Merencanakan customer journey Apple Messages

Customer journey menjelaskan cara layanan Anda membawa permintaan dari titik masuk ke hasil yang dikonfirmasi. Gunakan panduan ini untuk menyiapkan desain layanan dan bukti pendaftaran Anda.

Siapkan rencana layanan ini selama onboarding, lalu ikuti Bangun pengalaman Apple Messages untuk skrip pesan, pilihan menu, pengalihan, dan instruksi pemulihan.

Tentukan satu tugas pelanggan yang lengkap

Pilih tugas dengan hasil akhir yang jelas, misalnya mengatur janji temu di toko. Jelaskan titik masuk, informasi yang diperlukan, orang atau sistem yang menindaklanjutinya, dan konfirmasi yang diterima pelanggan.

Untuk layanan janji temu, desain yang dapat diterapkan adalah:

1. Mulai: Pelanggan membuka tombol pesan toko dan meminta kunjungan. Pemilik situs web memelihara titik masuk, dan tim layanan memantau pekerjaan yang masuk.
2. Pilih: Pelanggan memilih jenis kunjungan dan waktu yang ditawarkan. Operator atau integrasi memperoleh ketersediaan terkini dan mengirim pemilih bawaan.
3. Pesan: Pelanggan menunggu sementara waktu yang dipilih diperiksa. Sistem pemesanan menerima atau menolak reservasi.
4. Konfirmasi: Setelah reservasi berhasil, operator atau integrasi mengirim referensi, waktu, lokasi, dan instruksi perubahan.
5. Pulihkan: Jika slot tidak tersedia atau terjadi kesalahan, tim layanan menawarkan waktu lain atau percakapan dengan petugas.

Picker dan jawaban yang dikembalikannya adalah interaksi pesan yang didukung. Koneksi antara jawaban dan sistem pemesanan Anda harus dibangun atau dijalankan oleh operator.

Tentukan jalur kegagalan

Tuliskan respons dan penanggung jawab untuk setiap gangguan yang realistis:

• Pelanggan membatalkan, tidak menjawab, atau mengubah permintaan.
• Interaksi native tidak tersedia di perangkat pelanggan.
• Slot atau produk menjadi tidak tersedia setelah ditawarkan.
• Sistem eksternal kehabisan waktu setelah kemungkinan sudah menyelesaikan tindakan.
• Permintaan masuk di luar jam kerja atau memerlukan keputusan manusia.
• Pelanggan menutup percakapan Apple.

Untuk hasil eksternal yang tidak pasti, periksa operasi asli sebelum mengulanginya. Gunakan referensi yang menghubungkan pertukaran pelanggan dengan pemesanan, pesanan, atau kasus. Lihat pengukuran hasil untuk cara menjaga catatan tersebut tetap terpisah.

Siapkan konten dan operasional

Buat template yang didukung dan tinjau bahasa, variabel, balon pesan, serta teks alternatif atau jalur webnya. Pastikan kata-kata yang ditampilkan kepada pelanggan konsisten dengan apa yang benar-benar dapat dilakukan layanan Anda.

Tetapkan tanggung jawab atas percakapan masuk, eskalasi, dan jam layanan. Latih serah terima dengan alat percakapan. Lakukan serah terima secara eksplisit: tugaskan operator nyata dan jeda setiap asisten yang terhubung sebelum operator membalas.

Jika Anda merencanakan bantuan otomatis, tentukan satu mesin asisten aktif untuk kanal yang terhubung dan transfer kepemilikan eksplisit ke manusia. Ikuti perencanaan layanan AI dan manusia.

Kumpulkan bukti peluncuran

Rekam pertukaran lengkap dari perangkat ke operator beserta hasil bisnis yang sesuai. Sertakan jalur gagal dan pemulihannya. Periksa catatan pesan, operasi eksternal, dan konfirmasi pelanggan secara terpisah.

Gunakan formulir kesiapan dan kontrol pengajuan yang dijelaskan dalam pendaftaran. Gunakan rekaman percakapan pelanggan dan hasil bisnis sebagai bukti untuk peninjauan.