Pianificare un customer journey Apple Messages

Un customer journey descrive come il tuo servizio porta una richiesta dal punto di ingresso al risultato confermato. Usa questa guida per preparare il design del servizio e le evidenze per la registrazione.

Prepara questo piano del servizio durante la configurazione iniziale, poi segui Crea un’esperienza Apple Messages per il copione dei messaggi, le opzioni del menu, il passaggio a un operatore e le istruzioni per gestire i problemi.

Definisci un'attività cliente completa

Scegli un'attività con un risultato chiaro, come fissare un appuntamento in negozio. Descrivi il punto di ingresso, le informazioni necessarie, la persona o il sistema che interviene e la conferma che il cliente riceve.

Per un servizio di appuntamenti, un design funzionante è:

1. Avvio: il cliente apre il pulsante dei messaggi del negozio e richiede una visita. Il responsabile del sito web mantiene il punto di ingresso e il team di assistenza monitora le richieste in arrivo.
2. Scelta: il cliente seleziona un tipo di visita e un orario proposto. Un operatore o un’integrazione ottiene la disponibilità aggiornata e invia un selettore nativo.
3. Prenotazione: il cliente attende mentre viene verificato l’orario selezionato. Il sistema di prenotazione accetta o rifiuta la prenotazione.
4. Conferma: dopo una prenotazione riuscita, un operatore o un’integrazione invia il riferimento, l’orario, il luogo e le istruzioni per le modifiche.
5. Gestione dei problemi: se lo slot non è disponibile o si verifica un errore, il team di assistenza offre un altro orario o una conversazione con una persona.

Il selettore e la risposta restituita sono interazioni messaggio supportate. La connessione tra la risposta e il sistema di prenotazione deve essere costruita o eseguita da un operatore.

Specifica i percorsi di errore

Scrivi la risposta e la persona responsabile per ogni interruzione realistica:

• Il cliente annulla, non risponde o modifica la richiesta.
• Un'interazione nativa non è disponibile sul dispositivo del cliente.
• Uno slot o un prodotto diventa non disponibile dopo essere stato proposto.
• Un sistema esterno va in timeout dopo aver potenzialmente completato l'azione.
• La richiesta arriva fuori dall'orario presidiato o richiede una decisione umana.
• Il cliente chiude la conversazione Apple.

Per risultati esterni incerti, verifica l'operazione originale prima di ripeterla. Usa un riferimento che colleghi lo scambio con il cliente alla prenotazione, all'ordine o al caso. Consulta la misurazione dei risultati per mantenere distinti quei record.

Prepara contenuti e operazioni

Crea i template supportati e verifica lingua, variabili, bolle e testo alternativo o percorso web. Mantieni il linguaggio rivolto al cliente coerente con ciò che il servizio è effettivamente in grado di fare.

Assegna la responsabilità delle conversazioni in arrivo, dell’escalation e degli orari del servizio. Esercitati nel passaggio di consegne con gli strumenti di conversazione. Rendi esplicito il passaggio: assegna un operatore reale e sospendi qualsiasi assistente connesso prima che l’operatore risponda.

Se prevedi un'assistenza automatizzata, definisci un unico motore di assistente attivo per il canale collegato e un trasferimento esplicito della gestione a una persona. Segui la pianificazione del servizio AI e umano.

Raccogli le evidenze di lancio

Registra uno scambio completo dal dispositivo all'operatore e il risultato aziendale corrispondente. Includi un percorso fallito e il suo ripristino. Ispeziona separatamente il registro dei messaggi, l'operazione esterna e la conferma al cliente.

Usa i moduli di preparazione e i comandi di invio descritti nella registrazione. Usa lo scambio registrato con il cliente e il risultato aziendale come evidenze per la revisione.