Crie uma experiência no Apple Messages

Crie a conversa que os clientes realmente usarão, da primeira solicitação à conclusão da tarefa. Este guia usa uma loja fictícia, Goldcrest, para mostrar as mensagens, opções e ações da equipe para agendar uma visita. Adapte o texto ao seu serviço e aos idiomas atendidos.

Antes de começar, conecte uma empresa de teste e conclua uma primeira conversa. Combine os horários de atendimento, quem será responsável pelas solicitações recebidas e o acesso ao sistema em que sua equipe conclui a solicitação do cliente.

Use Conversations e Templates para as ações do operador neste exemplo. Designe um responsável pela integração para conectar as respostas automáticas de boas-vindas e fora do horário antes do envio para revisão, usando a API pública de respostas e a responsabilidade explícita pela conversa. Ensaie o roteiro manualmente enquanto esse trabalho é preparado. Um template salvo contém o conteúdo; o operador ou serviço conectado decide quando enviá-lo e realiza o agendamento.

1. Defina a tarefa e sua conclusão

Escreva o resultado antes de escrever a mensagem de boas-vindas. Neste exemplo: “The customer has a confirmed store appointment, its reference, and instructions for changing it.” Selecionar um horário é uma etapa intermediária. O sistema de agendamento precisa aceitar a reserva antes de você confirmá-la.

Mapeie o caminho normal: Solicitar uma visita → escolher um serviço → selecionar um horário → reservá-lo → confirmar o agendamento → oferecer mais ajuda. Depois, adicione um caminho para alterar a seleção, horários indisponíveis, perguntas sem resposta e solicitações de atendimento humano. O exemplo de planejamento de jornadas explica como atribuir a responsabilidade pelo resultado.

Para cada etapa, escreva a mensagem do cliente, a resposta esperada e o que o operador ou serviço conectado faz com essa resposta. Dê à equipe acesso a esse roteiro junto com o texto aprovado das mensagens.

2. Escreva a primeira resposta com base na solicitação

Comece lendo a mensagem do cliente e o contexto disponível no ponto de entrada. Se ele escrever “I'd like a styling appointment,” continue com a disponibilidade de atendimento de estilo. Um menu genérico de boas-vindas o faria repetir uma solicitação que você já entendeu.

Para um operador, uma resposta adequada é:

Hi, I'm Alex from Goldcrest. I can help arrange your styling appointment. Which store would you like to visit?

Se o serviço conectado responder automaticamente, identifique-o:

Hi, I'm Goldcrest's automated assistant. I can help arrange a visit or answer store questions. You can ask for a person at any time.

A Apple exige uma mensagem automática de boas-vindas em até 5 segundos. Meça esse intervalo a partir da primeira mensagem do cliente durante o teste no dispositivo. Atenda a solicitações como “agent” e “help” como caminhos para atendimento humano e a “menu” como forma de voltar às opções disponíveis. Consulte os padrões de design de conversas da Apple.

Mostre que uma resposta está sendo preparada. Use indicadores de digitação nas respostas automáticas e enquanto o operador escreve. A Apple pede um indicador de 1 segundo antes de cada mensagem de uma sequência. Bird envia o sinal de digitação antes das respostas de saída, e a caixa de resposta da conversa sinaliza quando um operador está escrevendo. Ensaie os dois caminhos no iPhone, incluindo várias respostas seguidas, e mantenha as boas-vindas automáticas em até 5 segundos. Siga as etapas de gravação dos indicadores de digitação.

Para uma mensagem como “Hello,” crie um template Quick replies com esta pergunta:

What can we help you with today?

Use opções distintas: Agendar uma visita, Alterar uma reserva, Ajuda com um pedido, Informações da loja e Outro assunto. Coloque as solicitações mais comuns primeiro. Use o idioma do cliente, com rótulos que descrevam o próximo passo. Evite nomes de departamentos como “Retail operations.”

Em Templates, selecione New template > Quick replies, insira a pergunta em Content e adicione as opções. Siga as instruções de respostas rápidas para preparar e enviar à conversa de teste.

