Créer une expérience Apple Messages

Créez la conversation que les clients utiliseront réellement, de leur première demande à la réalisation de leur tâche. Ce guide utilise un magasin fictif, Goldcrest, pour montrer les messages, les choix et les actions du personnel lors de l’organisation d’une visite. Adaptez les formulations à votre service et aux langues prises en charge.

Avant de commencer, connectez une entreprise de test et menez une première conversation. Convenez des horaires du service, de la personne responsable des demandes entrantes et de l’accès au système où votre équipe traite la demande du client.

Utilisez Conversations et Templates pour les actions de l’opérateur dans cet exemple. Désignez un responsable de l’intégration pour connecter les réponses automatiques d’accueil et hors horaires avant la soumission, avec l’API publique de réponse et une responsabilité explicite de la conversation. Répétez le scénario manuellement pendant la préparation de ce travail. Un modèle enregistré contient du contenu ; l’opérateur ou le service connecté décide quand l’envoyer et effectue la réservation.

1. Définir la tâche et son résultat final

Rédigez le résultat avant le message d’accueil. Pour cet exemple : “The customer has a confirmed store appointment, its reference, and instructions for changing it.” Sélectionner un horaire est une étape intermédiaire. Le système de réservation doit accepter la réservation avant que vous ne la confirmiez.

Définissez le parcours normal : Demander une visite → choisir un service → sélectionner un horaire → le réserver → confirmer le rendez-vous → proposer une aide supplémentaire. Ajoutez ensuite un parcours pour modifier la sélection, gérer les horaires indisponibles, les questions sans réponse et les demandes de parler à une personne. L’exemple de planification du parcours explique comment attribuer la responsabilité du résultat.

Pour chaque étape, rédigez le message du client, la réponse attendue et ce que l’opérateur ou le service connecté fait de cette réponse. Donnez à l’équipe accès à ce scénario ainsi qu’aux formulations approuvées des messages.

2. Rédiger la première réponse en fonction de la demande

Commencez par lire le message du client et le contexte disponible depuis le point d’entrée. S’il écrit “I'd like a styling appointment,” poursuivez avec les disponibilités pour un conseil en style. Un menu d’accueil général lui ferait répéter une demande que vous comprenez déjà.

Pour un opérateur, une réponse adaptée serait :

Hi, I'm Alex from Goldcrest. I can help arrange your styling appointment. Which store would you like to visit?

Si votre service connecté répond automatiquement, indiquez-le :

Hi, I'm Goldcrest's automated assistant. I can help arrange a visit or answer store questions. You can ask for a person at any time.

Apple exige un accueil automatique dans les 5 secondes. Mesurez ce délai à partir du premier message du client pendant votre test sur l’appareil. Prenez en charge les demandes telles que “agent” et “help” pour accéder à une assistance humaine, et “menu” pour revenir aux choix disponibles. Consultez les normes de conception des conversations d’Apple.

Montrez qu’une réponse est en préparation. Utilisez des indicateurs de saisie pour les réponses automatiques et la rédaction par un agent. Apple demande un indicateur de 1 seconde avant chaque message d’une séquence. Bird envoie le signal de saisie avant les réponses sortantes, et le champ de réponse de la conversation signale lorsqu’un opérateur rédige. Répétez les deux parcours sur l’iPhone, y compris plusieurs réponses successives, et maintenez l’accueil automatique dans les 5 secondes. Suivez les étapes d’enregistrement des indicateurs de saisie.

Pour un message tel que “Hello,” créez un modèle Quick replies avec cette question :

What can we help you with today?

Utilisez des choix distincts : Réserver une visite, Modifier une réservation, Aide pour une commande, Informations sur le magasin et Autre chose. Placez les demandes les plus fréquentes en premier. Utilisez la langue du client, avec des libellés décrivant la suite. Évitez les noms de services tels que “Retail operations.”

Dans Templates, sélectionnez New template > Quick replies, saisissez la question dans Content et ajoutez les choix. Suivez les instructions des réponses rapides pour la préparer et l’envoyer dans la conversation de test.

Rédigez l’action suivante pour chaque réponse. Réserver une visite demande le magasin ou le service manquant ; Modifier une réservation retrouve la réservation existante ; Aide pour une commande oriente vers l’équipe de service ; Informations sur le magasin envoie les horaires ou l’adresse demandés ; Autre chose propose une personne. Acceptez aussi une réponse saisie. Si elle n’est pas claire, posez une question précise une fois, puis proposez de l’aide au lieu de réafficher le même menu.

