Zarządzanie konwersacjami Apple Messages
Użyj Apple Messages > Conversations, aby odbierać i odpowiadać na zapytania klientów. Potrzebujesz uprawnień do odczytu kanału, aby przeglądać konwersacje, oraz uprawnień do zapisu, aby odpowiadać lub zmieniać przypisanie.
Znajdź konwersację
Filtruj listę według firmy, statusu, kolejki, przypisania lub etykiet. Otwórz wiersz, aby zobaczyć transkrypt obok listy. Nagłówek identyfikuje firmę. Sprawdź go przed odpowiedzią, gdy Twój obszar roboczy zawiera więcej niż jedną.
Użyj Previous conversation i Next conversation, aby poruszać się w obrębie przefiltrowanej strony listy. Wróć do pełnej listy, aby zmienić wybór. W transkrypcie Older messages i Newer messages ładują dodatkową historię.
Pusta przefiltrowana lista nie oznacza, że obszar roboczy nie ma konwersacji. Wyczyść filtry przed sprawdzaniem brakującej wiadomości od klienta.
Przypisz pracę i dodaj kontekst
- Otwórz Assignee i wybierz Assign to me, aby przejąć odpowiedzialność, lub wybierz członka zespołu w obszarze roboczym.
- Użyj Unassign, gdy zwracasz pracę zespołowi. Przekaż kolejnemu operatorowi, co wymaga uwagi, zgodnie z uzgodnionym w zespole procesem przekazywania.
- Otwórz Labels, wybierz istniejącą etykietę lub dodaj odpowiednią, a następnie kliknij Save. Etykiety takie jak store-visit i needs-follow-up opisują pracę; nie uruchamiają żadnego przepływu pracy.
- Użyj Mark as read po przejrzeniu konwersacji. Powoduje to usunięcie stanu nieprzeczytanego Bird; nie tworzy potwierdzenia odczytu na urządzeniu klienta.
Wartość kolejki opisuje kontekst routingu konwersacji. Nie oznacza, że ktoś jest przypisany lub dostępny. Sprawdź Assignee jawnie.
Wyślij odpowiedź
Przeczytaj ostatni transkrypt i zapytanie klienta przed użyciem Reply to the customer. Wpisz odpowiedź i kliknij Send reply. Bird rejestruje akceptację i wyświetla wiadomość w transkrypcie.
W przypadku wiadomości natywnej otwórz Actions > Template, wybierz zapisany szkic i postępuj zgodnie z instrukcją przygotowania i wysyłania szablonu. Klient otrzymuje przygotowaną treść; przykłady podglądu nie są wstawiane automatycznie.
Gdy piszesz w polu odpowiedzi, Bird wysyła klientowi sygnały pisania. Przed wiadomością wychodzącą również pojawia się sygnał pisania. Sprawdź zachowanie widoczne dla klienta na urządzeniu Apple podczas przygotowywania demonstracji do Experience Review.
Konwersacja musi być otwarta. Połączona firma ze statusem Draft może odpowiadać w autoryzowanych konwersacjach testowych przed zatwierdzeniem. Konwersacja ze statusem Closed by customer nie może otrzymać zwykłej odpowiedzi. Klient musi ponownie wysłać wiadomość, aby ją otworzyć; przypisanie jej innej osobie nie otwiera jej ponownie.
Odczytaj kontekst klienta i urządzenia
Szczegóły pokazują status, kolejkę, język, liczbę wiadomości, etykiety oraz dostępne wartości intencji lub grupy. Klient jest identyfikowany przez nieprzezroczysty identyfikator użytkownika Apple. Numer telefonu ani zaimportowany kontakt nie zastępują adresu odpowiedzi.
Rozwiń Device capabilities, sprawdzając niedostępną interakcję natywną. Znane możliwości pozwalają uniknąć przygotowania nieobsługiwanej interakcji. Not advertised oznacza, że obsługa jest nieznana; nie dowodzi, że urządzenie obsługuje daną treść. Zaproponuj tekst lub dostępną alternatywę webową i zweryfikuj złożone interakcje na urządzeniu.
Natywne wybory i odpowiedzi z formularzy pojawiają się w transkrypcie. Rozwiń opcje wysłanej wiadomości, jeśli chcesz porównać odpowiedź z pierwotnymi wyborami. Wybrany termin wizyty lub przesłany formularz nadal wymagają odpowiedniej akcji rezerwacji lub zgłoszenia w systemie biznesowym.
Rozwiąż problem
- Funkcja odpowiedzi jest niedostępna: sprawdź status Open i uprawnienia do zapisu. Dla firmy ze statusem Draft użyj autoryzowanej konwersacji testowej.
- Brakuje członka zespołu: sprawdź jego przynależność do obszaru roboczego i odśwież menu przypisania.
- Odpowiedź została zaakceptowana, ale klient jej nie widzi: sprawdź rekord w Wiadomościach, zanim wyślesz ponownie.
- Brakuje szablonu: użyj przeglądarki i obszaru roboczego, w których został zapisany; wersje robocze szablonów są przechowywane lokalnie w przeglądarce.
Zobacz rozwiązywanie problemów, aby poznać uporządkowane kroki diagnostyczne i informacje potrzebne do zgłoszenia do wsparcia.