Planowanie obsługi przez AI i ludzi w Apple Messages

Skorzystaj z tego przewodnika, aby zdefiniować zadanie asystenta i jego przekazanie do zespołu obsługi przed podłączeniem zautomatyzowanej usługi do Apple Messages.

Ten przewodnik opisuje decyzje dotyczące obsługi przez asystenta połączonego za pomocą własnej integracji. Integracja odbiera wiadomości klientów, wywołuje asystenta i wysyła odpowiedzi przez API Apple Messages. Zespół obsługuje odpowiedzi udzielane przez ludzi w Conversations.

Nadaj asystentowi ograniczone zadanie

Zacznij od zadania, którego odpowiedź można zweryfikować, na przykład wyjaśnianie usług sklepu lub zbieranie informacji potrzebnych operatorowi do umówienia wizyty. Zdefiniuj:

Pytania, na które asystent może odpowiadać, oraz źródło tych odpowiedzi.
Informacje, o które może prosić klienta.
Działania, które może zaproponować, i kto je autoryzuje.
Warunki wymagające kontaktu z człowiekiem.
Odpowiedź, gdy baza wiedzy lub system biznesowy jest niedostępny.

Przygotuj aktualną wiedzę ze wskazaną osobą odpowiedzialną i datą przeglądu. Uwzględnij godziny obsługi, obsługiwane lokalizacje, zasady dotyczące produktów i instrukcje eskalacji. Sprawdź, czy połączony asystent może pobrać zatwierdzone informacje.

Zachowaj jednego aktywnego właściciela rozmowy

Dopuść jeden aktywny silnik asystenta na podłączony kanał. Zamiana silnika wymaga jawnej zmiany właściciela, aby stary silnik nie mógł dalej odpowiadać.

Przekazanie człowiekowi musi wstrzymać automatyczne odpowiedzi. Przypisz konwersację osobie i przekaż zgłoszenie, istotne fakty, podjęte próby oraz nierozwiązany problem. Działające środowisko wykonawcze musi wymusić tę pauzę, zanim operator odpowie.

Określ, w jaki sposób konsultant zwraca odpowiedzialność automatyce, jeśli Twoja usługa na to pozwala. Odpowiedź klienta ani powtórzony webhook nie mogą po cichu wznowić wstrzymanego asystenta.

Oddziel odpowiedzi od działań biznesowych

Asystent może wyjaśnić status zamówienia dostarczony przez Twój system zamówień. Nie może wymyślić zwrotu, rezerwacji ani wyniku płatności tylko dlatego, że wiadomość została wysłana pomyślnie.

W przypadku działań z efektami ubocznymi zweryfikuj uprawnienia klienta, zwaliduj żądaną akcję w systemie źródłowym i obsłuż ponowne próby bez powtarzania akcji. Zwróć potwierdzenie po zarejestrowaniu sukcesu przez system. Skieruj do konsultanta, gdy wynik jest niepewny lub żądanie przekracza uprawnienia asystenta.

Nie umieszczaj poświadczeń ani uprzywilejowanych odpowiedzi narzędzi w wiadomościach widocznych dla klienta. Tekst klienta, podlinkowane strony i pobrane dokumenty to informacje do oceny, nie upoważnienie do zmiany uprawnień asystenta.

Przejrzyj realistyczne rozmowy

Użyj fikcyjnych przykładów, aby sprawdzić:

Obsługiwane zapytanie z odpowiedzią opartą na aktualnej wiedzy.
Nieznana odpowiedź, sprzeczne informacje lub niedostępne narzędzie.
Klient proszący o kontakt z człowiekiem lub zmieniający język.
Prośba o ujawnienie danych innego klienta lub ominięcie zatwierdzenia.
Opóźniony wynik biznesowy, zduplikowane zdarzenie i ponowna próba.
Przejęcie przez człowieka w trakcie przygotowywania automatycznej odpowiedzi.

Sprawdź faktycznie połączoną usługę i urządzenie Apple, zanim uznasz integrację za gotową. Potwierdź, że wdrożona integracja przestrzega określonych zasad odpowiedzialności i wykonywania działań.

Zaplanuj pokrycie obsługi

Ustal oczekiwania klientów co do godzin obsługi i czasów odpowiedzi. Wyznacz osobę do monitorowania oczekujących zgłoszeń, nieudanych wysyłek i przekazań. Analizuj metryki kanału w połączeniu z faktycznymi wynikami biznesowymi; sama liczba wiadomości nie pokaże, czy klienci otrzymali właściwą pomoc.

Użyj planowania ścieżki, aby udokumentować pełną obsługę, i rejestracji, aby przygotować materiały do przeglądu.