Menyelesaikan masalah layanan eSIM
Mulai dengan pesanan atau ID eSIM pelanggan dan akses ke workspace yang memilikinya. Periksa pembelian, instalasi, dan layanan jaringan secara terpisah: pembelian yang selesai tidak mengonfirmasi bahwa ponsel telah terhubung.
1. Identifikasi layanan
Temukan pembelian di Orders atau profil di eSIMs. Konfirmasi pelanggan dan profil yang terpengaruh sebelum mengambil tindakan. Dengan API, dapatkan pesanan dan dapatkan eSIM.
Simpan referensi pesanan, eSIM, paket, dan langganan yang relevan dengan kasus. Jangan masukkan kredensial instalasi ke dalam catatan kasus rutin.
2. Periksa status yang dilaporkan
Pesanan dalam status charging mungkin memerlukan dana dompet. provisioning atau pending berarti pembelian belum selesai. failed berisi detail kegagalan dan referensi kredit jika ada. Untuk pesanan yang sudah selesai, lanjutkan dengan eSIM dan paketnya alih-alih membuat pesanan baru.
Jika halaman order menampilkan Waiting for funds, gunakan Top up wallet untuk menambah dana, lalu Retry now untuk mencoba lagi pembelian yang ada. Gunakan Cancel order jika Anda tidak lagi menginginkan pembelian yang belum didanai, dan periksa status akhirnya. Lihat pemulihan pembelian untuk hasil pendanaan dan pembatalan.
Di halaman eSIM, tinjau Device installation, Data packages, dan Purchase history. Periksa status instalasi dan saldo paket beserta stempel waktunya. Laporan instalasi yang tidak ada berarti hasilnya tidak diketahui. Nilai konsumsi null berarti tidak ada pengukuran; itu tidak membuktikan data belum terpakai atau sudah habis.
3. Pilih langkah pemulihan
| Gejala | Langkah berikutnya |
|---|---|
| Pembelian menunggu dana | Periksa saldo dompet yang diperlukan dan ikuti pemulihan pembelian. |
| Tautan instalasi tidak diterima | Periksa riwayat pengiriman dan kode kegagalannya sebelum mengirim ulang. |
| Profil tidak dapat diinstal | Catat kesalahan perangkat dan ikuti panduan instalasi. |
| Profil terinstal tetapi tidak ada data | Periksa status paket, negara yang tercakup, saluran data yang dipilih, dan pengaturan roaming. |
| Perpanjangan berhenti | Periksa alasan penghentian langganan dan riwayat periode. |
4. Terapkan tindakan yang tersedia
Periksa available_actions pada eSIM sebelum menawarkan top-up, penangguhan, pengaktifan kembali, atau pelepasan. Tindakan yang dinonaktifkan menyertakan alasannya. Izin, status profil, atau dukungan jaringan dapat mencegah tindakan tersebut, dan ketersediaannya dapat berubah sebelum Anda mengirimkannya.
Pilih tindakan yang sesuai dengan hasil yang diinginkan:
| Hasil yang diinginkan | Tindakan dan efek |
|---|---|
| Menambah data ke profil yang ada | Beli top-up yang kompatibel. eSIM expired dapat kembali ke layanan aktif setelah top-up kompatibel selesai. |
| Menjeda data seluler sementara | Tangguhkan eSIM. Masa berlaku paket dan periode layanan eSIM tetap berjalan. |
| Memulihkan profil yang ditangguhkan | Lanjutkan eSIM, lalu verifikasi status dan sisa masa berlaku paketnya. |
| Menghentikan pembelian terjadwal | Batalkan perpanjangan otomatis. Data yang sudah dikirim tetap memiliki kedaluwarsanya sendiri. |
| Nonaktifkan profil secara permanen | Lepaskan eSIM. eSIM tidak dapat digunakan lagi, sisa data hangus, dan pelepasan tidak mengeluarkan pengembalian dana. |
Sebelum melepaskan, selesaikan pesanan yang masih berlangsung. Tinjau sisa saldo dan terima kehilangannya saat diminta. Pemanggil API harus mengirim acknowledge_balance_forfeit=true jika masih ada saldo yang belum kedaluwarsa. Menghapus profil dari ponsel adalah tindakan perangkat; gunakan kontrol langganan untuk menghentikan perpanjangan.
5. Konfirmasi hasilnya
Baca ulang sumber daya yang terpengaruh setelah permintaan diterima. Operasi yang masih tertunda dapat gagal atau kembali ke status sebelumnya. Konfirmasi status akhir pesanan, paket, atau eSIM sebelum memberi tahu pelanggan bahwa tindakan telah selesai.
Jika instalasi dilaporkan selesai, minta pelanggan menguji data seluler di destinasi yang tercakup. Konektivitas perangkat adalah pemeriksaan terpisah dari status instalasi yang dilaporkan.
Pemecahan masalah
Pertahankan pembelian yang belum terselesaikan di bawah ID pesanan yang sudah ada. Mencoba ulang dengan pembelian baru dapat menghasilkan tagihan tambahan tanpa menyelesaikan yang pertama. Jika hasilnya tetap belum pasti, hubungi dukungan dengan status pesanan, stempel waktu yang relevan, dan error terakhir.
Siapkan serah terima ke dukungan
Catat gejala pelanggan, model perangkat, destinasi, ID sumber daya yang relevan, dan langkah-langkah yang sudah dicoba. Sertakan kode kegagalan dan waktu laporan agar dukungan dapat membedakan informasi yang sudah usang dari operasi yang gagal.
Untuk masalah instalasi, sertakan metode yang digunakan dan error perangkat yang tepat. Jangan sertakan kode QR, kode aktivasi, atau tautan instalasi rahasia dalam percakapan dukungan yang tidak dibatasi.
Langkah berikutnya
Sumber daya terkait
Lanjutkan dengan dokumentasi, panduan, dan contoh untuk topik ini.