Planifier un parcours client Apple Messages

Un parcours client décrit comment votre service traite une demande depuis un point d'entrée jusqu'à un résultat confirmé. Utilisez ce guide pour préparer la conception de votre service et les preuves d'enregistrement.

Préparez ce plan de service pendant la mise en service, puis suivez Créer une expérience Apple Messages pour le scénario des messages, les choix du menu, le transfert et les consignes de reprise en cas de problème.

Définir une tâche client complète

Choisissez une tâche avec une issue claire, comme la prise d'un rendez-vous en magasin. Décrivez le point d'entrée, les informations nécessaires, la personne ou le système qui agit dessus, et la confirmation que le client reçoit.

Pour un service de rendez-vous, une conception fonctionnelle est :

Début : le client ouvre le bouton de messagerie du magasin et demande une visite. Le responsable du site web assure la maintenance du point d’entrée et l’équipe de service suit les demandes entrantes.
Choix : le client sélectionne un type de visite et un horaire proposé. Un opérateur ou une intégration récupère les disponibilités à jour et envoie un sélecteur natif.
Réservation : le client attend pendant la vérification de l’horaire sélectionné. Le système de réservation accepte ou refuse la réservation.
Confirmation : après une réservation réussie, un opérateur ou une intégration envoie la référence, l’horaire, le lieu et les instructions de modification.
Reprise après un problème : si le créneau est indisponible ou si une erreur survient, l’équipe de service propose un autre horaire ou une conversation avec une personne.

Le sélecteur et la réponse qu'il renvoie sont des interactions de message prises en charge. La connexion entre la réponse et votre système de réservation doit être construite ou assurée par un opérateur.

Spécifier les chemins d'échec

Rédigez la réponse et la personne responsable pour chaque interruption réaliste :

Le client annule, ne répond pas ou modifie sa demande.
Une interaction native n'est pas disponible sur l'appareil du client.
Un créneau ou un produit devient indisponible après avoir été proposé.
Un système externe ne répond plus alors qu'il a peut-être déjà exécuté l'action.
La demande arrive en dehors des heures de service ou nécessite une décision humaine.
Le client ferme la conversation Apple.

En cas de résultat externe incertain, vérifiez l'opération d'origine avant de la répéter. Utilisez une référence qui relie l'échange client à la réservation, la commande ou le dossier. Consultez la mesure des résultats pour savoir comment distinguer ces enregistrements.

Préparer le contenu et les opérations

Créez les modèles pris en charge et vérifiez leur langue, leurs variables, leurs bulles et leur texte alternatif ou chemin web. Gardez le wording côté client cohérent avec ce que votre service peut réellement faire.

Désignez les responsables des conversations entrantes, de l’escalade et des horaires du service. Entraînez-vous au transfert avec les outils de conversation. Rendez le transfert explicite : attribuez la conversation à un opérateur réel et suspendez tout assistant connecté avant que l’opérateur ne réponde.

Si vous prévoyez une assistance automatisée, définissez un seul moteur d'assistant actif pour le canal connecté et un transfert de responsabilité explicite vers un humain. Suivez la planification du service IA et humain.

Rassembler les preuves de lancement

Enregistrez un échange complet appareil-opérateur et le résultat métier correspondant. Incluez un chemin en échec et sa reprise. Inspectez l'historique des messages, l'opération externe et la confirmation client séparément.

Utilisez les formulaires de préparation et les commandes de soumission décrits dans l’inscription. Utilisez l’échange client enregistré et le résultat métier comme éléments de preuve pour la revue.