Projektowanie obsługi przez AI i ludzi w Apple Messages

Oprzyj obsługę na zatwierdzonym kontekście biznesowym, podłącz autoryzowane działania i zapewnij przejrzyste przekazanie do człowieka.

Zdefiniuj obsługiwane zadania, zatwierdzoną bazę wiedzy, dostępne narzędzia biznesowe i zespół konsultantów. Apple wymaga możliwości kontaktu z konsultantem; środowisko wyłącznie z botem nie kwalifikuje się, jak wyjaśniono w FAQ Apple.

Oznacz asystenta jako zautomatyzowanego, wyjaśnij, w czym może pomóc, i określ, kiedy potrzebne jest doprecyzowanie lub kontakt z człowiekiem. Udostępnij tylko informacje i uprawnienia niezbędne do obsługiwanych zadań.

Pobierz odpowiednie zamówienie, produkt lub wizytę przez autoryzowany dostęp. Użyj natywnych opcji wyboru lub krótkiego formularza, gdy pomagają doprecyzować cel klienta. Traktuj dane od klienta jako dane wejściowe, a nie jako upoważnienie do omijania reguł dostępu.

Wyjaśnij proponowaną zmianę i uzyskaj wymagane potwierdzenie. Wywołaj operację biznesową przez jej standardowe kontrole uprawnień, a następnie dopilnuj, by odpowiedź asystenta odzwierciedlała zarejestrowany wynik.

Przekaż cel klienta, istotne odniesienia i podjęte kroki do zespołu operacyjnego. Wyraźnie określ, kto odpowiada za następną odpowiedź, aby asystent i człowiek nie wchodzili sobie w drogę. Wstrzymaj automatyczne odpowiedzi, gdy człowiek przejmuje odpowiedzialność, i zdefiniuj świadomą akcję przywracającą rozmowę asystentowi. Przetestuj oba przejścia z zachowaną oryginalną historią konwersacji.

Przejrzyj ukończone zadania, powtórne kontakty, nierozwiązane zgłoszenia i eskalacje. Przetestuj nieprawidłową wiedzę, niejednoznaczne zapytania, odmowę dostępu i niepewną odpowiedź operacji.

Wybierz zapytanie, które asystent może obsłużyć, i takie, które wymaga specjalisty. W pierwszym przypadku sprawdź wykorzystaną wiedzę, autoryzację klienta i zarejestrowane działanie biznesowe. W drugim sprawdź podsumowanie przekazania, przypisanie i wstrzymanie asystenta. Podczas przeglądu treści rozmów używaj zanonimizowanych przykładów.

Jeśli odpowiedź jest pewna, ale nieprawidłowa, sprawdź zatwierdzone źródło i pobrany kontekst. Jeśli działanie jest niepewne, sprawdź oryginalną operację przed ponowieniem próby. Jeśli przekazanie utknęło, zweryfikuj faktyczny zespół i ścieżkę odpowiedzi, a nie tylko etykietę trasy.