Selesaikan onboarding Apple Messages

Onboarding menyiapkan seluruh layanan Anda untuk pelanggan: akun Apple, percakapan yang akan Anda dukung, orang yang menjawab, dan cara pelanggan menemukan Anda. Gunakan panduan ini sebagai jalur dari perencanaan hingga peluncuran. Pendaftaran membahas penyiapan akun dan layar pengajuan.

Anda siap meluncurkan saat Apple menyetujui akun, tim mampu menangani permintaan pelanggan yang disepakati, dan percakapan nyata berfungsi dari setiap titik masuk publik hingga hasil yang dikonfirmasi.

Pilih sejumlah kecil permintaan pelanggan yang dapat diselesaikan tim dengan baik. Untuk toko, ini bisa berupa pertanyaan produk, pengaturan kunjungan, dan pemeriksaan pesanan yang ada. Jelaskan hasil yang harus diterima pelanggan untuk setiap permintaan.

Tentukan orang yang bertanggung jawab atas akun Apple dan aset merek, layanan pelanggan, sistem bisnis terhubung, titik masuk dan komunikasi peluncuran, serta pelaporan kinerja. Satu orang dapat menangani beberapa area, tetapi setiap area memerlukan seseorang yang dapat bertindak saat masalah terjadi.

Sepakati jam layanan, bahasa yang didukung, waktu respons yang diharapkan, dan cara pelanggan menghubungi petugas. Tentukan cara menangani permintaan di luar jam tersebut atau di luar kewenangan tim. Gunakan perencanaan perjalanan untuk menelusuri contoh lengkap beserta jalur kegagalannya.

Siapkan Apple Account perusahaan, detail organisasi, workspace Bird, dan penguji dengan perangkat Apple. Daftarkan bisnis dan hubungkan ke Bird.

Pastikan bisnis terhubung memiliki Apple Business ID, nama merek, dan bahasa default yang benar. Bisnis terhubung berstatus Draft dapat mengirim pesan uji saat Anda menyiapkan bukti peninjauan. Daftarkan penguji yang diizinkan di Apple Business Register sebelum mereka memulai percakapan.

Selesaikan percakapan uji pertama. Pastikan pesan pelanggan mencapai bisnis yang dimaksud dan operator dapat membalas.

Pisahkan koneksi akun dan persetujuan peluncuran dalam rencana. Pertukaran pesan uji yang berhasil adalah salah satu bukti onboarding; hal itu tidak menggantikan peninjauan Apple.

Buka Approval requirements bisnis di Apple Messages > Businesses. Unduh formulir Readiness review dan Use cases terkini.

Dalam tinjauan kesiapan, jelaskan tujuan kanal, staf, jam layanan, bahasa, perkiraan permintaan, jalur eskalasi, dan cara memantau layanan. Nyatakan masalah pelanggan yang diharapkan dapat diselesaikan melalui pesan dan cara mengenali peningkatan.

Untuk setiap kasus penggunaan, catat:

Misalnya, permintaan kunjungan dimulai di halaman toko, menawarkan waktu janji temu terkini, memeriksa waktu yang dipilih pada sistem pemesanan, dan mengirim konfirmasi hanya setelah reservasi berhasil. Jika waktu sudah tidak tersedia, pelanggan menerima pilihan lain.

Ikuti Bangun pengalaman Apple Messages untuk menulis dan menerapkan sambutan, pilihan triase, langkah tugas, pengalihan ke petugas, balasan di luar jam layanan, jalur pemulihan, dan survei kepuasan. Panduan mencakup contoh pesan dan tindakan operator di baliknya.

Buat pesan dan template untuk skrip tersebut. Tentukan siapa yang mengirim setiap pesan, tindakan yang dipicu jawaban pelanggan, dan cara mengonfirmasi keberhasilan tindakan yang diminta.

Gunakan detail pelanggan fiktif untuk meninjau setiap jalur pada perangkat Apple. Periksa jawaban dari daftar dan formulir, tanggal serta zona waktu janji temu, tautan, dan hasil pesanan atau pemesanan yang terhubung. Sertakan pembatalan, layanan yang tidak tersedia, dan permintaan berbicara dengan petugas.

Berikan alternatif teks, web, atau layanan petugas saat pelanggan tidak dapat menggunakan interaksi bawaan. Simpan salinan kata-kata dan pengaturan yang disetujui untuk digunakan tim; draf template disimpan di browser penulis.

Undang operator Anda dan pastikan mereka dapat mengakses workspace yang benar. Latih pencarian, penugasan, pelabelan, dan pembalasan percakapan.

Minta setiap operator menangani permintaan normal, permintaan yang tidak dapat diselesaikan, pelanggan yang kembali ke percakapan sebelumnya, dan pesan gagal. Pastikan tim tahu siapa yang memantau pekerjaan belum ditugaskan, siapa yang menerima eskalasi, dan cara serah terima pada akhir giliran kerja.

