Crea una experiencia de Apple Messages

Crea la conversación que usarán los clientes, desde su primera solicitud hasta completar la tarea. Esta guía usa una tienda ficticia, Goldcrest, para mostrar los mensajes, las opciones y las acciones del personal al concertar una visita. Adapta el texto a tu servicio y a los idiomas admitidos.

Antes de empezar, conecta una empresa de prueba y completa una primera conversación. Acuerda el horario del servicio, quién se encarga de las solicitudes entrantes y el acceso al sistema donde tu equipo completa la solicitud del cliente.

Usa Conversations y Templates para las acciones del operador en este ejemplo. Asigna un responsable de integración para conectar las respuestas automáticas de bienvenida y fuera de horario antes del envío a revisión, mediante la API pública de respuestas y la responsabilidad explícita de la conversación. Ensaya el guion manualmente mientras se prepara ese trabajo. Una plantilla guardada contiene texto y otros contenidos; el operador o servicio conectado decide cuándo enviarla y realiza la reserva.

1. Define la tarea y su resultado final

Escribe el resultado antes del mensaje de bienvenida. Para este ejemplo: “The customer has a confirmed store appointment, its reference, and instructions for changing it.” Seleccionar un horario es un paso intermedio. El sistema de reservas debe aceptar la reserva antes de que la confirmes.

Traza el recorrido normal: Solicitar una visita → elegir un servicio → seleccionar un horario → reservarlo → confirmar la cita → ofrecer más ayuda. Después, añade un recorrido para cambiar la selección, los horarios no disponibles, las preguntas sin respuesta y las solicitudes de hablar con una persona. El ejemplo de planificación del recorrido explica cómo asignar la responsabilidad del resultado.

Para cada paso, escribe el mensaje del cliente, la respuesta esperada y lo que el operador o servicio conectado hace con esa respuesta. Da al equipo acceso a este guion junto con los textos aprobados de los mensajes.

2. Redacta la primera respuesta en función de la solicitud

Empieza por leer el mensaje del cliente y el contexto disponible del punto de entrada. Si escribe “I'd like a styling appointment,” continúa con la disponibilidad para asesoramiento de estilo. Un menú general de bienvenida le haría repetir una solicitud que ya entiendes.

Una respuesta adecuada de un operador sería:

Hi, I'm Alex from Goldcrest. I can help arrange your styling appointment. Which store would you like to visit?

Si tu servicio conectado responde automáticamente, identifícalo:

Hi, I'm Goldcrest's automated assistant. I can help arrange a visit or answer store questions. You can ask for a person at any time.

Apple exige una bienvenida automática en un plazo de 5 segundos. Mide ese tiempo desde el primer mensaje del cliente durante la prueba en el dispositivo. Admite solicitudes como “agent” y “help” para acceder a la atención humana, y “menu” para volver a las opciones disponibles. Consulta los estándares de diseño de conversaciones de Apple.

Muestra que se está preparando una respuesta. Usa indicadores de escritura para las respuestas automáticas y mientras escribe un agente. Apple pide un indicador de 1 segundo antes de cada mensaje de una secuencia. Bird envía la señal de escritura antes de las respuestas salientes, y el cuadro de respuesta de la conversación indica cuándo está escribiendo un operador. Ensaya ambas vías en el iPhone, incluidas varias respuestas seguidas, y mantén la bienvenida automática dentro de los 5 segundos. Sigue los pasos para grabar los indicadores de escritura.

3. Ofrece un menú útil cuando la solicitud no esté clara

Para un mensaje como “Hello,” crea una plantilla Quick replies con esta pregunta:

What can we help you with today?

Usa opciones diferenciadas: Reservar una visita, Cambiar una reserva, Ayuda con un pedido, Información de la tienda y Otra cosa. Pon primero las solicitudes más frecuentes. Usa el idioma del cliente, con etiquetas que describan qué ocurre después. Evita nombres de departamentos como “Retail operations.”

En Templates, selecciona New template > Quick replies, introduce la pregunta en Content y añade las opciones. Sigue las instrucciones de respuestas rápidas para prepararla y enviarla a la conversación de prueba.

