Risolvere un problema di servizio eSIM
Parti dall'ordine o dall'ID eSIM del cliente e dall'accesso allo spazio di lavoro che lo possiede. Controlla acquisto, installazione e servizio di rete separatamente: un acquisto completato non conferma che il telefono si sia connesso.
1. Identificare il servizio
Trova l'acquisto in Orders o il profilo in eSIMs. Conferma il cliente e il profilo interessati prima di agire. Con la API, ottieni l'ordine e ottieni l'eSIM.
Conserva i riferimenti di ordine, eSIM, pacchetto e abbonamento pertinenti al caso. Non inserire le credenziali di installazione nelle note di routine del caso.
2. Verificare lo stato segnalato
Un ordine in charging potrebbe richiedere fondi nel wallet. provisioning o pending indica che l'acquisto non è completato. failed contiene i dettagli dell'errore e l'eventuale riferimento del credito. Per un ordine completato, prosegui con la sua eSIM e il pacchetto anziché effettuare un altro ordine.
Se la pagina dell'ordine mostra Waiting for funds, usa Top up wallet per aggiungere fondi, poi Retry now per riprovare l'acquisto esistente. Usa Cancel order se non vuoi più l'acquisto non finanziato e verifica il suo stato finale. Consulta recupero acquisto per gli esiti di finanziamento e cancellazione.
Nella pagina dell'eSIM, esamina Device installation, Data packages e Purchase history. Controlla lo stato dell'installazione e i saldi dei pacchetti con i relativi timestamp. Un report di installazione assente significa che il risultato è sconosciuto. Un valore di consumo assente indica l'assenza di una misurazione; non stabilisce che i dati siano inutilizzati o esauriti.
3. Scegliere il passo di recupero
| Sintomo | Passo successivo |
|---|---|
| L'acquisto è in attesa di fondi | Verifica il saldo del wallet richiesto e segui il recupero dell'acquisto. |
| Il link di installazione non è arrivato | Esamina la cronologia di consegna e il relativo codice di errore prima di reinviare. |
| Il profilo non si installa | Registra l'errore del dispositivo e segui la guida all'installazione. |
| Il profilo installato non ha dati | Controlla lo stato del pacchetto, i paesi coperti, la linea dati selezionata e le impostazioni di roaming. |
| Rinnovo interrotto | Esamina il motivo di interruzione dell'abbonamento e la cronologia dei periodi. |
4. Applicare un'azione disponibile
Controlla available_actions sull'eSIM prima di proporre una ricarica, sospensione, ripresa o rilascio. Un'azione disabilitata include una motivazione. Permessi, stato del profilo o supporto di rete possono impedire l'azione, e la disponibilità può cambiare prima dell'invio.
Scegli l'azione corrispondente al risultato desiderato:
| Risultato desiderato | Azione ed effetto |
|---|---|
| Aggiungere dati a un profilo esistente | Acquista un top-up compatibile. Un'eSIM expired può tornare in servizio attivo dopo un top-up compatibile completato. |
| Sospendere i dati mobili temporaneamente | Sospendi l'eSIM. La validità del pacchetto e il periodo di servizio dell'eSIM continuano a scorrere. |
| Ripristinare un profilo sospeso | Riprendi l'eSIM, poi verifica il suo stato e la validità residua del pacchetto. |
| Interrompere gli acquisti programmati | Annulla il rinnovo automatico. I dati già consegnati mantengono la propria scadenza. |
| Ritirare definitivamente il profilo | Rilascia l'eSIM. Non potrà essere riutilizzata, i dati rimanenti vengono persi e il rilascio non emette un rimborso. |
Prima del rilascio, risolvi eventuali ordini ancora in corso. Verifica il saldo rimanente e accettane la perdita quando richiesto. I chiamanti API devono inviare acknowledge_balance_forfeit=true quando è presente un saldo non scaduto. Rimuovere il profilo dal telefono è un'azione sul dispositivo; usa i controlli dell'abbonamento per interrompere il rinnovo.
5. Confermare il risultato
Rileggi la risorsa interessata dopo una richiesta accettata. Un'operazione in sospeso può successivamente fallire o tornare allo stato precedente. Conferma lo stato finale dell'ordine, del pacchetto o dell'eSIM prima di comunicare al cliente che l'azione è completata.
Se l'installazione risulta completata, chiedi al cliente di testare i dati mobili in una destinazione coperta. La connettività del dispositivo è una verifica separata dallo stato di installazione riportato.
Risoluzione dei problemi
Mantieni un acquisto non risolto sotto il suo ID ordine esistente. Riprovare con un nuovo acquisto può generare un altro addebito senza risolvere il primo. Se il risultato resta incerto, contatta l'assistenza con lo stato dell'ordine, i timestamp pertinenti e l'ultimo errore.
Preparare un passaggio all'assistenza
Registra il sintomo del cliente, il modello del dispositivo, la destinazione, gli ID delle risorse pertinenti e i passaggi già tentati. Includi codici di errore e orari dei report in modo che l'assistenza possa distinguere informazioni obsolete da un'operazione fallita.
Per un problema di installazione, includi il metodo utilizzato e l'errore esatto del dispositivo. Non includere codici QR, codici di attivazione o link di installazione riservati in una conversazione di assistenza non protetta.
Prossimi passi
Risorse correlate
Continua con la documentazione, le guide e gli esempi per questo argomento.