Gestire le conversazioni WhatsApp
Apri Conversations per leggere e rispondere ai messaggi WhatsApp con il tuo team. Ogni conversazione raccoglie lo scambio con un cliente in un unico thread, incluse le risposte di un agente WhatsApp.
Prima di iniziare, collega un numero WhatsApp. Per abilitare le conversazioni o subentrare a un agente AI è necessario il permesso di gestire WhatsApp. Per rispondere e modificare assegnazioni o etichette è necessario il permesso di inviare messaggi WhatsApp.
Abilitare le conversazioni per il tuo numero
- Apri WhatsApp > Numbers & profiles e seleziona il tuo numero.
- Apri Settings e attiva Enable conversations. La modifica viene salvata automaticamente.
- Fai in modo che un cliente invii un messaggio al numero, poi apri Conversations per trovare lo scambio.
Questa impostazione inizia a salvare i nuovi messaggi nella casella di posta. I messaggi precedenti non vengono aggiunti. Abilitare un agente WhatsApp attiva automaticamente le conversazioni per il suo numero.
Per smettere di usare la casella di posta per un numero, disattiva Enable conversations. Le conversazioni esistenti restano disponibili in lettura, ma i nuovi messaggi non compaiono più e non è possibile rispondere dalla casella di posta.
Trovare la conversazione
- Apri WhatsApp > Conversations nella dashboard.
- Scegli una vista: Mine mostra le conversazioni assegnate a te, Unassigned mostra quelle in attesa di un collega e With agent mostra quelle gestite dall'agente AI. Usa All per sfogliare tutte le assegnazioni.
- Restringi l'elenco con i filtri Number, Assignee o Label. Ad esempio, seleziona il tuo numero di assistenza e un'etichetta booking per trovare le domande sulle prenotazioni.
- Seleziona una conversazione per aprirne i messaggi e i dettagli.
Search this page… trova nomi di contatti, numeri di telefono, nomi utente, ID con ambito aziendale ed etichette corrispondenti nella pagina corrente. Usa i filtri e la paginazione per trovare conversazioni oltre quella pagina; la ricerca non esamina il testo dei messaggi.
Rispondere al cliente
Leggi il thread prima di rispondere, soprattutto se un altro collega o l'agente AI ha già fornito assistenza. In Conversation details, controlla Assignee e Service window. Su uno schermo più piccolo, apri il pulsante Conversation details per visualizzare questi campi.
- In Assignee, scegli You per prendere in carico la conversazione, oppure scegli un collega. Se è selezionato AI agent, scegliere una persona sottrae anche il controllo all'agente.
- Inserisci la risposta in Type a message. Per includere una foto, un video, un documento o un file audio, seleziona Attach e scegli il tipo di contenuto multimediale.
- Per rispondere a un messaggio specifico, apri il menu Message actions e seleziona Quote. Il messaggio citato appare sopra la bozza; Cancel quote rimuove il riferimento.
- Seleziona Send o premi Enter. Usa Shift+Enter per andare a capo. La risposta compare nel thread, dove puoi seguirne lo stato di consegna.
La finestra di servizio indica se puoi inviare una risposta libera e quanto tempo rimane. Quando si chiude, il compositore mostra Reply when the contact sends a new message. Attendi un nuovo messaggio dal cliente oppure usa un template approvato per riavviare uno scambio idoneo. Il compositore della conversazione invia messaggi di servizio; per inviare template usa il flusso di invio template.
Organizzare il lavoro del team
Usa Labels in Conversation details per descrivere il lavoro, ad esempio booking, accessibility o follow-up. Inserisci un'etichetta in Add label per salvarla e rimuovi le etichette quando non sono più pertinenti. Le etichette compaiono nell'elenco delle conversazioni e possono essere usate come filtro.
Scegli un collega sotto Assignee quando serve il suo aiuto. Scegli Unassigned per riportare la conversazione nella coda del team. L'assegnazione registra chi è responsabile della conversazione; non invia un messaggio al cliente.
Se sul numero è attivo un agente AI, scegli AI agent per restituire la conversazione quando la tua parte è completata. L'agente può quindi riprendere a rispondere. Questa opzione richiede il permesso di gestione WhatsApp ed è disponibile per le conversazioni con singoli clienti.
Risolvere i problemi di una conversazione
- La conversazione non compare: passa a All, cancella filtri e ricerca e verifica che Enable conversations fosse attivo quando il numero ha ricevuto il messaggio.
- Non riesci a rispondere: controlla la finestra di servizio, i tuoi permessi WhatsApp e l'impostazione Enable conversations del numero. Se l'invio non riesce, leggi l'errore sotto il compositore prima di riprovare.
- Non riesci a selezionare l'agente AI: verifica che il numero abbia un agente attivo e che tu abbia il permesso di gestione WhatsApp.
- L'agente ha smesso di rispondere dopo l'intervento di un collega: seleziona AI agent sotto Assignee per restituire il controllo quando opportuno. Completare una risposta non restituisce il controllo automaticamente.
Passaggi successivi
Risorse correlate
Prosegui con la documentazione, le guide e gli esempi per questo argomento. Le risorse sono in inglese.
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