Einen Apple-Messages-Service gestalten

Gestalten Sie die Konversation, die Kunden tatsächlich nutzen werden, von der ersten Anfrage bis zur erledigten Aufgabe. Dieser Leitfaden zeigt am fiktiven Geschäft Goldcrest die Nachrichten, Auswahlmöglichkeiten und Mitarbeiteraktionen zur Vereinbarung eines Besuchs. Passen Sie die Formulierungen an Ihren Service und die unterstützten Sprachen an.

Bevor Sie beginnen, verbinden Sie ein Testunternehmen und führen Sie eine erste Konversation. Vereinbaren Sie Servicezeiten, eine für eingehende Anfragen verantwortliche Person und den Zugang zum System, in dem Ihr Team die Kundenanfrage bearbeitet.

Verwenden Sie Conversations und Templates für die Operatoraktionen in diesem Beispiel. Benennen Sie eine für die Integration verantwortliche Person, die vor dem Einreichen die automatische Begrüßung und Antworten außerhalb der Servicezeiten verbindet. Nutzen Sie dazu die öffentliche Antwort-API und ausdrückliche Konversationszuständigkeit. Proben Sie das Skript manuell, während diese Arbeit vorbereitet wird. Eine gespeicherte Vorlage enthält Inhalte; der Operator oder verbundene Service entscheidet, wann sie gesendet wird, und führt die Buchungsaktion aus.

1. Aufgabe und Abschluss festlegen

Beschreiben Sie das Ergebnis, bevor Sie die Begrüßung verfassen. Für dieses Beispiel: “The customer has a confirmed store appointment, its reference, and instructions for changing it.” Die Auswahl einer Uhrzeit ist ein Zwischenschritt. Das Buchungssystem muss die Reservierung annehmen, bevor Sie sie bestätigen.

Skizzieren Sie den normalen Ablauf: Besuch anfragen → Leistung auswählen → Zeit auswählen → reservieren → Termin bestätigen → weitere Hilfe anbieten. Ergänzen Sie Pfade für eine geänderte Auswahl, nicht verfügbare Zeiten, unbeantwortete Fragen und den Wunsch nach einem Menschen. Das Beispiel zur Ablaufplanung erklärt, wie Sie die Verantwortung für das Ergebnis zuweisen.

Schreiben Sie für jeden Schritt die Kundennachricht, die erwartete Antwort und die Aktion des Operators oder verbundenen Services auf. Stellen Sie dem Team dieses Skript zusammen mit den freigegebenen Nachrichtentexten bereit.

2. Die erste Antwort an der Anfrage ausrichten

Lesen Sie zuerst die Kundennachricht und den am Einstiegspunkt verfügbaren Kontext. Wenn der Kunde “I'd like a styling appointment,” schreibt, fahren Sie mit verfügbaren Stylingterminen fort. Ein allgemeines Begrüßungsmenü würde ihn zwingen, eine bereits verstandene Anfrage zu wiederholen.

Eine passende Antwort des Operators ist:

Hi, I'm Alex from Goldcrest. I can help arrange your styling appointment. Which store would you like to visit?

Wenn Ihr verbundener Service automatisch antwortet, machen Sie das kenntlich:

Hi, I'm Goldcrest's automated assistant. I can help arrange a visit or answer store questions. You can ask for a person at any time.

Apple verlangt eine automatische Begrüßung innerhalb von 5 Sekunden. Messen Sie beim Gerätetest die Zeit ab der ersten Kundennachricht. Unterstützen Sie Anfragen wie “agent” und “help” als Wege zu menschlicher Hilfe und “menu” als Rückkehr zu den verfügbaren Optionen. Beachten Sie Apples Standards für die Gesprächsgestaltung.

Zeigen Sie, dass eine Antwort vorbereitet wird. Verwenden Sie Tippindikatoren für automatische Antworten und das Schreiben durch Mitarbeitende. Apple verlangt vor jeder Nachricht einer Folge einen Indikator für 1 Sekunde. Bird sendet das Tippsignal vor ausgehenden Antworten; das Antwortfeld zeigt an, wenn ein Operator schreibt. Proben Sie beide Wege auf dem iPhone, auch mehrere Antworten hintereinander, und halten Sie die automatische Begrüßung innerhalb von 5 Sekunden. Folgen Sie den Aufnahmeschritten für Tippindikatoren.