Escribe la siguiente acción para cada respuesta. Reservar una visita pregunta por la tienda o el servicio que falta; Cambiar una reserva localiza la reserva existente; Ayuda con un pedido pasa al equipo de atención; Información de la tienda envía el horario o la ubicación solicitados; Otra cosa ofrece hablar con una persona. Acepta también respuestas escritas. Si no están claras, haz una pregunta concreta una vez y después ofrece ayuda, sin mostrar el mismo menú repetidamente.

Usa respuestas rápidas para cinco opciones o menos. Usa un selector de lista para una selección más larga que necesite secciones, descripciones o imágenes. Por ejemplo, agrupa varias tiendas por ciudad. Indica si el cliente debe elegir un elemento o varios, y diferencia las opciones similares por su ubicación o servicio.

4. Crea la interacción y su alternativa

Envía una breve explicación antes del mensaje interactivo:

Choose a time for your styling visit. I'll check that it is still available before confirming your appointment.

Crea un selector de horario con la disponibilidad actual del sistema de reservas. Establece la burbuja de recepción en Elige un horario de visita y su subtítulo en Selecciona una cita disponible. Usa Horario de visita seleccionado para la burbuja de respuesta. Reserva “confirmed” para el mensaje posterior, enviado cuando la reserva se complete.

Comprueba en el dispositivo la burbuja visible, la interacción expandida, la respuesta seleccionada y la conversación contraída. Una burbuja de recepción útil explica la acción antes de que el cliente la abra. Para las funciones interactivas con campos de imagen, incluye una miniatura pertinente tanto en la burbuja de recepción como en la de respuesta. Mantén el texto legible y las instrucciones esenciales en el mensaje anterior, donde siguen visibles.

Mantén breve el texto de resumen de las respuestas rápidas y compruébalo después de la selección.

Prepara una alternativa para cada interacción. En este ejemplo, el operador puede enviar “I can offer Tuesday at 10:00 or Wednesday at 14:00, London time. Which works for you?” Usa fechas reales y horarios actualizados al enviar el mensaje. Si un formulario no se abre, haz sus preguntas necesarias de una en una. Para un proceso más largo, ofrece un enlace enriquecido a tu página de reservas.

Comprueba Device capabilities en la conversación antes de depender de una función nativa. Si falta información sobre las capacidades, se desconoce la compatibilidad. Si el cliente informa de que un selector no se abre, pasa a la alternativa preparada sin pedirle que siga reintentándolo.

5. Pide información cuando sea necesaria

Para una pregunta general sobre el horario de apertura, responde sin recopilar el nombre, el correo electrónico ni el número de pedido. Para una reserva, pide los datos que necesita tu proceso de reserva cuando el cliente elija esa tarea. Reutiliza la información ya proporcionada en la conversación.

Haz una pregunta clara cada vez, como “What is your name?” Usa un formulario cuando sea más fácil revisar juntas varias respuestas relacionadas. Explica por qué necesitas un dato si el motivo no está claro. Para los datos habituales, usa preguntas directas como “What is your email?” para que el dispositivo pueda ofrecer sugerencias pertinentes. Para solicitudes sobre una cuenta concreta, sigue el proceso de verificación de identidad de tu organización antes de compartir información privada.

Envía tu política de privacidad como enlace enriquecido con título en el primer contacto o cuando cambie. Mantén el texto de la política fuera del guion de conversación. Proporciona enlaces a los recursos que necesitan los clientes, como una página de producto o una ubicación de Apple Maps, mediante enlaces enriquecidos.

6. Integra el traspaso a una persona en el funcionamiento del servicio

Prepara un traspaso cuando el cliente pida hablar con una persona, la solicitud quede fuera del alcance del asistente o una acción requiera el criterio del personal. Explica al cliente qué ocurre después, con una estimación de espera que el equipo pueda cumplir:

I'll pass this to our store team. The current wait is about 10 minutes. You can leave Messages and return when we reply.

Esa estimación es un ejemplo; sustitúyela por el plazo real de tu servicio. Si el retraso cambia, envía una actualización para corregir la promesa inicial.

En Conversations, asigna la conversación a un operador disponible. El operador que la recibe revisa la solicitud, las opciones y cualquier acción fallida antes de responder. Si un asistente estaba respondiendo, páusalo al transferir la responsabilidad. La asignación por sí sola no detiene un asistente externo.

El operador que recibe la conversación debe reconocer el contexto:

Hi, I'm Sam from the store team. I can see you chose a Wednesday styling visit. I'm checking that time now.

