Kelola percakapan WhatsApp
Buka Conversations untuk membaca dan membalas pesan WhatsApp bersama tim Anda. Setiap percakapan mengumpulkan pertukaran pesan dengan pelanggan dalam satu utas, termasuk balasan dari agen WhatsApp.
Sebelum memulai, hubungkan nomor WhatsApp. Anda memerlukan izin untuk mengelola WhatsApp agar dapat mengaktifkan percakapan atau mengambil alih dari agen AI. Membalas dan mengubah penugasan atau label memerlukan izin untuk mengirim pesan WhatsApp.
Aktifkan percakapan untuk nomor Anda
- Buka WhatsApp > Numbers & profiles dan pilih nomor Anda.
- Buka Settings dan aktifkan Enable conversations. Perubahan tersimpan otomatis.
- Minta pelanggan mengirim pesan ke nomor tersebut, lalu buka Conversations untuk menemukan pertukaran pesan.
Pengaturan ini mulai menyimpan pesan baru di kotak masuk. Pesan sebelumnya tidak ditambahkan. Mengaktifkan agen WhatsApp juga mengaktifkan percakapan untuk nomor tersebut.
Untuk berhenti menggunakan kotak masuk pada suatu nomor, nonaktifkan Enable conversations. Percakapan yang sudah ada tetap dapat dibaca, tetapi pesan baru tidak lagi muncul dan Anda tidak dapat membalas dari kotak masuk.
Temukan percakapan
- Buka WhatsApp > Conversations di dashboard.
- Pilih tampilan: Mine menampilkan percakapan yang ditugaskan kepada Anda, Unassigned menampilkan percakapan yang menunggu rekan tim, dan With agent menampilkan percakapan yang dikontrol AI agent. Gunakan All untuk menelusuri semua penerima tugas.
- Persempit daftar dengan filter Number, Assignee, atau Label. Misalnya, pilih nomor dukungan Anda dan label booking untuk menemukan pertanyaan pemesanan.
- Pilih percakapan untuk membuka pesan dan detailnya.
Search this page… menemukan nama kontak, nomor telepon, nama pengguna, ID cakupan bisnis, dan label yang cocok di halaman saat ini. Gunakan filter dan paginasi untuk menemukan percakapan di luar halaman tersebut; pencarian tidak menelusuri teks pesan.
Balas pelanggan
Baca utas sebelum membalas, terutama jika rekan tim lain atau AI agent sudah membantu. Di Conversation details, periksa Assignee dan Service window. Di layar yang lebih kecil, buka tombol Conversation details untuk melihat kolom ini.
- Di bagian Assignee, pilih You untuk mengambil tanggung jawab, atau pilih rekan tim. Jika AI agent yang dipilih, memilih seseorang juga mengambil alih kontrol dari agent.
- Masukkan respons Anda di Type a message. Untuk menyertakan foto, video, dokumen, atau file audio, pilih Attach dan pilih jenis medianya.
- Untuk membalas pesan tertentu, buka menu Message actions pada pesan tersebut dan pilih Quote. Pesan yang dikutip muncul di atas draf Anda; Cancel quote menghapus referensi tersebut.
- Pilih Send, atau tekan Enter. Gunakan Shift+Enter untuk baris baru. Balasan Anda muncul di utas, dan Anda dapat memantau status pengirimannya.
Jendela layanan menunjukkan apakah Anda dapat mengirim balasan bebas dan berapa sisa waktunya. Saat jendela ditutup, komposer menampilkan Reply when the contact sends a new message. Tunggu pesan baru dari pelanggan, atau gunakan template yang disetujui untuk memulai kembali percakapan yang memenuhi syarat. Komposer percakapan mengirim pesan layanan; kirim template melalui alur pengiriman template.
Jaga agar pekerjaan tim tetap terorganisasi
Gunakan Labels di Conversation details untuk mendeskripsikan pekerjaan, misalnya booking, accessibility, atau follow-up. Masukkan label di Add label untuk menyimpannya, dan hapus label yang sudah tidak relevan. Label muncul di daftar percakapan dan dapat digunakan sebagai filter.
Pilih rekan tim di bagian Assignee saat bantuan mereka diperlukan. Pilih Unassigned untuk mengembalikan percakapan ke antrean tim. Penugasan mencatat siapa yang bertanggung jawab atas percakapan; penugasan tidak mengirim pesan ke pelanggan.
Jika agen AI diaktifkan pada nomor tersebut, pilih AI agent untuk menyerahkan percakapan kembali setelah bagian Anda selesai. Agen kemudian dapat merespons lagi. Opsi ini memerlukan izin manajemen WhatsApp dan tersedia untuk percakapan pelanggan individual.
Pecahkan masalah percakapan
- Percakapan tidak ditemukan: beralih ke All, hapus filter dan pencarian, lalu pastikan Enable conversations aktif saat nomor menerima pesan.
- Anda tidak dapat membalas: periksa jendela layanan, izin WhatsApp Anda, dan pengaturan Enable conversations pada nomor tersebut. Jika pengiriman gagal, baca pesan kesalahan di bawah komposer sebelum mencoba lagi.
- Anda tidak dapat memilih agen AI: pastikan nomor tersebut memiliki agen yang aktif dan Anda memiliki izin untuk mengelola WhatsApp.
- Agen berhenti membalas setelah rekan tim menjawab: pilih AI agent di bagian Assignee untuk mengembalikan kendali saat diperlukan. Menyelesaikan balasan tidak menyerahkan kendali kembali secara otomatis.
Langkah selanjutnya
Sumber daya terkait
Lanjutkan dengan dokumentasi, panduan, dan contoh untuk topik ini. Sumber daya tersedia dalam bahasa Inggris.
Tonton panduannyaConnecting WhatsApp to Bird: from buying a number to a live channelPahami konsepnyaWhat is the 24-hour customer service window on WhatsApp?Gunakan alatnyaWhatsApp message builderJelajahi kemampuannyaWhatsApp
Coba praktiknya dan dapatkan ringkasan implementasi