Apple Messages-gesprekken beheren
Gebruik Apple Messages > Conversations om klantverzoeken te ontvangen en te beantwoorden. Je hebt leestoegang op het kanaal nodig om gesprekken te bekijken en schrijftoegang om te antwoorden of de toewijzing te wijzigen.
Het gesprek zoeken
Filter de lijst op bedrijf, status, wachtrij, toewijzing of labels. Open een rij om het transcript naast de lijst te zien. De koptekst geeft het bedrijf aan; controleer dit voordat je antwoordt als je werkruimte er meer dan één bevat.
Gebruik Previous conversation en Next conversation om binnen de gefilterde lijstpagina te navigeren. Ga terug naar de volledige lijst om je selectie te wijzigen. In het transcript laden Older messages en Newer messages extra geschiedenis.
Een lege gefilterde lijst betekent niet dat de werkruimte geen gesprekken heeft. Wis filters voordat je een ontbrekend klantbericht onderzoekt.
Het werk toewijzen en context toevoegen
- Open Assignee en selecteer Assign to me om de verantwoordelijkheid op je te nemen, of kies een teamgenoot in de werkruimte.
- Gebruik Unassign als je werk teruggeeft aan het team. Laat de volgende operator weten wat aandacht nodig heeft via het afgesproken overdrachtsproces van je team.
- Open Labels, selecteer een bestaand label of voeg een passend label toe en klik op Save. Labels zoals store-visit en needs-follow-up beschrijven werk; ze voeren geen workflow uit.
- Gebruik Mark as read nadat je het gesprek hebt bekeken. Dit wist de ongelezen status van Bird; het genereert geen leesbevestiging op het apparaat van de klant.
Een wachtrijwaarde beschrijft de routeringscontext van het gesprek. Het betekent niet dat er iemand is toegewezen of beschikbaar is. Controleer Assignee expliciet.
Een antwoord versturen
Lees het recente transcript en het verzoek van de klant voordat je Reply to the customer gebruikt. Voer je antwoord in en selecteer Send reply. Bird registreert de acceptatie en toont het bericht in het transcript.
Open voor een native bericht Actions > Template, kies een opgeslagen concept en volg templatevoorbereiding en -verzending. De klant ontvangt de voorbereide inhoud; voorbeelden uit de preview worden niet automatisch ingevoegd.
Terwijl je in het antwoordvak typt, stuurt Bird typesignalen naar de klant. Ook vóór een uitgaand antwoord verschijnt een typesignaal. Controleer het gedrag dat de klant ziet op een Apple-apparaat wanneer je je demo voor Experience Review voorbereidt.
Het gesprek moet open zijn. Een gekoppeld bedrijf met de status Draft kan vóór goedkeuring antwoorden in geautoriseerde testgesprekken. Een gesprek met de status Closed by customer kan geen gewoon antwoord ontvangen. De klant moet opnieuw een bericht sturen om het te heropenen; toewijzing aan iemand anders heropent het niet.
Klant- en apparaatcontext lezen
De details tonen status, wachtrij, taal, aantal berichten, labels en beschikbare intent- of groepswaarden. De klant wordt geïdentificeerd aan de hand van Apple's ondoorzichtige gebruikers-ID. Een telefoonnummer of een geïmporteerd contact is geen vervanging voor het antwoordadres.
Klap Device capabilities uit wanneer je een niet-beschikbare native interactie controleert. Bekende mogelijkheden kunnen voorkomen dat je een niet-ondersteunde interactie voorbereidt. Not advertised betekent dat ondersteuning onbekend is; het bewijst niet dat een apparaat de inhoud ondersteunt. Bied een tekst- of toegankelijk webalternatief aan en verifieer complexe interacties op een apparaat.
Native keuzes en formulierantwoorden verschijnen in het transcript. Klap de opties van het verzonden bericht uit als je het antwoord met de oorspronkelijke keuzes wilt vergelijken. Een geselecteerde afspraak of ingediend formulier vereist nog steeds de bijbehorende boeking of actie in je bedrijfssysteem.
Herstellen van een probleem
- De antwoordfunctie is niet beschikbaar: controleer de status Open en je schrijfrechten. Gebruik voor een bedrijf met de status Draft een geautoriseerd testgesprek.
- Een teamgenoot ontbreekt: controleer het lidmaatschap van de werkruimte en vernieuw het toewijzingsmenu.
- Een antwoord is geaccepteerd maar de klant kan het niet zien: bekijk het record in Berichten voordat je opnieuw verstuurt.
- Een template ontbreekt: gebruik de browser en werkruimte waar het is opgeslagen; templateconcepten zijn browsergebonden.
Zie probleemoplossing voor geordende controles en de informatie die je aan support moet doorgeven.