Siapkan balasan untuk di luar jam layanan dan keterlambatan, serta tetapkan siapa atau layanan terhubung mana yang mengirimnya. Jika menggunakan asisten otomatis, sepakati tanggung jawab percakapan dan pengambilalihan oleh petugas agar operator dan asisten tidak membalas bersamaan.

Tunjukkan kepada tim cara memeriksa riwayat pesan, menggunakan supresi, dan mengumpulkan detail yang diperlukan untuk dukungan.

Pilih titik masuk yang sesuai dengan kasus penggunaan awal. Siapkan tombol situs web atau aplikasi yang disetujui, lokasi Maps yang relevan, dan detail Message Suggest untuk nomor bisnis yang ingin diaktifkan.

Tinjau setiap penempatan pada halaman atau materi cetak yang sebenarnya. Kata-katanya harus menjelaskan apa yang dapat dilakukan pelanggan dan menetapkan ekspektasi waktu respons yang akurat. Sediakan pilihan kontak lain.

Beri pengarahan kepada layanan pelanggan, operasi, dan pemasaran tentang tanggal peluncuran, permintaan yang didukung, jam layanan, dan kontak eskalasi. Jadwalkan perubahan situs web, pembaruan pusat bantuan, materi toko, dan pengumuman peluncuran sesuai persetujuan akun serta kesiapan staf. Hindari mempromosikan permintaan yang belum dapat diselesaikan tim.

Jika merencanakan pendekatan media, ikuti panduan operasi dan pemasaran Apple. Bagikan rencana hubungan masyarakat dan daftar media dengan kontak pengembangan bisnis Apple setidaknya enam minggu sebelum pendekatan. Apple meminta setidaknya dua hingga tiga minggu untuk meninjau siaran pers dan dua minggu untuk posting blog serta proposal liputan. Dapatkan persetujuan yang diperlukan sebelum mendistribusikan materi, dan selaraskan angka kinerja yang dipublikasikan dengan Apple. Jadwalkan pengumuman saat layanan sudah aktif.

Gunakan Apple Messages for Business dalam komunikasi publik dan gunakan aset tombol dari Apple tanpa mengubahnya. Jelaskan tugas pelanggan yang didukung dan ekspektasi respons dalam teks peluncuran.

Ikuti Siapkan demo Anda untuk Experience Review untuk skrip rekaman, kriteria peninjauan, dan pemeriksaan pengajuan. Rekam pengalaman pelanggan lengkap pada iPhone, dengan bukti pendukung operator untuk pengalihan dan hasil bisnis. Sertakan jalur pemulihan dan gunakan data fiktif.

Unggah PDF kesiapan dan kasus penggunaan yang telah dilengkapi serta demonstrasi layanan MP4 melalui Approval requirements, lalu ajukan. Ikuti instruksi pengajuan dan status.

Baca umpan balik peninjauan, lakukan perubahan yang diminta, dan ganti bukti yang terdampak sebelum mengajukan ulang. Sediakan waktu untuk pekerjaan ini sebelum mengumumkan tanggal peluncuran.

Setelah disetujui, ikuti instruksi peluncuran Apple. Tinjau branding, nomor terdaftar, dan titik masuk akun komersial di Apple Business Register. Koordinasikan peluncuran dengan Bird. Saat tim dan layanan produksi siap, pilih Go Online untuk mengajukan akun ke peninjauan akhir Apple. Tindakan ini tidak langsung mengaktifkan akun.

Setelah Apple mengonfirmasi akun aktif, tampilkan penempatan yang disetujui dan verifikasi setiap titik masuk pada perangkat Apple. Pastikan titik masuk membuka bisnis yang benar, pesan masuk mencapai tim, dan pelanggan dapat menyelesaikan permintaan yang dimaksud. Minta seseorang memantau pekerjaan masuk dan kegagalan saat penempatan mulai ditampilkan.

Pantau dengan saksama selama 48–72 jam pertama. Tinjau permintaan tanpa jawaban, pesan gagal, pilihan membingungkan, dan serah terima yang gagal. Perbaiki masalah sebelum memperluas promosi atau menambah kasus penggunaan.

Tinjau metrik kanal bersama hasil bisnis yang dikonfirmasi. Gunakan volume percakapan dan ukuran respons pertama Bird, serta dapatkan hasil penyelesaian atau kepuasan dari proses yang mencatatnya.

Apple meminta ringkasan kinerja pada hari ke-30, 60, dan 90, diikuti tinjauan triwulanan, yang dibagikan melalui penyedia pesan Anda. Sertakan hasil yang benar-benar Anda ukur, umpan balik pelanggan, dan perubahan yang direncanakan. Koordinasikan perubahan besar pada pengalaman dengan Bird karena Apple mungkin memerlukan peninjauan ulang.