3. Bei unklaren Anfragen ein hilfreiches Menü anbieten

Erstellen Sie für eine Nachricht wie “Hello,” eine Quick replies-Vorlage mit dieser Frage:

What can we help you with today?

Verwenden Sie klar unterscheidbare Optionen: Besuch buchen, Buchung ändern, Hilfe zur Bestellung, Informationen zum Geschäft und Etwas anderes. Stellen Sie die häufigsten Anliegen an den Anfang. Nutzen Sie die Sprache des Kunden und Beschriftungen, die den nächsten Schritt erklären. Vermeiden Sie Abteilungsnamen wie “Retail operations.”

Wählen Sie unter Templates die Option New template > Quick replies, geben Sie die Frage unter Content ein und ergänzen Sie die Auswahlmöglichkeiten. Folgen Sie der Anleitung für Schnellantworten, um die Vorlage vorzubereiten und an die Testkonversation zu senden.

Legen Sie für jede Antwort die nächste Aktion fest. Besuch buchen fragt nach dem fehlenden Geschäft oder der Leistung; Buchung ändern sucht die bestehende Reservierung; Hilfe zur Bestellung führt zum Serviceteam; Informationen zum Geschäft sendet die angefragten Öffnungszeiten oder den Standort; Etwas anderes bietet einen Menschen an. Akzeptieren Sie auch getippte Antworten. Fragen Sie bei Unklarheiten einmal gezielt nach und bieten Sie dann Hilfe an, statt immer wieder dasselbe Menü anzuzeigen.

Nutzen Sie Schnellantworten für höchstens fünf Optionen. Verwenden Sie eine Listenauswahl für eine längere Auswahl mit Abschnitten, Beschreibungen oder Bildern. Gruppieren Sie beispielsweise mehrere Geschäfte nach Stadt. Geben Sie an, ob der Kunde einen oder mehrere Einträge auswählen soll, und unterscheiden Sie ähnliche Optionen nach Standort oder Leistung.

4. Die Interaktion und ihre Alternative erstellen

Senden Sie vor der interaktiven Nachricht eine kurze Erklärung:

Choose a time for your styling visit. I'll check that it is still available before confirming your appointment.

Erstellen Sie eine Zeitauswahl mit aktueller Verfügbarkeit aus dem Buchungssystem. Setzen Sie die Empfangsblase auf Besuchszeit wählen und ihren Untertitel auf Verfügbaren Termin auswählen. Nutzen Sie Besuchszeit ausgewählt für die Antwortblase. Verwenden Sie “confirmed” erst in der späteren Nachricht nach erfolgreicher Buchung.

Prüfen Sie auf dem Gerät die sichtbare Blase, die erweiterte Interaktion, die ausgewählte Antwort und die eingeklappte Konversation. Eine hilfreiche Empfangsblase erklärt die Aktion vor dem Öffnen. Fügen Sie bei interaktiven Funktionen mit Bildfeldern sowohl der Empfangs- als auch der Antwortblase ein passendes Vorschaubild hinzu. Halten Sie Texte lesbar und wesentliche Anweisungen in der vorhergehenden Nachricht, wo sie sichtbar bleiben.

Halten Sie den Zusammenfassungstext von Schnellantworten kurz und prüfen Sie ihn nach der Auswahl.

Bereiten Sie für jede Interaktion eine Alternative vor. In diesem Beispiel kann der Operator “I can offer Tuesday at 10:00 or Wednesday at 14:00, London time. Which works for you?” senden. Verwenden Sie beim Senden tatsächliche Daten und aktuell verfügbare Zeiten. Kann ein Formular nicht geöffnet werden, stellen Sie seine nötigen Fragen nacheinander. Bieten Sie für einen längeren Prozess einen Rich Link zu Ihrer Buchungsseite an.

Prüfen Sie Device capabilities in der Konversation, bevor Sie sich auf eine native Funktion verlassen. Fehlende Angaben zu Gerätefunktionen lassen die Unterstützung offen. Meldet der Kunde, dass eine Auswahl nicht öffnet, wechseln Sie zur vorbereiteten Alternative, statt ihn wiederholt darum zu bitten, es erneut zu versuchen.

