Bangun pengalaman Apple Messages

Bangun percakapan yang benar-benar akan digunakan pelanggan, dari permintaan pertama hingga tugas selesai. Panduan ini menggunakan toko fiktif, Goldcrest, untuk menunjukkan pesan, pilihan, dan tindakan staf dalam mengatur kunjungan. Sesuaikan kata-katanya dengan layanan dan bahasa yang Anda dukung.

Sebelum mulai, hubungkan bisnis uji dan selesaikan percakapan pertama. Sepakati jam layanan, orang yang bertanggung jawab atas pekerjaan masuk, dan akses ke sistem tempat tim Anda menyelesaikan permintaan pelanggan.

Gunakan Conversations dan Templates untuk tindakan operator dalam contoh ini. Tugaskan penanggung jawab integrasi untuk menghubungkan balasan sambutan otomatis dan balasan di luar jam layanan sebelum pengajuan, menggunakan API balasan publik dan tanggung jawab percakapan yang eksplisit. Latih skrip secara manual selama pekerjaan tersebut disiapkan. Template tersimpan berisi konten; operator atau layanan terhubung memutuskan kapan mengirimnya dan melakukan pemesanan.

1. Tentukan tugas dan penyelesaiannya

Tulis hasilnya sebelum menulis pesan sambutan. Untuk contoh ini: “The customer has a confirmed store appointment, its reference, and instructions for changing it.” Memilih waktu adalah langkah perantara. Sistem pemesanan harus menerima reservasi sebelum Anda mengonfirmasinya.

Petakan jalur normal: Minta kunjungan → pilih layanan → pilih waktu → pesan → konfirmasi janji temu → tawarkan bantuan lain. Lalu tambahkan jalur untuk mengubah pilihan, waktu yang tidak tersedia, pertanyaan yang belum terjawab, dan permintaan berbicara dengan petugas. Contoh perencanaan perjalanan menjelaskan cara menetapkan tanggung jawab atas hasilnya.

Untuk setiap langkah, tulis pesan pelanggan, jawaban yang diharapkan, dan tindakan operator atau layanan terhubung berdasarkan jawaban tersebut. Beri tim akses ke skrip ini beserta kata-kata pesan yang telah disetujui.

2. Tulis balasan pertama sesuai permintaan

Mulai dengan membaca pesan pelanggan dan konteks yang tersedia dari titik masuk. Jika pelanggan menulis “I'd like a styling appointment,” lanjutkan dengan ketersediaan layanan penataan gaya. Menu sambutan umum akan membuat mereka mengulang permintaan yang sudah Anda pahami.

Untuk operator, balasan yang sesuai adalah:

Hi, I'm Alex from Goldcrest. I can help arrange your styling appointment. Which store would you like to visit?

Jika layanan terhubung Anda menjawab secara otomatis, perkenalkan layanan tersebut:

Hi, I'm Goldcrest's automated assistant. I can help arrange a visit or answer store questions. You can ask for a person at any time.

Apple mewajibkan sambutan otomatis dalam 5 detik. Ukur jeda itu sejak pesan pertama pelanggan saat pengujian perangkat. Dukung permintaan seperti “agent” dan “help” sebagai jalur menuju bantuan petugas, serta “menu” untuk kembali ke pilihan yang tersedia. Lihat standar desain percakapan Apple.

Tunjukkan bahwa balasan sedang disiapkan. Gunakan indikator mengetik untuk balasan otomatis dan saat petugas menulis. Apple meminta indikator selama 1 detik sebelum setiap pesan dalam rangkaian. Bird mengirim sinyal mengetik sebelum balasan keluar, dan kotak balasan percakapannya memberi sinyal saat operator menulis. Latih kedua jalur di iPhone, termasuk beberapa balasan berturut-turut, dan pastikan sambutan otomatis tetap dalam 5 detik. Ikuti langkah perekaman indikator mengetik.

Untuk pesan seperti “Hello,” buat template Quick replies dengan pertanyaan ini:

What can we help you with today?

Gunakan pilihan yang berbeda: Pesan kunjungan, Ubah pemesanan, Bantuan pesanan, Informasi toko, dan Hal lain. Letakkan permintaan paling umum di awal. Gunakan bahasa pelanggan, dengan label yang menjelaskan langkah berikutnya. Hindari nama departemen seperti “Retail operations.”

Di Templates, pilih New template > Quick replies, masukkan pertanyaan di Content, lalu tambahkan pilihan. Ikuti instruksi balasan cepat untuk menyiapkan dan mengirimnya ke percakapan uji.

Tulis tindakan berikutnya untuk setiap jawaban. Pesan kunjungan menanyakan toko atau layanan yang belum disebutkan; Ubah pemesanan mencari reservasi yang ada; Bantuan pesanan menuju tim layanan; Informasi toko mengirim jam buka atau lokasi yang diminta; Hal lain menawarkan petugas. Terima juga jawaban yang diketik. Jika tidak jelas, ajukan satu pertanyaan khusus, lalu tawarkan bantuan alih-alih berulang kali menampilkan menu yang sama.

