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Gestionar conversaciones de WhatsApp

Abre Conversations para leer y responder mensajes de WhatsApp con tu equipo. Cada conversación reúne el intercambio con un cliente en un solo hilo, incluidas las respuestas de un agente de WhatsApp.
Antes de empezar, conecta un número de WhatsApp. Necesitas permiso para gestionar WhatsApp a fin de habilitar conversaciones o tomar el control de un agente de IA. Responder y cambiar asignaciones o etiquetas requiere permiso para enviar mensajes de WhatsApp.

Habilitar conversaciones para tu número

  1. Abre WhatsApp > Numbers & profiles y selecciona tu número.
  2. Abre Settings y activa Enable conversations. El cambio se guarda automáticamente.
  3. Haz que un cliente envíe un mensaje al número y luego abre Conversations para encontrar el intercambio.
Este ajuste empieza a guardar los mensajes nuevos en la bandeja de entrada. Los mensajes anteriores no se añaden. Habilitar un agente de WhatsApp también activa las conversaciones para su número.
Para dejar de usar la bandeja de entrada en un número, desactiva Enable conversations. Las conversaciones existentes siguen disponibles para lectura, pero los mensajes nuevos ya no aparecen y no puedes responder desde la bandeja de entrada.
La pestaña Settings de un número de WhatsApp, con el interruptor Enable conversations

Buscar la conversación

  1. Abre WhatsApp > Conversations en el panel de control.
  2. Elige una vista: Mine muestra las conversaciones asignadas a ti, Unassigned muestra las que esperan a un compañero de equipo y With agent muestra las que controla el agente de IA. Usa All para explorar entre todos los asignados.
  3. Filtra la lista con los filtros Number, Assignee o Label. Por ejemplo, selecciona tu número de soporte y una etiqueta booking para encontrar consultas sobre reservas.
  4. Selecciona una conversación para abrir sus mensajes y detalles.
Search this page… encuentra nombres de contacto, números de teléfono, nombres de usuario, identificadores con alcance de negocio y etiquetas en la página actual. Usa los filtros y la paginación para encontrar conversaciones más allá de esa página; la búsqueda no revisa el texto de los mensajes.
WhatsApp Conversations en el panel de control de Bird, con vistas de conversación, búsqueda, filtros, etiquetas y asignados

Responder al cliente

Lee el hilo antes de responder, especialmente si otro compañero o el agente de IA ya han ayudado. En Conversation details, revisa Assignee y Service window. En una pantalla más pequeña, abre el botón Conversation details para ver estos campos.
  1. En Assignee, elige You para asumir la responsabilidad, o elige a un compañero de equipo. Si AI agent está seleccionado, elegir a una persona también retira el control al agente.
  2. Escribe tu respuesta en Type a message. Para incluir una foto, un vídeo, un documento o un archivo de audio, selecciona Attach y elige el tipo de archivo multimedia.
  3. Para responder a un mensaje concreto, abre su menú Message actions y selecciona Quote. El mensaje citado aparece sobre tu borrador; Cancel quote elimina la referencia.
  4. Selecciona Send o pulsa Enter. Usa Shift+Enter para insertar una línea nueva. Tu respuesta aparece en el hilo, donde puedes seguir su estado de entrega.
La ventana de servicio muestra si puedes enviar una respuesta libre y cuánto tiempo queda. Cuando se cierra, el compositor muestra Reply when the contact sends a new message. Espera a que el cliente envíe un mensaje nuevo o usa una plantilla aprobada para reanudar un intercambio válido. El compositor de conversación envía mensajes de servicio; envía plantillas a través del flujo de envío de plantillas.
Una conversación de WhatsApp con el hilo de mensajes, el compositor de respuesta, el responsable, la ventana de servicio y las etiquetas

Mantén organizado el trabajo del equipo

Usa Labels en Conversation details para describir el trabajo, como booking, accessibility o follow-up. Escribe una etiqueta en Add label para guardarla y elimina las etiquetas cuando ya no apliquen. Las etiquetas aparecen en la lista de conversaciones y se pueden usar como filtro.
Elige un compañero en Assignee cuando necesites su ayuda. Elige Unassigned para devolver la conversación a la cola del equipo. Una asignación registra quién es responsable de la conversación; no envía un mensaje al cliente.
Si hay un agente de IA habilitado en el número, elige AI agent para devolver la conversación cuando tu parte esté completa. El agente puede entonces responder de nuevo. Esta opción requiere permiso de gestión de WhatsApp y está disponible para conversaciones individuales con clientes.

Solucionar problemas de una conversación

  • Falta la conversación: cambia a All, limpia los filtros y la búsqueda, y comprueba que Enable conversations estaba activado cuando el número recibió el mensaje.
  • No puedes responder: comprueba la ventana de servicio, tus permisos de WhatsApp y el ajuste Enable conversations del número. Si el envío falla, lee el error debajo del compositor antes de reintentar.
  • No puedes seleccionar el agente de IA: confirma que el número tiene un agente habilitado y que tienes permiso para gestionar WhatsApp.
  • El agente dejó de responder después de que un compañero contestó: selecciona AI agent en Assignee para devolver el control cuando corresponda. Terminar una respuesta no devuelve el control automáticamente.

Próximos pasos

Recursos relacionados

Continúa con la documentación, guías y ejemplos sobre este tema. Los recursos están en inglés.

Ver la guíaConnecting WhatsApp to Bird: from buying a number to a live channelComprender el conceptoWhat is the 24-hour customer service window on WhatsApp?Usar la herramientaWhatsApp message builderExplorar la funcionalidadWhatsApp
Prueba el ejercicio y obtén un resumen de implementación