Een eSIM-serviceprobleem oplossen
Begin met de bestelling of het eSIM-ID van de klant en toegang tot de werkruimte die eigenaar is. Controleer aankoop, installatie en netwerkdienst afzonderlijk: een voltooide aankoop bevestigt niet dat de telefoon verbinding heeft gemaakt.
1. Identificeer de dienst
Zoek de aankoop in Orders of het profiel in eSIMs. Bevestig de betreffende klant en het profiel voordat je actie onderneemt. Met de API kun je de bestelling ophalen en de eSIM ophalen.
Bewaar de bestelling, eSIM, pakket- en abonnementsreferenties die relevant zijn voor de case. Houd installatiegegevens buiten routinematige casenotities.
2. Controleer de gerapporteerde status
Een bestelling in charging heeft mogelijk wallet-saldo nodig. provisioning of pending betekent dat de aankoop niet is voltooid. failed bevat foutdetails en eventueel een creditreferentie. Ga bij een voltooide bestelling verder met de bijbehorende eSIM en het pakket in plaats van een nieuwe bestelling te plaatsen.
Als de bestelpagina Waiting for funds toont, gebruik dan Top up wallet om saldo toe te voegen en vervolgens Retry now om de bestaande aankoop opnieuw te proberen. Gebruik Cancel order als je de onbetaalde aankoop niet meer wilt, en controleer de eindstatus. Zie aankoop herstellen voor financierings- en annuleringsuitkomsten.
Bekijk op de eSIM-pagina Device installation, Data packages en Purchase history. Controleer de installatiestatus en pakketsaldi met hun tijdstempels. Een ontbrekend installatierapport betekent dat het resultaat onbekend is. Een null-verbruikswaarde betekent dat er geen meting is; het bevestigt niet dat data ongebruikt of uitgeput is.
3. Kies de herstelstap
| Symptoom | Volgende stap |
|---|---|
| Aankoop wacht op saldo | Controleer het vereiste walletsaldo en volg aankoopherstel. |
| Installatielink is niet aangekomen | Bekijk de bezorggeschiedenis en de foutcode voordat je opnieuw verstuurt. |
| Profiel laat zich niet installeren | Noteer de apparaatfout en volg de installatiehandleiding. |
| Geïnstalleerd profiel heeft geen data | Controleer de pakketstatus, gedekte landen, geselecteerde datalijn en roaminginstellingen. |
| Verlenging gestopt | Bekijk de stopreden van het abonnement en de periodegeschiedenis. |
4. Pas een beschikbare actie toe
Controleer available_actions op de eSIM voordat je een opwaardering, opschorting, hervatting of vrijgave aanbiedt. Een uitgeschakelde actie bevat een reden. Machtigingen, profielstatus of netwerkondersteuning kunnen de actie verhinderen, en de beschikbaarheid kan veranderen voordat je de actie verstuurt.
Kies de actie die past bij het beoogde resultaat:
| Beoogd resultaat | Actie en effect |
|---|---|
| Data toevoegen aan een bestaand profiel | Koop een compatibele top-up. Een expired eSIM kan na een voltooide compatibele top-up terugkeren naar actieve dienst. |
| Mobiele data tijdelijk pauzeren | Schort de eSIM op. De pakketgeldigheid en de eSIM-serviceperiode blijven lopen. |
| Een opgeschort profiel herstellen | Hervat de eSIM en controleer vervolgens de status en resterende pakketgeldigheid. |
| Geplande aankopen stoppen | Annuleer automatische verlenging. Geleverde data behoudt zijn eigen vervaldatum. |
| Profiel definitief buiten gebruik stellen | Geef de eSIM vrij. De eSIM is daarna niet meer bruikbaar, resterende data vervalt en vrijgave leidt niet tot restitutie. |
Los vóór vrijgave elke bestelling op die nog in behandeling is. Controleer het resterende saldo en accepteer het verlies wanneer daarom wordt gevraagd. API-aanroepers moeten acknowledge_balance_forfeit=true meesturen wanneer er nog niet-verlopen saldo resteert. Het verwijderen van het profiel van een telefoon is een apparaatactie; gebruik de abonnementsopties om verlenging te stoppen.
5. Bevestig het resultaat
Lees de betreffende resource opnieuw na een geaccepteerd verzoek. Een lopende bewerking kan later mislukken of terugkeren naar de vorige status. Bevestig de definitieve bestelling-, pakket- of eSIM-status voordat je de klant vertelt dat de actie is voltooid.
Als de installatie als voltooid wordt gemeld, vraag de klant dan om mobiele data te testen in een gedekte bestemming. Apparaatconnectiviteit is een aparte controle naast de gemelde installatiestatus.
Probleemoplossing
Houd een onopgeloste aankoop onder het bestaande bestelling-ID. Opnieuw proberen met een nieuwe aankoop kan een extra kosten veroorzaken zonder de eerste op te lossen. Als het resultaat onzeker blijft, neem dan contact op met support met de bestelstatus, relevante tijdstempels en de laatste fout.
Een supportoverdracht voorbereiden
Noteer het symptoom van de klant, het apparaatmodel, de bestemming, relevante resource-ID's en al ondernomen stappen. Vermeld foutcodes en rapporttijden zodat support verouderde informatie kan onderscheiden van een mislukte bewerking.
Vermeld bij een installatieprobleem de gebruikte methode en de exacte apparaatfout. Neem geen QR-codes, activatiecodes of geheime installatielinks op in een onbeperkt supportgesprek.
Volgende stappen
Gerelateerde bronnen
Ga verder met de documentatie, handleidingen en voorbeelden voor dit onderwerp.