rozwiązywanie problemu z usługą eSIM
Zacznij od zamówienia klienta lub identyfikatora eSIM oraz dostępu do obszaru roboczego, do którego należy usługa. Sprawdzaj zakup, instalację i usługę sieciową oddzielnie: ukończony zakup nie potwierdza, że telefon się połączył.
1. Zidentyfikuj usługę
Znajdź zakup w Orders lub profil w eSIMs. Potwierdź dotkniętego klienta i profil przed podjęciem działania. Za pomocą API pobierz zamówienie i pobierz eSIM.
Zachowaj referencje zamówienia, eSIM, pakietu i subskrypcji istotne dla sprawy. Nie umieszczaj danych uwierzytelniających instalacji w zwykłych notatkach sprawy.
2. Sprawdź zgłoszony stan
Zamówienie w stanie charging może wymagać środków w portfelu. provisioning lub pending oznacza, że zakup nie został ukończony. failed zawiera szczegóły niepowodzenia i ewentualną referencję zwrotu. W przypadku ukończonego zamówienia kontynuuj z jego eSIM i pakietem zamiast składać kolejne zamówienie.
Jeśli na stronie zamówienia widnieje Waiting for funds, użyj Top up wallet, aby dodać środki, a następnie Retry now, aby ponowić istniejący zakup. Użyj Cancel order, jeśli nie chcesz już nieopłaconego zakupu, i sprawdź jego końcowy status. Szczegóły dotyczące finansowania i anulowania znajdziesz w sekcji odzyskiwanie zakupu.
Na stronie eSIM sprawdź sekcje Device installation, Data packages i Purchase history. Zweryfikuj stan instalacji oraz salda pakietów wraz z ich znacznikami czasu. Brak raportu instalacji oznacza, że wynik jest nieznany. Wartość null w polu zużycia oznacza brak pomiaru; nie potwierdza niewykorzystanych ani wyczerpanych danych.
3. Wybierz krok naprawczy
| Objaw | Kolejny krok |
|---|---|
| Zakup oczekuje na środki | Sprawdź wymagane saldo portfela i postępuj zgodnie z odzyskiwaniem zakupu. |
| Link instalacyjny nie dotarł | Sprawdź historię dostarczenia i kod błędu przed ponownym wysłaniem. |
| Profil nie instaluje się | Zapisz błąd urządzenia i postępuj zgodnie z przewodnikiem instalacji. |
| Zainstalowany profil nie ma danych | Sprawdź stan pakietu, obsługiwane kraje, wybraną linię danych i ustawienia roamingu. |
| Odnowienie zatrzymane | Sprawdź przyczynę zatrzymania subskrypcji i historię okresów. |
4. Zastosuj dostępne działanie
Sprawdź available_actions na eSIM przed zaoferowaniem doładowania, zawieszenia, wznowienia lub zwolnienia. Wyłączone działanie zawiera przyczynę. Uprawnienia, stan profilu lub obsługa sieci mogą uniemożliwić działanie, a dostępność może się zmienić przed jego wysłaniem.
Wybierz akcję odpowiadającą zamierzonemu rezultatowi:
| Zamierzony rezultat | Akcja i efekt |
|---|---|
| Dodanie danych do istniejącego profilu | Kup kompatybilny doładowanie. eSIM w stanie expired może wrócić do aktywnej usługi po ukończonym kompatybilnym doładowaniu. |
| Tymczasowe wstrzymanie danych mobilnych | Zawieś eSIM. Ważność pakietu i okres usługi eSIM nadal biegną. |
| Przywrócenie zawieszonego profilu | Wznów eSIM, a następnie zweryfikuj jego status i pozostałą ważność pakietu. |
| Zatrzymanie zaplanowanych zakupów | Anuluj automatyczne odnawianie. Dostarczone dane zachowują własną datę wygaśnięcia. |
| Trwałe wycofanie profilu | Zwolnij eSIM. Nie można go ponownie użyć, pozostałe dane przepadają, a zwolnienie nie powoduje zwrotu środków. |
Przed zwolnieniem rozwiąż każde zamówienie nadal w toku. Sprawdź pozostałe saldo i zaakceptuj jego utratę po wyświetleniu monitu. Wywołujący API muszą wysłać acknowledge_balance_forfeit=true, gdy pozostaje niewygasłe saldo. Usunięcie profilu z telefonu jest operacją po stronie urządzenia; użyj kontrolek subskrypcji, aby zatrzymać odnawianie.
5. Potwierdź wynik
Odczytaj ponownie dotknięty zasób po zaakceptowanym żądaniu. Oczekująca operacja może później zakończyć się niepowodzeniem lub powrócić do poprzedniego stanu. Potwierdź końcowy status zamówienia, pakietu lub eSIM, zanim poinformujesz klienta o zakończeniu działania.
Jeśli instalacja jest zgłoszona jako ukończona, poproś klienta o przetestowanie danych mobilnych w obsługiwanym miejscu docelowym. Łączność urządzenia to oddzielna weryfikacja od zgłoszonego statusu instalacji.
Rozwiązywanie problemów
Zachowaj nierozwiązany zakup pod jego istniejącym identyfikatorem zamówienia. Ponowienie próby nowym zakupem może utworzyć kolejne obciążenie bez rozwiązania pierwszego. Jeśli wynik pozostaje niepewny, skontaktuj się ze wsparciem, podając status zamówienia, odpowiednie znaczniki czasu i ostatni błąd.
Przygotuj przekazanie do wsparcia
Zapisz objaw klienta, model urządzenia, miejsce docelowe, odpowiednie identyfikatory zasobów i już podjęte kroki. Dołącz kody błędów i czasy raportów, aby wsparcie mogło odróżnić nieaktualne informacje od nieudanej operacji.
W przypadku problemu z instalacją dołącz użytą metodę i dokładny błąd urządzenia. Nie umieszczaj kodów QR, kodów aktywacyjnych ani tajnych linków instalacyjnych w nieograniczonej rozmowie ze wsparciem.
Następne kroki
Powiązane zasoby
Przejdź do dokumentacji, przewodników i przykładów dotyczących tego tematu.