Gunakan balasan cepat untuk lima pilihan atau kurang. Gunakan pemilih daftar untuk pilihan lebih panjang yang memerlukan bagian, deskripsi, atau gambar. Misalnya, kelompokkan beberapa toko berdasarkan kota. Jelaskan apakah pelanggan harus memilih satu atau beberapa item, dan bedakan pilihan yang serupa berdasarkan lokasi atau layanan.

4. Bangun interaksi dan alternatifnya

Kirim penjelasan singkat sebelum pesan interaktif:

Choose a time for your styling visit. I'll check that it is still available before confirming your appointment.

Buat pemilih waktu menggunakan ketersediaan terkini dari sistem pemesanan. Atur gelembung pesan diterima menjadi Pilih waktu kunjungan dan subjudulnya menjadi Pilih janji temu yang tersedia. Gunakan Waktu kunjungan dipilih untuk gelembung balasan. Gunakan “confirmed” hanya pada pesan berikutnya setelah pemesanan berhasil.

Periksa gelembung yang terlihat, interaksi yang diperluas, jawaban yang dipilih, dan percakapan yang diciutkan pada perangkat. Gelembung pesan diterima yang berguna menjelaskan tindakan sebelum pelanggan membukanya. Untuk fitur interaktif dengan kolom gambar, sertakan gambar mini yang relevan pada gelembung pesan diterima dan balasan. Pastikan teks terbaca dan letakkan instruksi penting pada pesan sebelumnya agar tetap terlihat.

Buat teks ringkasan balasan cepat tetap singkat dan periksa setelah pemilihan.

Siapkan alternatif untuk setiap interaksi. Dalam contoh ini, operator dapat mengirim “I can offer Tuesday at 10:00 or Wednesday at 14:00, London time. Which works for you?” Gunakan tanggal aktual dan waktu terkini saat mengirim. Jika formulir tidak dapat dibuka, ajukan pertanyaan yang diperlukan satu per satu. Untuk proses lebih panjang, tawarkan tautan kaya ke halaman pemesanan Anda.

Periksa Device capabilities dalam percakapan sebelum mengandalkan fitur bawaan. Tanpa informasi kemampuan, dukungan tetap tidak diketahui. Jika pelanggan melaporkan bahwa pemilih tidak dapat dibuka, beralihlah ke alternatif yang disiapkan tanpa meminta mereka terus mencoba lagi.

5. Minta informasi saat diperlukan

Untuk pertanyaan umum tentang jam buka, jawab tanpa mengumpulkan nama, alamat email, atau nomor pesanan. Untuk pemesanan, minta detail yang diperlukan proses reservasi setelah pelanggan memilih tugas tersebut. Gunakan kembali informasi yang sudah diberikan dalam percakapan.

Ajukan satu pertanyaan yang jelas setiap kali, seperti “What is your name?” Gunakan formulir jika beberapa jawaban terkait lebih mudah ditinjau bersama. Jelaskan alasan Anda memerlukan suatu detail jika alasannya belum jelas. Untuk detail umum, gunakan pertanyaan langsung seperti “What is your email?” agar perangkat dapat menawarkan saran yang relevan. Untuk permintaan khusus akun, ikuti proses verifikasi identitas organisasi Anda sebelum membagikan informasi pribadi.

Kirim kebijakan privasi sebagai tautan kaya berjudul pada interaksi pertama atau saat kebijakan berubah. Jangan masukkan teks kebijakan ke skrip percakapan. Sediakan tautan ke sumber daya yang dibutuhkan pelanggan, seperti halaman produk atau lokasi Apple Maps, melalui tautan kaya.

6. Jadikan pengalihan ke petugas bagian layanan yang berfungsi

Siapkan pengalihan saat pelanggan meminta petugas, permintaan di luar cakupan asisten, atau tindakan memerlukan pertimbangan staf. Jelaskan kepada pelanggan langkah berikutnya, dengan perkiraan waktu tunggu yang dapat dipenuhi tim:

I'll pass this to our store team. The current wait is about 10 minutes. You can leave Messages and return when we reply.

Perkiraan itu adalah contoh kata-kata; ganti dengan ekspektasi layanan Anda yang sebenarnya. Jika jeda berubah, kirim pembaruan alih-alih membiarkan janji awal tanpa koreksi.

Di Conversations, tugaskan percakapan kepada operator yang tersedia. Operator penerima meninjau permintaan, pilihan, dan tindakan yang gagal sebelum membalas. Jika asisten sedang menjawab, jeda asisten saat tanggung jawab beralih. Penugasan saja tidak menghentikan asisten eksternal.

Operator penerima perlu menunjukkan bahwa konteksnya dipahami:

Hi, I'm Sam from the store team. I can see you chose a Wednesday styling visit. I'm checking that time now.