Fuera de horario, usa una respuesta con la próxima hora de apertura del equipo y la zona horaria:

Our store team returns tomorrow at 09:00 London time. Send your question here and we'll reply after opening.

Designa al operador o servicio conectado responsable de enviar esa respuesta. Establece quién revisa las conversaciones en espera cuando vuelve el equipo. Prueba el traspaso con las personas que realmente atenderán el canal.

7. Gestiona retrasos, cambios y resultados inciertos

Cuando el cliente vuelva más tarde, lee la conversación existente y comprueba si la solicitud original sigue vigente. Actualiza las opciones que dependen del tiempo antes de continuar. Por ejemplo: “Welcome back. Would you still like a styling visit? I'll check the available times again.” Evita los mensajes de inactividad que presionan al cliente para que responda de inmediato.

Si el horario seleccionado ya no está disponible, explica el resultado y ofrece nuevas opciones: “That time has just been booked. I can check another time for you.” Conserva la tienda y el servicio elegidos por el cliente para que no tenga que empezar de nuevo.

Si el sistema de reservas agota el tiempo de espera, comprueba si creó la reserva antes de enviar otra solicitud. Informa al cliente: “I'm checking whether that booking completed. I'll confirm the result here.” Conserva una referencia de reserva o de caso que permita al operador investigar sin repetir la acción.

Si el cliente cambia de opinión, vuelve a la opción pertinente. Si quiere cancelar una reserva existente, confirma la cancelación después de que el sistema de reservas la acepte. Una respuesta a un mensaje o una opción seleccionada del menú no demuestra que una acción externa haya tenido éxito.

8. Confirma el resultado y pide comentarios

Cuando la reserva se complete, envía la fecha, la zona horaria, la tienda y la referencia reales. Por ejemplo: “Your styling visit is confirmed for 8 October 2026 at 14:00 London time at Goldcrest Covent Garden. Reference GC-1042. Reply here if you need to change it.” La fecha y la referencia son ficticias; rellénalas con los datos de la reserva completada.

Ofrece más ayuda con respuestas rápidas: Otra pregunta y Eso es todo. Continúa por la ruta adecuada cuando el cliente seleccione una respuesta. Mantén la conversación disponible para un contacto posterior.

Para medir la satisfacción del cliente, crea una segunda plantilla Quick replies: “How was your experience with our team today?” Usa opciones descriptivas como Satisfecho, Ni satisfecho ni insatisfecho e Insatisfecho. Envíala al terminar la tarea de atención. Si el cliente indica una mala experiencia, ofrece una persona que pueda ayudar y haz que la participación sea opcional.

Decide dónde registra tu equipo la respuesta a la encuesta y si una queja necesita seguimiento. La respuesta en la conversación es la fuente de esos comentarios; los recuentos de entrega no pueden aportar una puntuación de satisfacción. Consulta la medición de resultados.

9. Ensaya la experiencia completa antes de la revisión

Ejecuta el guion con una persona como cliente y otra como operador. Usa datos ficticios y la empresa de prueba realmente conectada. Repite el ejercicio en cada idioma admitido, incluidas etiquetas de opciones largas y un cliente que pida cambiar de idioma. Confirma el idioma preferido antes de cambiarlo y continúa desde el mismo punto de la tarea.

Situación	Qué debe demostrar el ensayo
Una solicitud clara	El servicio usa la intención expresada y evita una clasificación innecesaria.
Una respuesta poco clara o escrita	El menú y la aclaración llevan a una siguiente acción útil.
Una reserva completada	La reserva existe y coincide con la confirmación enviada al cliente.
Una interacción no disponible	La alternativa por texto, web u operador permite completar la tarea.
Una solicitud de hablar con una persona durante una tarea	Se transfiere la responsabilidad, se conserva el contexto y se pausan las respuestas automáticas.
Una solicitud fuera del horario del servicio	La respuesta indica una hora de regreso precisa y el equipo retoma el trabajo.
Una respuesta tardía o un horario desactualizado	El servicio comprueba la intención y la disponibilidad actuales.
Un tiempo de espera agotado en el sistema	Se comprueba el resultado original antes de intentar otra acción.
Un cliente insatisfecho	Se registran los comentarios y una persona puede hacer el seguimiento.

Corrige los textos confusos o las rutas que no funcionan antes de grabar la demostración. Graba la interacción con el cliente, las acciones del operador y el resultado confirmado para la revisión de experiencia.