Escreva a próxima ação para cada resposta. Agendar uma visita pergunta a loja ou o serviço que falta; Alterar uma reserva localiza a reserva existente; Ajuda com um pedido encaminha para a equipe de atendimento; Informações da loja envia os horários ou o local solicitados; Outro assunto oferece atendimento humano. Aceite também uma resposta digitada. Se não estiver clara, faça uma pergunta específica uma vez e depois ofereça ajuda, em vez de mostrar o mesmo menu repetidamente.

Use respostas rápidas para cinco opções ou menos. Use um seletor de lista para uma seleção maior que precise de seções, descrições ou imagens. Por exemplo, agrupe várias lojas por cidade. Diga se o cliente deve escolher um ou vários itens e diferencie opções semelhantes pelo local ou serviço.

4. Crie a interação e sua alternativa

Envie uma breve explicação antes da mensagem interativa:

Choose a time for your styling visit. I'll check that it is still available before confirming your appointment.

Crie um seletor de horário usando a disponibilidade atual do sistema de agendamento. Defina o balão recebido como Escolha um horário de visita e o subtítulo como Selecione um agendamento disponível. Use Horário de visita selecionado no balão de resposta. Reserve “confirmed” para a mensagem enviada depois que a reserva for concluída.

Verifique no dispositivo o balão visível, a interação expandida, a resposta selecionada e a conversa recolhida. Um balão recebido útil explica a ação antes que o cliente o abra. Para recursos interativos com campos de imagem, inclua uma miniatura relevante nos balões de recebimento e de resposta. Mantenha o texto legível e as instruções essenciais na mensagem anterior, onde permanecem visíveis.

Mantenha o resumo das respostas rápidas breve e verifique-o após a seleção.

Prepare uma alternativa para cada interação. Neste exemplo, o operador pode enviar “I can offer Tuesday at 10:00 or Wednesday at 14:00, London time. Which works for you?” Use datas reais e horários atuais ao enviar. Se um formulário não abrir, faça as perguntas necessárias uma de cada vez. Para um processo mais longo, ofereça um link rico para sua página de agendamento.

Verifique Device capabilities na conversa antes de depender de um recurso nativo. A falta de informações sobre capacidades deixa o suporte desconhecido. Se o cliente informar que um seletor não abre, use a alternativa preparada sem pedir que ele continue tentando.

5. Peça informações quando forem necessárias

Para uma pergunta geral sobre o horário de funcionamento, responda sem coletar nome, e-mail ou número do pedido. Para um agendamento, peça os dados necessários ao processo de reserva depois que o cliente escolher essa tarefa. Reutilize as informações já fornecidas na conversa.

Faça uma pergunta clara de cada vez, como “What is your name?” Use um formulário quando for mais fácil revisar várias respostas relacionadas juntas. Explique por que precisa de um dado se o motivo não estiver claro. Para dados comuns, use perguntas diretas como “What is your email?” para que o dispositivo ofereça sugestões relevantes. Para solicitações específicas de uma conta, siga o processo de identidade verificada da sua organização antes de compartilhar informações privadas.

Envie sua política de privacidade como um link rico com título no primeiro contato ou quando ela mudar. Mantenha o texto da política fora do roteiro da conversa. Forneça links para os recursos de que os clientes precisam, como uma página de produto ou um local no Apple Maps, por meio de links ricos.

6. Faça a transferência para atendimento humano funcionar no serviço

Prepare uma transferência quando o cliente pedir uma pessoa, a solicitação estiver fora do escopo do assistente ou uma ação exigir o julgamento da equipe. Diga ao cliente o que acontecerá a seguir, com uma estimativa de espera que a equipe consiga cumprir:

I'll pass this to our store team. The current wait is about 10 minutes. You can leave Messages and return when we reply.

Essa estimativa é um exemplo de texto; substitua-a pela expectativa real do seu serviço. Se o tempo de espera mudar, envie uma atualização em vez de deixar a promessa original sem correção.

Em Conversations, atribua a conversa a um operador disponível. O operador que a recebe revisa a solicitação, as escolhas e qualquer ação com falha antes de responder. Se um assistente estava respondendo, pause-o na transferência de responsabilidade. A atribuição, por si só, não interrompe um assistente externo.

O operador que recebe a conversa deve reconhecer o contexto:

Hi, I'm Sam from the store team. I can see you chose a Wednesday styling visit. I'm checking that time now.