Di luar jam layanan, gunakan balasan yang mencantumkan waktu tim kembali tersedia beserta zona waktunya:

Our store team returns tomorrow at 09:00 London time. Send your question here and we'll reply after opening.

Tentukan operator atau layanan terhubung yang bertanggung jawab mengirim balasan tersebut. Tetapkan siapa yang meninjau percakapan menunggu saat tim kembali. Uji pengalihan dengan orang-orang yang benar-benar akan menangani kanal.

7. Tangani jeda, perubahan, dan hasil yang tidak pasti

Saat pelanggan kembali kemudian, baca percakapan yang ada dan periksa apakah permintaan awal masih berlaku. Perbarui pilihan yang bergantung pada waktu sebelum melanjutkan. Contohnya: “Welcome back. Would you still like a styling visit? I'll check the available times again.” Hindari pesan ketidakaktifan yang menekan pelanggan untuk segera menjawab.

Jika waktu yang dipilih tidak lagi tersedia, jelaskan hasilnya dan tawarkan ketersediaan baru: “That time has just been booked. I can check another time for you.” Pertahankan pilihan toko dan layanan pelanggan agar mereka tidak perlu memulai lagi.

Jika sistem pemesanan melewati batas waktu, periksa apakah reservasi sudah dibuat sebelum mengirim permintaan lain. Beri tahu pelanggan: “I'm checking whether that booking completed. I'll confirm the result here.” Simpan referensi pemesanan atau kasus agar operator dapat menyelidiki tanpa mengulangi tindakan.

Jika pelanggan berubah pikiran, kembali ke pilihan yang sesuai. Jika mereka ingin membatalkan pemesanan yang ada, konfirmasikan pembatalan setelah sistem pemesanan menerimanya. Balasan pesan atau item menu yang dipilih bukan bukti bahwa tindakan eksternal berhasil.

8. Konfirmasi hasil dan minta umpan balik

Setelah reservasi berhasil, kirim tanggal, zona waktu, toko, dan referensi yang sebenarnya. Contohnya: “Your styling visit is confirmed for 8 October 2026 at 14:00 London time at Goldcrest Covent Garden. Reference GC-1042. Reply here if you need to change it.” Tanggal dan referensi tersebut fiktif; isi berdasarkan pemesanan yang telah selesai.

Tawarkan bantuan lain dengan balasan cepat: Pertanyaan lain dan Sudah cukup. Lanjutkan jalur yang sesuai saat pelanggan memilih jawaban. Biarkan percakapan tersedia untuk tindak lanjut di kemudian hari.

Untuk mengumpulkan kepuasan pelanggan, buat template Quick replies kedua: “How was your experience with our team today?” Gunakan pilihan deskriptif seperti Puas, Netral, dan Tidak puas. Kirim setelah tugas layanan selesai. Jika pelanggan melaporkan pengalaman buruk, tawarkan petugas yang dapat membantu dan jadikan partisipasi opsional.

Tentukan tempat tim mencatat jawaban survei dan apakah keluhan memerlukan tindak lanjut. Respons dalam percakapan adalah sumber umpan balik tersebut; jumlah pengiriman tidak dapat menghasilkan skor kepuasan. Lihat pengukuran hasil.

9. Latih seluruh pengalaman sebelum peninjauan

Jalankan skrip dengan satu orang sebagai pelanggan dan orang lain sebagai operator. Gunakan detail fiktif dan bisnis uji yang benar-benar terhubung. Ulangi latihan dalam setiap bahasa yang didukung, termasuk label pilihan panjang dan pelanggan yang meminta berganti bahasa. Konfirmasi bahasa pilihan sebelum mengubahnya, lalu lanjutkan dari titik tugas yang sama.

Skenario	Hal yang harus ditunjukkan latihan
Permintaan yang jelas	Layanan menggunakan maksud yang dinyatakan dan menghindari triase yang tidak perlu.
Jawaban yang tidak jelas atau diketik	Menu dan klarifikasi mengarah ke tindakan berikutnya yang berguna.
Pemesanan yang selesai	Reservasi ada dan sesuai dengan konfirmasi pelanggan.
Interaksi yang tidak tersedia	Alternatif teks, web, atau operator menyelesaikan tugas.
Permintaan petugas saat tugas berlangsung	Tanggung jawab beralih, konteks dipertahankan, dan balasan otomatis dijeda.
Permintaan di luar jam layanan	Balasan memberikan waktu kembali yang akurat dan tim melanjutkan pekerjaan.
Balasan terlambat atau slot waktu yang sudah tidak berlaku	Layanan memeriksa maksud dan ketersediaan terkini.
Batas waktu sistem terlampaui	Hasil awal diperiksa sebelum tindakan lain dicoba.
Pelanggan yang tidak puas	Umpan balik dicatat dan petugas dapat menindaklanjuti.

Perbaiki kata-kata yang membingungkan atau jalur yang rusak sebelum merekam demonstrasi. Rekam interaksi pelanggan, tindakan operator, dan hasil yang dikonfirmasi untuk Experience Review.