5. Informationen dann erfragen, wenn sie nötig werden

Beantworten Sie allgemeine Fragen zu Öffnungszeiten, ohne Namen, E-Mail-Adresse oder Bestellnummer abzufragen. Fragen Sie bei einer Buchung nach den nötigen Angaben, sobald der Kunde diese Aufgabe wählt. Nutzen Sie Informationen erneut, die bereits in der Konversation stehen.

Stellen Sie jeweils eine klare Frage, etwa “What is your name?” Nutzen Sie ein Formular, wenn mehrere zusammengehörige Antworten gemeinsam leichter zu prüfen sind. Erklären Sie bei unklarem Grund, warum Sie eine Angabe benötigen. Fragen Sie nach üblichen Angaben direkt, beispielsweise mit “What is your email?”, damit das Gerät passende Vorschläge anbieten kann. Befolgen Sie bei kontospezifischen Anfragen das geprüfte Identitätsverfahren Ihrer Organisation, bevor Sie private Informationen teilen.

Senden Sie Ihre Datenschutzerklärung beim ersten Kontakt oder bei Änderungen als Rich Link mit Titel. Halten Sie den Richtlinientext aus dem Gesprächsskript heraus. Stellen Sie benötigte Ressourcen wie Produktseiten oder Apple-Maps-Standorte über Rich Links bereit.

6. Die Übergabe an Mitarbeitende funktionsfähig einrichten

Bereiten Sie eine Übergabe vor, wenn der Kunde nach einem Menschen fragt, die Anfrage außerhalb des Assistentenumfangs liegt oder eine Aktion menschliches Urteil erfordert. Erklären Sie den nächsten Schritt und nennen Sie eine Wartezeit, die das Team einhalten kann:

I'll pass this to our store team. The current wait is about 10 minutes. You can leave Messages and return when we reply.

Diese Schätzung ist eine Beispielformulierung; ersetzen Sie sie durch die tatsächliche Serviceerwartung. Ändert sich die Wartezeit, senden Sie eine Aktualisierung, statt die ursprüngliche Zusage unkorrigiert stehen zu lassen.

Weisen Sie die Konversation unter Conversations einem verfügbaren Operator zu. Dieser prüft vor seiner Antwort die Anfrage, die Auswahl und fehlgeschlagene Aktionen. Hat zuvor ein Assistent geantwortet, pausieren Sie ihn bei der Übergabe der Zuständigkeit. Die Zuweisung allein stoppt keinen externen Assistenten.

Der übernehmende Operator sollte den Kontext bestätigen:

Hi, I'm Sam from the store team. I can see you chose a Wednesday styling visit. I'm checking that time now.

Nennen Sie außerhalb der Servicezeiten die nächste Öffnungszeit des Teams und die Zeitzone:

Our store team returns tomorrow at 09:00 London time. Send your question here and we'll reply after opening.

Benennen Sie den Operator oder verbundenen Service, der diese Antwort sendet. Legen Sie fest, wer bei der Rückkehr des Teams wartende Konversationen prüft. Testen Sie die Übergabe mit den Personen, die den Kanal tatsächlich betreuen werden.

7. Verzögerungen, Änderungen und unklare Ergebnisse behandeln

Wenn der Kunde später zurückkehrt, lesen Sie die bestehende Konversation und prüfen Sie, ob die ursprüngliche Anfrage noch gilt. Aktualisieren Sie zeitabhängige Optionen, bevor Sie fortfahren. Zum Beispiel: “Welcome back. Would you still like a styling visit? I'll check the available times again.” Vermeiden Sie Inaktivitätsnachrichten, die den Kunden zu einer sofortigen Antwort drängen.

Ist eine ausgewählte Zeit nicht mehr verfügbar, erklären Sie das Ergebnis und bieten Sie neue Zeiten an: “That time has just been booked. I can check another time for you.” Behalten Sie die Auswahl von Geschäft und Leistung bei, damit der Kunde nicht neu beginnen muss.

