Zarządzanie konwersacjami WhatsApp
Otwórz Conversations, aby czytać i odpowiadać na wiadomości WhatsApp razem ze swoim zespołem. Każda konwersacja zbiera wymianę z klientem w jeden wątek, łącznie z odpowiedziami agenta WhatsApp.
Zanim zaczniesz, podłącz numer WhatsApp. Potrzebujesz uprawnień do zarządzania WhatsApp, aby włączyć konwersacje lub przejąć kontrolę od agenta AI. Odpowiadanie oraz zmiana przypisań lub etykiet wymaga uprawnień do wysyłania wiadomości WhatsApp.
Włącz konwersacje dla swojego numeru
- Otwórz WhatsApp > Numbers & profiles i wybierz swój numer.
- Otwórz Settings i włącz Enable conversations. Zmiana zapisuje się automatycznie.
- Poproś klienta o wysłanie wiadomości na ten numer, a następnie otwórz Conversations, aby znaleźć wymianę.
To ustawienie powoduje, że nowe wiadomości zaczynają być zapisywane w skrzynce. Wcześniejsze wiadomości nie są dodawane. Włączenie agenta WhatsApp również aktywuje konwersacje dla jego numeru.
Aby przestać korzystać ze skrzynki dla danego numeru, wyłącz Enable conversations. Istniejące konwersacje pozostają dostępne do odczytu, ale nowe wiadomości nie pojawiają się i nie możesz odpowiadać ze skrzynki.
Znajdź konwersację
- Otwórz WhatsApp > Conversations w panelu.
- Wybierz widok: Mine pokazuje konwersacje przypisane do Ciebie, Unassigned pokazuje konwersacje czekające na członka zespołu, a With agent pokazuje te, którymi steruje agent AI. Użyj All, aby przeglądać konwersacje niezależnie od przypisania.
- Zawęź listę za pomocą filtrów Number, Assignee lub Label. Na przykład wybierz swój numer wsparcia i etykietę
booking, aby znaleźć pytania dotyczące rezerwacji. - Wybierz konwersację, aby otworzyć jej wiadomości i szczegóły.
Search this page… wyszukuje pasujące nazwy kontaktów, numery telefonów, nazwy użytkowników, identyfikatory w zakresie firmy i etykiety na bieżącej stronie. Użyj filtrów i paginacji, aby znaleźć konwersacje poza tą stroną. Wyszukiwanie nie przeszukuje treści wiadomości.
Odpowiedz klientowi
Przeczytaj wątek przed odpowiedzią, zwłaszcza gdy inny członek zespołu lub agent AI już udzielił pomocy. W Conversation details sprawdź Assignee i Service window. Na mniejszym ekranie otwórz przycisk Conversation details, aby zobaczyć te pola.
- W sekcji Assignee wybierz You, aby przejąć odpowiedzialność, lub wybierz członka zespołu. Jeśli zaznaczony jest AI agent, wybranie osoby jednocześnie przejmuje kontrolę od agenta.
- Wpisz odpowiedź w polu Type a message. Aby dołączyć zdjęcie, wideo, dokument lub plik audio, wybierz Attach i wskaż typ multimediów.
- Aby odpowiedzieć na konkretną wiadomość, otwórz jej menu Message actions i wybierz Quote. Cytowana wiadomość pojawi się nad Twoim szkicem; Cancel quote usuwa odwołanie.
- Kliknij Send lub naciśnij Enter. Użyj Shift+Enter, aby przejść do nowej linii. Twoja odpowiedź pojawi się w wątku, gdzie możesz śledzić status jej dostarczenia.
Okno serwisowe pokazuje, czy możesz wysłać dowolną odpowiedź i ile czasu pozostało. Gdy się zamknie, kompozytor wyświetli Reply when the contact sends a new message. Poczekaj na nową wiadomość od klienta lub użyj zatwierdzonego szablonu, aby wznowić kwalifikującą się wymianę. Kompozytor konwersacji wysyła wiadomości serwisowe. Szablony wysyłaj przez przepływ wysyłania szablonów.
Utrzymuj porządek w pracy zespołu
Użyj Labels w Conversation details, aby opisać pracę, na przykład booking, accessibility lub follow-up. Wpisz etykietę w Add label, aby ją zapisać, i usuwaj etykiety, gdy przestaną być aktualne. Etykiety widoczne są na liście konwersacji i można ich używać jako filtra.
Wybierz członka zespołu w sekcji Assignee, gdy potrzebna jest jego pomoc. Wybierz Unassigned, aby zwrócić konwersację do kolejki zespołu. Przypisanie rejestruje, kto jest odpowiedzialny za konwersację. Nie powoduje wysłania wiadomości do klienta.
Jeśli na numerze włączony jest agent AI, wybierz AI agent, aby przekazać konwersację z powrotem, gdy zakończysz swoją część. Agent będzie mógł ponownie odpowiadać. Ta opcja wymaga uprawnienia do zarządzania WhatsApp i jest dostępna dla indywidualnych konwersacji z klientami.
Rozwiązywanie problemów z konwersacją
- Konwersacja nie pojawia się: przełącz na All, wyczyść filtry i wyszukiwanie, a następnie sprawdź, czy Enable conversations było włączone w momencie, gdy numer odebrał wiadomość.
- Nie możesz odpowiedzieć: sprawdź okno serwisowe, swoje uprawnienia WhatsApp oraz ustawienie Enable conversations dla numeru. Jeśli wysyłanie nie powiedzie się, przeczytaj błąd pod kompozytorem przed ponowną próbą.
- Nie możesz wybrać agenta AI: upewnij się, że numer ma włączonego agenta i że masz uprawnienie do zarządzania WhatsApp.
- Agent przestał odpowiadać po odpowiedzi członka zespołu: wybierz AI agent w sekcji Assignee, aby przekazać kontrolę, gdy to właściwe. Zakończenie odpowiedzi nie powoduje automatycznego zwrócenia kontroli.
Następne kroki
Powiązane zasoby
Przejdź do dokumentacji, przewodników i przykładów dotyczących tego tematu.