Planowanie ścieżki klienta w Apple Messages

Ścieżka klienta opisuje, jak Twoja usługa prowadzi żądanie od punktu wejścia do potwierdzonego wyniku. Użyj tego przewodnika, aby przygotować projekt usługi i dowody rejestracyjne.

Przygotuj ten plan obsługi podczas wdrożenia, a następnie skorzystaj z Tworzenia obsługi w Apple Messages, aby opracować scenariusz wiadomości, opcje menu, przekazanie i instrukcje postępowania po błędach.

Zdefiniuj jedno kompletne zadanie klienta

Wybierz zadanie z jasnym zakończeniem, na przykład umówienie wizyty w sklepie. Opisz punkt wejścia, potrzebne informacje, osobę lub system odpowiedzialny za działanie oraz potwierdzenie, które otrzymuje klient.

Dla usługi umawiania wizyt działający projekt wygląda tak:

1. Początek: Klient otwiera przycisk wiadomości sklepu i prosi o wizytę. Właściciel witryny utrzymuje punkt wejścia, a zespół obsługi monitoruje napływające zgłoszenia.
2. Wybór: Klient wybiera rodzaj wizyty i proponowany termin. Operator lub integracja pobiera aktualną dostępność i wysyła natywny selektor.
3. Rezerwacja: Klient czeka, aż wybrany termin zostanie sprawdzony. System rezerwacyjny przyjmuje lub odrzuca rezerwację.
4. Potwierdzenie: Po udanej rezerwacji operator lub integracja wysyła numer referencyjny, godzinę, lokalizację i instrukcje wprowadzania zmian.
5. Obsługa problemu: Jeśli termin jest niedostępny lub wystąpi błąd, zespół obsługi proponuje inny termin albo rozmowę z człowiekiem.

Selektor i zwrócona odpowiedź to obsługiwane interakcje w wiadomościach. Połączenie między odpowiedzią a systemem rezerwacji musi zostać zbudowane lub wykonane przez operatora.

Określ ścieżki awaryjne

Opisz odpowiedź i osobę odpowiedzialną dla każdej realistycznej przerwy w obsłudze:

• Klient anuluje, nie odpowiada lub zmienia żądanie.
• Natywna interakcja jest niedostępna na urządzeniu klienta.
• Termin lub produkt staje się niedostępny po tym, jak został zaproponowany.
• System zewnętrzny przekracza limit czasu po tym, jak mógł już wykonać akcję.
• Żądanie przychodzi poza godzinami obsługi lub wymaga decyzji człowieka.
• Klient zamyka konwersację Apple.

Przy niepewnych wynikach zewnętrznych sprawdź pierwotną operację przed jej powtórzeniem. Użyj identyfikatora łączącego wymianę z klientem z rezerwacją, zamówieniem lub sprawą. Zobacz pomiar wyników, aby dowiedzieć się, jak rozdzielać te rekordy.

Przygotuj treść i operacje

Utwórz obsługiwane szablony i sprawdź ich język, zmienne, dymki oraz tekst alternatywny lub ścieżkę webową. Utrzymuj treść widoczną dla klienta spójną z tym, co Twoja usługa faktycznie realizuje.

Przypisz odpowiedzialność za przychodzące konwersacje, eskalację i godziny obsługi. Przećwicz przekazanie przy użyciu narzędzi konwersacji. Przekazanie musi być jednoznaczne: przypisz rzeczywistego operatora i wstrzymaj każdego połączonego asystenta, zanim operator odpowie.

Jeśli planujesz automatyczną asystę, zdefiniuj jeden aktywny silnik asystenta dla podłączonego kanału i jawne przekazanie odpowiedzialności człowiekowi. Postępuj zgodnie z planowaniem obsługi przez AI i człowieka.

Zbierz dowody gotowości do uruchomienia

Zarejestruj pełną wymianę od urządzenia do operatora i odpowiadający jej wynik biznesowy. Uwzględnij ścieżkę zakończoną niepowodzeniem i jej naprawę. Sprawdź osobno rejestr wiadomości, operację zewnętrzną i potwierdzenie dla klienta.

Użyj formularzy gotowości i funkcji przesyłania opisanych w rejestracji. Wykorzystaj nagraną wymianę z klientem i wynik biznesowy jako dowody do przeglądu.