Läuft eine Anfrage an das Buchungssystem ab, prüfen Sie vor einer weiteren Anfrage, ob die Reservierung bereits erstellt wurde. Teilen Sie dem Kunden mit: “I'm checking whether that booking completed. I'll confirm the result here.” Bewahren Sie eine Buchungs- oder Fallreferenz auf, mit der der Operator ohne Wiederholung der Aktion nachforschen kann.

Ändert der Kunde seine Meinung, kehren Sie zur passenden Auswahl zurück. Möchte er eine bestehende Buchung stornieren, bestätigen Sie die Stornierung erst nach Annahme durch das Buchungssystem. Eine Antwort oder ein ausgewählter Menüeintrag beweist nicht, dass eine externe Aktion erfolgreich war.

8. Ergebnis bestätigen und Feedback erfragen

Senden Sie nach erfolgreicher Reservierung das tatsächliche Datum, die Zeitzone, das Geschäft und die Referenz. Zum Beispiel: “Your styling visit is confirmed for 8 October 2026 at 14:00 London time at Goldcrest Covent Garden. Reference GC-1042. Reply here if you need to change it.” Datum und Referenz sind fiktiv; übernehmen Sie diese aus der abgeschlossenen Buchung.

Bieten Sie mit Schnellantworten weitere Hilfe an: Weitere Frage und Das ist alles. Setzen Sie nach der Auswahl den passenden Pfad fort. Halten Sie die Konversation für spätere Rückfragen verfügbar.

Erstellen Sie zur Erfassung der Kundenzufriedenheit eine zweite Quick replies-Vorlage: “How was your experience with our team today?” Verwenden Sie beschreibende Optionen wie Zufrieden, Weder noch und Unzufrieden. Senden Sie sie nach Abschluss der Serviceaufgabe. Meldet der Kunde eine schlechte Erfahrung, bieten Sie einen hilfsbereiten Menschen an und lassen Sie die Teilnahme freiwillig.

Legen Sie fest, wo Ihr Team die Umfrageantwort erfasst und ob eine Beschwerde weitere Bearbeitung benötigt. Die Antwort in der Konversation ist die Quelle dieses Feedbacks; Zustellzahlen liefern keinen Zufriedenheitswert. Siehe Ergebnisse messen.

9. Den gesamten Service vor der Prüfung proben

Durchlaufen Sie das Skript mit einer Person als Kunde und einer weiteren als Operator. Nutzen Sie fiktive Angaben und das tatsächlich verbundene Testunternehmen. Wiederholen Sie die Übung in jeder unterstützten Sprache, einschließlich langer Optionsbeschriftungen und des Wunschs nach einem Sprachwechsel. Bestätigen Sie vor dem Wechsel die gewünschte Sprache und setzen Sie die Aufgabe am selben Punkt fort.

Szenario	Was die Probe zeigen muss
Eine klare Anfrage	Der Service nutzt die genannte Absicht und vermeidet unnötige Vorabfragen.
Eine unklare oder getippte Antwort	Menü und Rückfrage führen zu einer sinnvollen nächsten Aktion.
Eine abgeschlossene Buchung	Die Reservierung besteht und stimmt mit der Kundenbestätigung überein.
Eine nicht verfügbare Interaktion	Die Text-, Web- oder Operatoralternative schließt die Aufgabe ab.
Während der Aufgabe wird ein Mensch angefordert	Die Zuständigkeit wechselt, der Kontext bleibt erhalten und automatische Antworten pausieren.
Eine Anfrage außerhalb der Servicezeiten	Die Antwort nennt eine korrekte Rückkehrzeit und das Team übernimmt die Anfrage.
Eine späte Antwort oder ein veralteter Termin	Der Service prüft die aktuelle Absicht und Verfügbarkeit.
Eine Zeitüberschreitung im System	Das ursprüngliche Ergebnis wird vor einem weiteren Aktionsversuch geprüft.
Ein unzufriedener Kunde	Feedback wird erfasst und ein Mensch kann sich darum kümmern.

Beheben Sie unklare Formulierungen und fehlerhafte Pfade vor der Aufnahme der Vorführung. Zeichnen Sie die Kundeninteraktion, die Operatoraktionen und das bestätigte Ergebnis für den Experience Review auf.