Merancang layanan AI dan manusia di Apple Messages

Dasarkan bantuan pada konteks bisnis yang disetujui, hubungkan tindakan yang diotorisasi, dan berikan serah terima yang jelas kepada tim manusia.

Tentukan tugas yang didukung, pengetahuan yang disetujui, alat bisnis yang tersedia, dan tim layanan manusia. Apple mewajibkan jalur ke agen manusia; pengalaman hanya bot tidak memenuhi syarat, seperti dijelaskan di FAQ Apple.

Identifikasi asisten sebagai otomatis, jelaskan apa saja yang dapat dibantu, dan tentukan kapan klarifikasi atau seseorang diperlukan. Berikan hanya informasi dan izin yang diperlukan untuk tugas yang didukung.

Ambil pesanan, produk, atau janji temu yang relevan melalui akses yang diotorisasi. Gunakan pilihan bawaan atau formulir singkat jika dapat memperjelas tujuan pelanggan. Perlakukan input pelanggan sebagai masukan, bukan wewenang untuk melewati aturan akses.

Jelaskan perubahan yang diusulkan dan dapatkan konfirmasi yang diperlukan. Jalankan operasi bisnis melalui pemeriksaan izin normalnya, lalu pastikan balasan asisten mencerminkan hasil yang tercatat.

Transfer tujuan pelanggan, referensi yang relevan, dan langkah yang sudah dicoba ke tim operasional. Pastikan jelas siapa yang bertanggung jawab atas balasan berikutnya agar asisten dan manusia tidak bertabrakan. Jeda balasan otomatis saat seseorang mengambil alih, dan tentukan tindakan eksplisit yang mengembalikan percakapan ke asisten. Uji kedua transisi dengan riwayat percakapan asli tetap utuh.

Tinjau tugas yang selesai, kontak berulang, permintaan yang belum terselesaikan, dan eskalasi. Uji pengetahuan yang salah, permintaan ambigu, akses yang ditolak, dan respons operasi yang tidak pasti.

Pilih satu permintaan yang dapat diselesaikan asisten dan satu yang memerlukan spesialis. Untuk yang pertama, periksa pengetahuan yang digunakan, otorisasi pelanggan, dan tindakan bisnis yang tercatat. Untuk yang kedua, periksa ringkasan serah terima, penugasan, dan jeda asisten. Gunakan contoh dengan informasi sensitif yang telah disamarkan saat meninjau konten percakapan.

Jika jawaban terlihat yakin tetapi salah, periksa sumber yang disetujui dan konteks yang diambil. Jika tindakan tidak pasti, periksa operasi asli sebelum mencoba lagi. Jika serah terima macet, verifikasi tim dan jalur respons yang sebenarnya, bukan hanya label rute.