Utilisez les réponses rapides pour cinq choix ou moins. Utilisez un sélecteur de liste pour une sélection plus longue nécessitant des sections, des descriptions ou des images. Regroupez par exemple plusieurs magasins par ville. Indiquez si le client doit choisir un ou plusieurs éléments et distinguez les choix similaires par leur emplacement ou leur service.

4. Créer l’interaction et sa solution de repli

Envoyez une courte explication avant le message interactif :

Choose a time for your styling visit. I'll check that it is still available before confirming your appointment.

Créez un sélecteur d’horaire avec les disponibilités actuelles du système de réservation. Définissez la bulle de réception sur Choisissez un horaire de visite et son sous-titre sur Sélectionnez un rendez-vous disponible. Utilisez Horaire de visite sélectionné pour la bulle de réponse. Réservez “confirmed” au message ultérieur envoyé après la réussite de la réservation.

Vérifiez sur l’appareil la bulle visible, l’interaction développée, la réponse sélectionnée et la conversation réduite. Une bulle de réception utile explique l’action avant que le client ne l’ouvre. Pour les fonctionnalités interactives avec des champs d’image, incluez une miniature pertinente dans les bulles de réception et de réponse. Gardez le texte lisible et placez les instructions essentielles dans le message précédent, où elles restent visibles.

Gardez le texte récapitulatif des réponses rapides bref et vérifiez-le après la sélection.

Préparez une alternative pour chaque interaction. Dans cet exemple, l’opérateur peut envoyer “I can offer Tuesday at 10:00 or Wednesday at 14:00, London time. Which works for you?” Utilisez des dates réelles et des horaires à jour lors de l’envoi. Si un formulaire ne s’ouvre pas, posez ses questions nécessaires une par une. Pour un processus plus long, proposez un lien enrichi vers votre page de réservation.

Vérifiez Device capabilities dans la conversation avant de vous appuyer sur une fonctionnalité native. Sans information sur les capacités, la prise en charge reste inconnue. Si le client indique qu’un sélecteur ne s’ouvre pas, passez à l’alternative préparée sans lui demander de réessayer sans cesse.

5. Demander les informations au moment nécessaire

Pour une question générale sur les horaires d’ouverture, répondez sans recueillir de nom, d’adresse e-mail ou de numéro de commande. Pour une réservation, demandez les détails nécessaires à votre processus une fois que le client a choisi cette tâche. Réutilisez les informations déjà fournies dans la conversation.

Posez une question claire à la fois, telle que “What is your name?” Utilisez un formulaire lorsque plusieurs réponses liées sont plus faciles à vérifier ensemble. Expliquez pourquoi vous avez besoin d’un détail si la raison n’est pas claire. Pour les informations courantes, utilisez des demandes directes telles que “What is your email?” afin que l’appareil puisse proposer des suggestions pertinentes. Pour les demandes propres à un compte, suivez le processus de vérification d’identité de votre organisation avant de partager des informations privées.

Envoyez votre politique de confidentialité sous forme de lien enrichi avec un titre lors du premier contact ou lorsqu’elle change. Gardez le texte de la politique en dehors du scénario de conversation. Fournissez les liens vers les ressources nécessaires aux clients, comme une page produit ou un lieu dans Apple Maps, à l’aide de liens enrichis.

6. Intégrer un transfert effectif à un conseiller dans le service

Préparez un transfert lorsque le client demande une personne, que la demande dépasse le périmètre de l’assistant ou qu’une action nécessite le jugement du personnel. Dites au client ce qui se passe ensuite, avec une estimation d’attente que l’équipe peut respecter :

I'll pass this to our store team. The current wait is about 10 minutes. You can leave Messages and return when we reply.

Cette estimation est un exemple de formulation ; remplacez-la par le délai réel de votre service. Si le délai change, envoyez une mise à jour pour corriger l’engagement initial.

Dans Conversations, attribuez la conversation à un opérateur disponible. L’opérateur qui la reçoit examine la demande, les choix et toute action échouée avant de répondre. Si un assistant répondait, suspendez-le lors du transfert de responsabilité. L’attribution seule n’arrête pas un assistant externe.

L’opérateur qui reçoit la conversation doit montrer qu’il en connaît le contexte :

Hi, I'm Sam from the store team. I can see you chose a Wednesday styling visit. I'm checking that time now.

