Planeje uma jornada de cliente no Apple Messages

Uma jornada de cliente descreve como seu serviço conduz uma solicitação de um ponto de entrada até um resultado confirmado. Use este guia para preparar o design do seu serviço e as evidências de registro.

Prepare este plano de atendimento durante a integração, depois siga Crie uma experiência no Apple Messages para o roteiro das mensagens, opções de menu, transferência de atendimento e instruções de recuperação.

Defina uma tarefa completa do cliente

Escolha uma tarefa com um fim claro, como agendar um atendimento na loja. Descreva o ponto de entrada, as informações necessárias, a pessoa ou sistema que atua sobre elas e a confirmação que o cliente recebe.

Para um serviço de agendamento, um design viável é:

Início: O cliente abre o botão de mensagens da loja e solicita uma visita. O responsável pelo site mantém o ponto de entrada, e a equipe de atendimento monitora as solicitações recebidas.
Escolha: O cliente seleciona um tipo de visita e um horário oferecido. Um operador ou uma integração consulta a disponibilidade atual e envia um seletor nativo.
Reserva: O cliente aguarda enquanto o horário selecionado é verificado. O sistema de agendamento aceita ou rejeita a reserva.
Confirmação: Após uma reserva bem-sucedida, um operador ou uma integração envia a referência, o horário, o local e as instruções de alteração.
Recuperação: Se o horário estiver indisponível ou ocorrer um erro, a equipe de atendimento oferece outro horário ou uma conversa com uma pessoa.

O seletor e a resposta retornada são interações de mensagem compatíveis. A conexão entre a resposta e seu sistema de reservas precisa ser construída ou executada por um operador.

Especifique os caminhos de falha

Escreva a resposta e o responsável para cada interrupção realista:

O cliente cancela, não responde ou altera a solicitação.
Uma interação nativa não está disponível no dispositivo do cliente.
Um horário ou produto fica indisponível após ter sido oferecido.
Um sistema externo expira após possivelmente ter concluído a ação.
A solicitação chega fora do horário de atendimento ou exige uma decisão humana.
O cliente encerra a conversa no Apple.

Para resultados externos incertos, verifique a operação original antes de repeti-la. Use uma referência que conecte a troca com o cliente à reserva, ao pedido ou ao caso. Consulte medição de resultado para saber como manter esses registros separados.

Prepare conteúdo e operações

Crie os templates compatíveis e revise idioma, variáveis, balões e texto alternativo ou caminho web. Mantenha o texto voltado ao cliente consistente com o que seu serviço realmente faz.

Defina os responsáveis pelas conversas recebidas, pelo encaminhamento e pelos horários de atendimento. Pratique a transferência com as ferramentas de conversa. Torne a transferência explícita: atribua um operador real e pause qualquer assistente conectado antes que o operador responda.

Se você planeja assistência automatizada, defina um mecanismo de assistente ativo para o canal conectado e uma transferência explícita de responsabilidade para uma pessoa. Siga o planejamento de atendimento com IA e humano.

Reúna evidências de lançamento

Registre uma troca completa do dispositivo ao operador e o resultado de negócio correspondente. Inclua um caminho de falha e sua recuperação. Inspecione o registro de mensagem, a operação externa e a confirmação ao cliente separadamente.

Use os formulários de prontidão e os controles de envio descritos no registro. Use a conversa gravada com o cliente e o resultado de negócio como evidência para a revisão.