Fora do horário, use uma resposta com o próximo horário de atendimento da equipe e o fuso horário:

Our store team returns tomorrow at 09:00 London time. Send your question here and we'll reply after opening.

Identifique o operador ou serviço conectado responsável por enviar essa resposta. Defina quem revisará as conversas em espera quando a equipe voltar. Teste a transferência com as pessoas que realmente atenderão pelo canal.

7. Lide com atrasos, alterações e resultados incertos

Quando o cliente voltar mais tarde, leia a conversa existente e verifique se a solicitação original ainda se aplica. Atualize as opções sensíveis ao tempo antes de continuar. Por exemplo: “Welcome back. Would you still like a styling visit? I'll check the available times again.” Evite mensagens de inatividade que pressionem o cliente a responder imediatamente.

Se um horário selecionado não estiver mais disponível, explique o resultado e ofereça novos horários: “That time has just been booked. I can check another time for you.” Preserve as escolhas de loja e serviço do cliente para que ele não precise recomeçar.

Se o sistema de agendamento exceder o tempo limite, verifique se ele criou a reserva antes de enviar outra solicitação. Diga ao cliente: “I'm checking whether that booking completed. I'll confirm the result here.” Guarde uma referência de reserva ou caso que permita ao operador investigar sem repetir a ação.

Se o cliente mudar de ideia, volte à escolha pertinente. Se ele quiser cancelar uma reserva existente, confirme o cancelamento depois que o sistema de agendamento o aceitar. Uma resposta a uma mensagem ou um item de menu selecionado não comprova que uma ação externa foi concluída.

8. Confirme o resultado e peça feedback

Depois que a reserva for concluída, envie a data, o fuso horário, a loja e a referência reais. Por exemplo: “Your styling visit is confirmed for 8 October 2026 at 14:00 London time at Goldcrest Covent Garden. Reference GC-1042. Reply here if you need to change it.” A data e a referência são fictícias; preencha-as com os dados da reserva concluída.

Ofereça mais ajuda com respostas rápidas: Outra pergunta e Era só isso. Continue pelo caminho adequado quando o cliente selecionar uma resposta. Mantenha a conversa disponível para um contato posterior.

Para coletar a satisfação do cliente, crie um segundo template Quick replies: “How was your experience with our team today?” Use opções descritivas como Satisfeito, Neutro e Insatisfeito. Envie-o depois que a tarefa de atendimento terminar. Se o cliente relatar uma experiência ruim, ofereça uma pessoa que possa ajudar e deixe a participação opcional.

Decida onde sua equipe registrará a resposta da pesquisa e se uma reclamação exige acompanhamento. A resposta na conversa é a fonte desse feedback; as contagens de entrega não fornecem uma pontuação de satisfação. Consulte medição de resultados.

9. Ensaie a experiência completa antes da revisão

Execute o roteiro com uma pessoa como cliente e outra como operador. Use dados fictícios e a empresa de teste realmente conectada. Repita o exercício em cada idioma atendido, incluindo rótulos longos de opções e um cliente pedindo para trocar de idioma. Confirme o idioma preferido antes de alterá-lo e continue do mesmo ponto da tarefa.

Cenário	O que o ensaio deve demonstrar
Uma solicitação clara	O serviço usa a intenção declarada e evita triagem desnecessária.
Uma resposta pouco clara ou digitada	O menu e o esclarecimento levam a uma próxima ação útil.
Uma reserva concluída	A reserva existe e corresponde à confirmação enviada ao cliente.
Uma interação indisponível	A alternativa por texto, web ou operador conclui a tarefa.
Pedido de atendimento humano durante uma tarefa	A responsabilidade é transferida, o contexto é preservado e as respostas automáticas são pausadas.
Uma solicitação fora do horário de atendimento	A resposta informa o horário correto de retorno e a equipe retoma o trabalho.
Uma resposta tardia ou um horário desatualizado	O serviço verifica a intenção e a disponibilidade atuais.
Um tempo limite excedido no sistema	O resultado original é verificado antes de tentar outra ação.
Um cliente insatisfeito	O feedback é registrado e uma pessoa pode dar continuidade.

Corrija textos confusos ou caminhos que não funcionam antes de gravar a demonstração. Grave a interação do cliente, as ações do operador e o resultado confirmado para a Revisão de Experiência.