En dehors des horaires, utilisez une réponse avec la prochaine heure d’ouverture de l’équipe et le fuseau horaire :

Our store team returns tomorrow at 09:00 London time. Send your question here and we'll reply after opening.

Désignez l’opérateur ou le service connecté responsable de l’envoi de cette réponse. Déterminez qui examine les conversations en attente au retour de l’équipe. Testez le transfert avec les personnes qui prendront réellement en charge le canal.

7. Gérer les délais, les changements et les résultats incertains

Lorsque le client revient plus tard, lisez la conversation existante et vérifiez si la demande initiale est toujours d’actualité. Actualisez les choix sensibles au temps avant de continuer. Par exemple : “Welcome back. Would you still like a styling visit? I'll check the available times again.” Évitez les messages d’inactivité qui poussent le client à répondre immédiatement.

Si l’horaire sélectionné n’est plus disponible, expliquez le résultat et proposez de nouvelles disponibilités : “That time has just been booked. I can check another time for you.” Conservez les choix de magasin et de service du client pour lui éviter de recommencer.

Si le système de réservation dépasse le délai d’attente, vérifiez s’il a créé la réservation avant d’envoyer une autre demande. Dites au client : “I'm checking whether that booking completed. I'll confirm the result here.” Conservez une référence de réservation ou de dossier permettant à l’opérateur d’enquêter sans répéter l’action.

Si le client change d’avis, revenez au choix concerné. S’il souhaite annuler une réservation existante, confirmez l’annulation après son acceptation par le système de réservation. Une réponse à un message ou un choix de menu sélectionné ne prouve pas qu’une action externe a réussi.

8. Confirmer le résultat et demander un retour

Une fois la réservation réussie, envoyez la date, le fuseau horaire, le magasin et la référence réels. Par exemple : “Your styling visit is confirmed for 8 October 2026 at 14:00 London time at Goldcrest Covent Garden. Reference GC-1042. Reply here if you need to change it.” La date et la référence sont fictives ; renseignez-les à partir de la réservation effectuée.

Proposez une aide supplémentaire avec des réponses rapides : Une autre question et C’est tout. Poursuivez le parcours approprié lorsque le client sélectionne une réponse. Gardez la conversation disponible pour un suivi ultérieur.

Pour recueillir la satisfaction du client, créez un second modèle Quick replies : “How was your experience with our team today?” Utilisez des choix descriptifs tels que Satisfait, Ni satisfait ni insatisfait et Insatisfait. Envoyez-le une fois la tâche de service terminée. Si le client signale une mauvaise expérience, proposez une personne qui peut l’aider et rendez la participation facultative.

Décidez où votre équipe enregistre la réponse à l’enquête et si une réclamation nécessite un suivi. La réponse dans la conversation est la source de ce retour ; les nombres de livraisons ne peuvent pas fournir un score de satisfaction. Consultez la mesure des résultats.

9. Répéter l’expérience complète avant la revue

Exécutez le scénario avec une personne jouant le client et une autre l’opérateur. Utilisez des détails fictifs et l’entreprise de test réellement connectée. Répétez l’exercice dans chaque langue prise en charge, avec des libellés de choix longs et un client demandant à changer de langue. Confirmez la langue souhaitée avant de changer, puis poursuivez au même point de la tâche.

Scénario	Ce que la répétition doit démontrer
Une demande claire	Le service utilise l’intention exprimée et évite une orientation inutile.
Une réponse peu claire ou saisie	Le menu et la clarification mènent à une action suivante utile.
Une réservation effectuée	La réservation existe et correspond à la confirmation adressée au client.
Une interaction indisponible	L’alternative par texte, sur le web ou avec un opérateur permet de terminer la tâche.
Une demande de parler à une personne pendant une tâche	La responsabilité est transférée, le contexte est conservé et les réponses automatiques sont suspendues.
Une demande en dehors des horaires du service	La réponse indique une heure de retour exacte et l’équipe reprend le travail.
Une réponse tardive ou un créneau obsolète	Le service vérifie l’intention et les disponibilités actuelles.
Un dépassement du délai d’attente du système	Le résultat initial est vérifié avant de tenter une autre action.
Un client insatisfait	Le retour est enregistré et une personne peut assurer le suivi.

Corrigez les formulations confuses ou les parcours défaillants avant d’enregistrer la démonstration. Enregistrez l’interaction client, les actions de l’opérateur et le résultat confirmé pour l’Experience Review.