Resolver um problema de serviço eSIM
Comece com o pedido ou ID do eSIM do cliente e acesso ao espaço de trabalho que o possui. Verifique compra, instalação e serviço de rede separadamente: uma compra concluída não confirma que o telefone se conectou.
1. Identifique o serviço
Encontre a compra em Orders ou o perfil em eSIMs. Confirme o cliente e o perfil afetados antes de agir. Com a API, obtenha o pedido e obtenha o eSIM.
Mantenha as referências de pedido, eSIM, pacote e assinatura relevantes para o caso. Não inclua credenciais de instalação em anotações rotineiras do caso.
2. Verifique o estado reportado
Um pedido em charging pode precisar de fundos na carteira. provisioning ou pending significa que a compra não foi concluída. failed contém detalhes da falha e qualquer referência de crédito. Para um pedido concluído, continue com o eSIM e o pacote em vez de fazer outro pedido.
Se a página do pedido mostrar Waiting for funds, use Top up wallet para adicionar fundos e depois Retry now para tentar novamente a compra existente. Use Cancel order se não quiser mais a compra sem fundos e verifique o status final. Consulte recuperação de compra para resultados de financiamento e cancelamento.
Na página do eSIM, revise Device installation, Data packages e Purchase history. Verifique o estado da instalação e os saldos dos pacotes com seus timestamps. A ausência de um relatório de instalação significa que o resultado é desconhecido. Um valor de consumo ausente significa que não há medição; isso não comprova dados não utilizados ou esgotados.
3. Escolha o passo de recuperação
| Sintoma | Próximo passo |
|---|---|
| Compra aguardando fundos | Verifique o saldo necessário da carteira e siga a recuperação de compra. |
| Link de instalação não chegou | Inspecione o histórico de entrega e o código de falha antes de reenviar. |
| Perfil não instala | Registre o erro do dispositivo e siga o guia de instalação. |
| Perfil instalado sem dados | Verifique o estado do pacote, os países cobertos, a linha de dados selecionada e as configurações de roaming. |
| Renovação interrompida | Inspecione o motivo de parada da assinatura e o histórico de períodos. |
4. Aplique uma ação disponível
Verifique available_actions no eSIM antes de oferecer uma recarga, suspensão, retomada ou liberação. Uma ação desabilitada inclui um motivo. Permissões, estado do perfil ou suporte da rede podem impedir a ação, e a disponibilidade pode mudar antes de você enviá-la.
Escolha a ação que corresponde ao resultado pretendido:
| Resultado pretendido | Ação e efeito |
|---|---|
| Adicionar dados a um perfil existente | Compre um top-up compatível. Um eSIM expired pode voltar ao serviço ativo após um top-up compatível concluído. |
| Pausar dados móveis temporariamente | Suspenda o eSIM. A validade do pacote e o período de serviço do eSIM continuam correndo. |
| Restaurar um perfil suspenso | Retome o eSIM e depois verifique o status e a validade restante do pacote. |
| Interromper compras programadas | Cancelar a renovação automática. Os dados já entregues mantêm sua própria validade. |
| Aposentar o perfil permanentemente | Liberar o eSIM. Ele não pode ser usado novamente, os dados restantes são perdidos e a liberação não emite reembolso. |
Antes de liberar, resolva qualquer pedido ainda em andamento. Revise o saldo restante e aceite sua perda quando solicitado. Chamadores API devem enviar acknowledge_balance_forfeit=true quando houver saldo não expirado. Remover o perfil de um telefone é uma ação no dispositivo; use os controles de assinatura para interromper a renovação.
5. Confirme o resultado
Leia o recurso afetado novamente após uma solicitação aceita. Uma operação pendente pode falhar depois ou retornar ao estado anterior. Confirme o status final do pedido, pacote ou eSIM antes de informar ao cliente que a ação foi concluída.
Se a instalação for reportada como concluída, peça ao cliente para testar os dados móveis em um destino coberto. A conectividade do dispositivo é uma verificação separada do status de instalação reportado.
Solução de problemas
Mantenha uma compra não resolvida sob o ID de pedido existente. Tentar novamente com uma nova compra pode gerar outra cobrança sem resolver a primeira. Se o resultado permanecer incerto, entre em contato com o suporte informando o status do pedido, os timestamps relevantes e o último erro.
Prepare um encaminhamento para o suporte
Registre o sintoma do cliente, modelo do dispositivo, destino, IDs de recursos relevantes e etapas já tentadas. Inclua códigos de falha e horários dos relatórios para que o suporte possa distinguir informações desatualizadas de uma operação com falha.
Para um problema de instalação, inclua o método utilizado e o erro exato do dispositivo. Não inclua QR codes, códigos de ativação ou links secretos de instalação em uma conversa de suporte sem restrição de acesso.
Próximos passos
Recursos relacionados
Continue com a documentação, guias e exemplos sobre este tópico.