Resolver un problema de servicio eSIM
Comienza con el pedido o el ID del eSIM del cliente y acceso al espacio de trabajo que lo gestiona. Revisa la compra, la instalación y el servicio de red por separado: una compra completada no confirma que el teléfono se haya conectado.
1. Identifica el servicio
Busca la compra en Orders o el perfil en eSIMs. Confirma el cliente y el perfil afectados antes de actuar. Con la API, obtén el pedido y obtén el eSIM.
Conserva las referencias de pedido, eSIM, paquete y suscripción pertinentes al caso. No incluyas credenciales de instalación en las notas rutinarias del caso.
2. Revisa el estado reportado
Un pedido en charging puede necesitar fondos en la billetera. provisioning o pending significa que la compra no se ha completado. failed contiene los detalles del fallo y cualquier referencia de crédito. Si el pedido está completado, continúa con su eSIM y paquete en lugar de crear otro pedido.
Si la página del pedido muestra Waiting for funds, usa Top up wallet para añadir fondos y luego Retry now para reintentar la compra existente. Usa Cancel order si ya no quieres la compra sin fondos y comprueba su estado final. Consulta recuperación de compra para los resultados de financiación y cancelación.
En la página de la eSIM, revisa Device installation, Data packages y Purchase history. Comprueba el estado de instalación y los saldos de paquetes con sus marcas de tiempo. La ausencia de un informe de instalación significa que el resultado es desconocido. Un valor de consumo ausente significa que no hay medición; no establece que los datos estén sin usar o agotados.
3. Elige el paso de recuperación
| Síntoma | Paso siguiente |
|---|---|
| La compra está esperando fondos | Verifica el saldo requerido en la billetera y sigue la recuperación de compra. |
| El enlace de instalación no llegó | Revisa el historial de entrega y su código de error antes de reenviar. |
| El perfil no se instala | Registra el error del dispositivo y sigue la guía de instalación. |
| El perfil instalado no tiene datos | Verifica el estado del paquete, los países cubiertos, la línea de datos seleccionada y la configuración de roaming. |
| La renovación se detuvo | Revisa el motivo de detención de la suscripción y el historial de períodos. |
4. Aplica una acción disponible
Revisa available_actions en el eSIM antes de ofrecer una recarga, suspensión, reanudación o liberación. Una acción deshabilitada incluye un motivo. Los permisos, el estado del perfil o la compatibilidad de red pueden impedir la acción, y la disponibilidad puede cambiar antes de que la envíes.
Elige la acción que corresponda al resultado deseado:
| Resultado deseado | Acción y efecto |
|---|---|
| Añadir datos a un perfil existente | Compra un top-up compatible. Una eSIM expired puede volver al servicio activo tras completar un top-up compatible. |
| Pausar datos móviles temporalmente | Suspende la eSIM. La validez del paquete y el periodo de servicio de la eSIM siguen corriendo. |
| Restaurar un perfil suspendido | Reanuda la eSIM y verifica su estado y la validez restante del paquete. |
| Detener compras programadas | Cancelar la renovación automática. Los datos ya entregados conservan su propia fecha de expiración. |
| Retirar el perfil de forma permanente | Liberar la eSIM. No se puede volver a usar, los datos restantes se pierden y la liberación no genera un reembolso. |
Antes de liberar, resuelve cualquier pedido aún en curso. Revisa el saldo restante y acepta su pérdida cuando se te solicite. Los llamadores de API deben enviar acknowledge_balance_forfeit=true cuando quede saldo sin expirar. Eliminar el perfil del teléfono es una acción del dispositivo; usa los controles de suscripción para detener la renovación.
5. Confirma el resultado
Vuelve a consultar el recurso afectado después de una solicitud aceptada. Una operación pendiente puede fallar o volver a su estado anterior. Confirma el estado final del pedido, paquete o eSIM antes de informar al cliente que la acción se completó.
Si la instalación se reporta como completa, pide al cliente que pruebe los datos móviles en un destino con cobertura. La conectividad del dispositivo es una verificación separada del estado de instalación reportado.
Solución de problemas
Mantén una compra no resuelta bajo su ID de pedido existente. Reintentar con una compra nueva puede generar otro cargo sin resolver el primero. Si el resultado sigue siendo incierto, contacta a soporte con el estado del pedido, las marcas de tiempo relevantes y el último error.
Prepara una transferencia a soporte
Registra el síntoma del cliente, modelo de dispositivo, destino, IDs de recursos relevantes y pasos ya intentados. Incluye códigos de error y horas de los informes para que soporte pueda distinguir información obsoleta de una operación fallida.
Para un problema de instalación, incluye el método utilizado y el error exacto del dispositivo. No incluyas códigos QR, códigos de activación ni enlaces de instalación secretos en una conversación de soporte sin restricciones.
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