Merencanakan layanan AI dan manusia untuk Apple Messages

Gunakan panduan ini untuk menentukan tugas asisten dan serah terimanya ke tim layanan Anda sebelum menghubungkan layanan otomatis ke Apple Messages.

Panduan ini membahas keputusan layanan untuk asisten yang terhubung melalui integrasi Anda sendiri. Integrasi Anda menerima pesan pelanggan, memanggil asisten, dan mengirim balasan melalui API Apple Messages. Tim Anda menangani balasan manusia di Conversations.

Berikan asisten tugas yang jelas batasnya

Mulai dengan tugas yang jawabannya dapat diverifikasi, seperti menjelaskan layanan toko atau mengumpulkan informasi yang dibutuhkan operator untuk mengatur kunjungan. Tentukan:

Pertanyaan yang boleh dijawab dan sumber jawabannya.
Informasi yang boleh diminta dari pelanggan.
Tindakan yang boleh diusulkan dan siapa yang mengotorisasinya.
Kondisi yang memerlukan seseorang.
Respons saat pengetahuan atau sistem bisnis tidak tersedia.

Siapkan pengetahuan terkini dengan penanggung jawab dan tanggal peninjauan. Sertakan jam layanan, lokasi yang didukung, kebijakan produk, dan instruksi eskalasi. Pastikan asisten yang terhubung dapat mengambil informasi yang telah disetujui.

Pastikan satu pemilik aktif untuk percakapan

Izinkan hanya satu mesin asisten aktif per kanal yang terhubung. Mengganti mesin memerlukan perubahan kepemilikan secara eksplisit agar mesin lama tidak dapat terus membalas.

Pengalihan ke petugas harus menjeda balasan otomatis. Tugaskan percakapan kepada seseorang dan berikan permintaan, fakta terkait, tindakan yang telah dicoba, serta masalah yang belum terselesaikan. Sistem yang berjalan harus memberlakukan jeda tersebut sebelum operator membalas.

Tentukan cara operator mengembalikan kepemilikan ke otomasi, jika layanan Anda mengizinkannya. Balasan pelanggan atau webhook berulang tidak boleh secara diam-diam memulai ulang asisten yang dijeda.

Pisahkan jawaban dari tindakan bisnis

Asisten dapat menjelaskan status pesanan yang disediakan oleh sistem pesanan Anda. Asisten tidak boleh mengarang hasil pengembalian dana, pemesanan, atau pembayaran hanya karena pesan berhasil terkirim.

Untuk tindakan yang memiliki efek samping, verifikasi wewenang pelanggan, validasi tindakan yang diminta di sistem pemilik, dan tangani percobaan ulang tanpa mengulangi tindakan. Kembalikan konfirmasi setelah sistem mencatat keberhasilan. Gunakan operator jika hasilnya tidak pasti atau permintaan melampaui izin asisten.

Jaga agar kredensial dan respons alat yang bersifat rahasia tidak muncul di pesan yang terlihat oleh pelanggan. Teks pelanggan, halaman tertaut, dan dokumen yang diambil adalah informasi untuk dievaluasi, bukan wewenang untuk mengubah izin asisten.

Tinjau percakapan yang realistis

Gunakan contoh fiktif untuk meninjau:

Permintaan yang didukung, dijawab dari pengetahuan terkini.
Jawaban yang tidak diketahui, informasi yang saling bertentangan, atau alat yang tidak tersedia.
Pelanggan yang meminta berbicara dengan seseorang atau beralih bahasa.
Permintaan untuk mengungkapkan informasi pelanggan lain atau melewati persetujuan.
Hasil bisnis yang tertunda, peristiwa duplikat, dan percobaan ulang.
Pengambilalihan oleh manusia saat balasan otomatis sedang disiapkan.

Periksa layanan yang benar-benar terhubung dan perangkat Apple sebelum menyatakan integrasi siap. Pastikan integrasi yang diterapkan mengikuti aturan tanggung jawab dan tindakan yang Anda tetapkan.

Rencanakan cakupan layanan

Tetapkan ekspektasi pelanggan untuk jam layanan dan waktu respons. Tugaskan seseorang untuk memantau pekerjaan yang menunggu, pengiriman gagal, dan serah terima. Tinjau metrik channel bersama hasil bisnis yang sebenarnya; volume pesan saja tidak dapat menunjukkan apakah pelanggan menerima bantuan yang tepat.

Gunakan perencanaan perjalanan untuk mendokumentasikan layanan lengkap dan registrasi untuk menyiapkan bukti peninjauan.