Gerenciar conversas WhatsApp

Abra Conversations para ler e responder mensagens WhatsApp com sua equipe. Cada conversa reúne a troca com um cliente em um único thread, incluindo respostas de um agente WhatsApp.

Antes de começar, conecte um número WhatsApp. Você precisa de permissão para gerenciar WhatsApp para ativar conversas ou assumir o controle de um agente de IA. Responder e alterar atribuições ou etiquetas exige permissão para enviar mensagens WhatsApp.

Ativar conversas para o seu número

1. Abra WhatsApp > Numbers & profiles e selecione seu número.
2. Abra Settings e ative Enable conversations. A alteração é salva automaticamente.
3. Peça a um cliente que envie uma mensagem para o número e abra Conversations para encontrar a troca.

Essa configuração começa a salvar novas mensagens na caixa de entrada. Mensagens anteriores não são adicionadas. Ativar um agente WhatsApp também liga as conversas para o número dele.

Para parar de usar a caixa de entrada de um número, desative Enable conversations. As conversas existentes continuam disponíveis para leitura, mas novas mensagens deixam de aparecer e você não pode responder pela caixa de entrada.

Encontre a conversa

1. Abra WhatsApp > Conversations no painel.
2. Escolha uma visualização: Mine mostra conversas atribuídas a você, Unassigned mostra conversas aguardando um colega, e With agent mostra aquelas controladas pelo agente de IA. Use All para navegar entre todos os responsáveis.
3. Refine a lista com os filtros Number, Assignee ou Label. Por exemplo, selecione seu número de suporte e um rótulo booking para encontrar perguntas sobre reservas.
4. Selecione uma conversa para abrir suas mensagens e detalhes.

Search this page… encontra nomes de contatos, números de telefone, nomes de usuário, IDs de escopo empresarial e rótulos correspondentes na página atual. Use os filtros e a paginação para encontrar conversas além dessa página; a busca não pesquisa o texto das mensagens.

Responda ao cliente

Leia a conversa antes de responder, especialmente quando outro colega ou o agente de IA já tiver ajudado. Em Conversation details, verifique Assignee e Service window. Em uma tela menor, abra o botão Conversation details para ver esses campos.

1. Em Assignee, escolha You para assumir a responsabilidade, ou escolha um colega. Se AI agent estiver selecionado, escolher uma pessoa também retira o controle do agente.
2. Digite sua resposta em Type a message. Para incluir uma foto, vídeo, documento ou arquivo de áudio, selecione Attach e escolha o tipo de mídia.
3. Para responder a uma mensagem específica, abra o menu Message actions dela e selecione Quote. A mensagem citada aparece acima do seu rascunho; Cancel quote remove a referência.
4. Selecione Send ou pressione Enter. Use Shift+Enter para uma nova linha. Sua resposta aparece na conversa, onde você pode acompanhar o status de entrega.

A janela de serviço mostra se você pode enviar uma resposta livre e quanto tempo resta. Quando ela fecha, o compositor exibe Reply when the contact sends a new message. Aguarde uma nova mensagem do cliente ou use um modelo aprovado para reiniciar uma troca elegível. O compositor de conversas envia mensagens de serviço; envie modelos pelo fluxo de envio de modelos.

Mantenha o trabalho da equipe organizado

Use Labels em Conversation details para descrever o trabalho, como booking, accessibility ou follow-up. Digite uma etiqueta em Add label para salvá-la e remova etiquetas quando não se aplicarem mais. As etiquetas aparecem na lista de conversas e podem ser usadas como filtro.

Escolha um colega em Assignee quando a ajuda dele for necessária. Escolha Unassigned para devolver a conversa à fila da equipe. Uma atribuição registra quem é responsável pela conversa; ela não envia uma mensagem ao cliente.

Se um agente de IA estiver habilitado no número, escolha AI agent para devolver a conversa quando sua parte estiver concluída. O agente pode então responder novamente. Essa opção requer permissão de gerenciamento WhatsApp e está disponível para conversas individuais com clientes.

Solucionar problemas em uma conversa

• A conversa não aparece: mude para All, limpe filtros e busca, e verifique se Enable conversations estava ativado quando o número recebeu a mensagem.
• Você não consegue responder: verifique a janela de serviço, suas permissões WhatsApp e a configuração Enable conversations do número. Se o envio falhar, leia o erro abaixo do compositor antes de tentar novamente.
• Você não consegue selecionar o agente de IA: confirme que o número tem um agente habilitado e que você tem permissão para gerenciar WhatsApp.
• O agente parou de responder depois que um colega respondeu: selecione AI agent em Assignee para devolver o controle quando apropriado. Concluir uma resposta não devolve o controle automaticamente.

Próximos passos

• Meta business agent para WhatsApp.
• Use templates WhatsApp.
• Inspecione mensagens no log WhatsApp.