Gérer les conversations WhatsApp
Ouvrez Conversations pour lire les messages WhatsApp et y répondre avec votre équipe. Chaque conversation regroupe l'échange avec un client dans un seul fil, y compris les réponses d'un agent WhatsApp.
Avant de commencer, connectez un numéro WhatsApp. Vous devez avoir la permission de gérer WhatsApp pour activer les conversations ou reprendre la main sur un agent IA. Répondre et modifier les attributions ou les libellés nécessitent la permission d'envoyer des messages WhatsApp.
Activer les conversations pour votre numéro
- Ouvrez WhatsApp > Numbers & profiles et sélectionnez votre numéro.
- Ouvrez Settings et activez Enable conversations. La modification est enregistrée automatiquement.
- Demandez à un client d'envoyer un message au numéro, puis ouvrez Conversations pour trouver l'échange.
Ce paramètre commence à enregistrer les nouveaux messages dans la boîte de réception. Les messages antérieurs ne sont pas ajoutés. Activer un agent WhatsApp active également les conversations pour son numéro.
Pour cesser d'utiliser la boîte de réception pour un numéro, désactivez Enable conversations. Les conversations existantes restent consultables, mais les nouveaux messages n'apparaissent plus et vous ne pouvez plus répondre depuis la boîte de réception.
Trouver la conversation
- Ouvrez WhatsApp > Conversations dans le tableau de bord.
- Choisissez une vue : Mine affiche les conversations qui vous sont attribuées, Unassigned affiche celles en attente d'un coéquipier, et With agent affiche celles contrôlées par l'agent IA. Utilisez All pour parcourir toutes les attributions.
- Affinez la liste avec les filtres Number, Assignee ou Label. Par exemple, sélectionnez votre numéro d'assistance et un label booking pour trouver les questions de réservation.
- Sélectionnez une conversation pour ouvrir ses messages et ses détails.
Search this page… trouve les noms de contacts, numéros de téléphone, noms d'utilisateur, identifiants métier et labels correspondants sur la page en cours. Utilisez les filtres et la pagination pour trouver des conversations au-delà de cette page ; la recherche ne parcourt pas le texte des messages.
Répondre au client
Lisez le fil avant de répondre, surtout si un autre coéquipier ou l'agent IA a déjà aidé. Dans Conversation details, vérifiez Assignee et Service window. Sur un écran plus petit, ouvrez le bouton Conversation details pour voir ces champs.
- Sous Assignee, choisissez You pour prendre la responsabilité, ou choisissez un coéquipier. Si AI agent est sélectionné, choisir une personne reprend aussi le contrôle à l'agent.
- Saisissez votre réponse dans Type a message. Pour inclure une photo, une vidéo, un document ou un fichier audio, sélectionnez Attach et choisissez le type de média.
- Pour répondre à un message particulier, ouvrez son menu Message actions et sélectionnez Quote. Le message cité apparaît au-dessus de votre brouillon ; Cancel quote supprime la référence.
- Sélectionnez Send, ou appuyez sur Enter. Utilisez Shift+Enter pour un saut de ligne. Votre réponse apparaît dans le fil, où vous pouvez suivre son statut de livraison.
La fenêtre de service indique si vous pouvez envoyer une réponse libre et combien de temps il reste. Lorsqu'elle se ferme, le compositeur affiche Reply when the contact sends a new message. Attendez un nouveau message du client, ou utilisez un modèle approuvé pour relancer un échange éligible. Le compositeur de conversation envoie des messages de service ; envoyez les modèles via le workflow d'envoi de modèles.
Organiser le travail de l'équipe
Utilisez Labels dans Conversation details pour décrire le travail, par exemple booking, accessibility ou follow-up. Saisissez une étiquette dans Add label pour l'enregistrer, et supprimez les étiquettes qui ne s'appliquent plus. Les étiquettes apparaissent dans la liste des conversations et peuvent servir de filtre.
Choisissez un coéquipier sous Assignee lorsque son aide est nécessaire. Choisissez Unassigned pour remettre la conversation dans la file d'attente de l'équipe. Une attribution enregistre qui est responsable de la conversation ; elle n'envoie pas de message au client.
Si un agent IA est activé sur le numéro, choisissez AI agent pour rendre la conversation lorsque votre partie est terminée. L'agent peut alors répondre à nouveau. Cette option nécessite la permission de gestion WhatsApp et est disponible pour les conversations individuelles avec les clients.
Résoudre un problème de conversation
- La conversation est introuvable : passez à All, effacez les filtres et la recherche, et vérifiez que Enable conversations était activé lorsque le numéro a reçu le message.
- Vous ne pouvez pas répondre : vérifiez la fenêtre de service, vos permissions WhatsApp et le paramètre Enable conversations du numéro. Si l'envoi échoue, lisez l'erreur sous le compositeur avant de réessayer.
- Vous ne pouvez pas sélectionner l'agent IA : confirmez que le numéro dispose d'un agent activé et que vous avez la permission de gérer WhatsApp.
- L'agent a cessé de répondre après l'intervention d'un coéquipier : sélectionnez AI agent sous Assignee pour rendre le contrôle au moment opportun. Terminer une réponse ne rend pas le contrôle automatiquement.
Étapes suivantes
- Configurer un agent WhatsApp.
- Utiliser les modèles WhatsApp.
- Consulter les messages dans le journal WhatsApp.
Ressources associées
Poursuivez avec la documentation, les guides et les exemples sur ce sujet. Les ressources sont en anglais.
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