Resolver un problema de servicio de conectividad
Necesitas acceso al espacio de trabajo del servicio afectado y la autorización requerida para cualquier acción propuesta. Comienza con el pedido, eSIM, suscripción o referencia de soporte del cliente.
1. Identifica el servicio
Confirma el suscriptor o empleado y la línea afectada. Vincula el pedido, el pago y el perfil sin tratarlos como un único estado compartido.
2. Revisa la evidencia más reciente
Revisa las observaciones de cumplimiento, instalación y uso con sus marcas de tiempo. Distingue una operación fallida de un informe retrasado o no disponible.
3. Elige el flujo de trabajo correspondiente
Usa la recuperación de pago para un problema de fondos, la configuración de dispositivo para la instalación o el flujo de portabilidad para un rechazo del operador cedente. El registro debe indicar qué acción siguiente puede resolver el problema.
4. Autoriza y ejecuta
Aplica la acción que admiten el servicio y tu rol en el espacio de trabajo. Confirma cualquier aprobación requerida del cliente antes de comprar, interrumpir o finalizar un servicio.
5. Confirma el resultado
Sigue el resultado registrado y dale al cliente el paso siguiente pertinente. Si un asistente de IA prepara la respuesta, básala en ese resultado y no en la acción propuesta por el asistente.
Solución de problemas
Un resultado externo incierto requiere investigación, no una compra de reemplazo automática. Conserva la identidad de la operación existente y concilia sus efectos financieros y de red antes de decidir si se necesita otra acción.
Asiste al cliente con IA
Proporciona al asistente los detalles autorizados del plan, los momentos de observación y la guía de configuración pertinente. Pídele que establezca el objetivo del cliente y la etapa alcanzada antes de sugerir una acción siguiente.
Para una recarga o cambio de plan de pago, muestra la oferta elegible y el cargo publicado y obtén la aprobación requerida. Haz que el servicio responsable ejecute la acción y devuelva su resultado registrado. El mensaje de un asistente no establece que el cambio se haya completado.
Cuando el asistente no pueda resolver el problema, transfiere el objetivo, las referencias del servicio y los pasos intentados a una persona de soporte autorizada. Mantén los secretos de instalación en el flujo protegido.
Pasos siguientes
Recursos relacionados
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