Résoudre un problème de service de connectivité
Vous devez disposer d'un accès à l'espace de travail du service concerné et de l'autorité requise pour toute action proposée. Commencez par la commande, l'eSIM, l'abonnement ou la référence de support du client.
1. Identifier le service
Confirmez l'abonné ou l'employé et la ligne concernée. Reliez la commande, le paiement et le profil sans les traiter comme un statut unique partagé.
2. Consulter les dernières données
Examinez les observations de traitement, d'installation et d'utilisation avec leurs horodatages. Distinguez une opération échouée d'un rapport différé ou indisponible.
3. Choisir le flux de travail responsable
Utilisez la récupération de paiement pour un problème de financement, la configuration de l'appareil pour l'installation, ou le flux de portabilité pour un refus de l'opérateur cédant. L'enregistrement doit indiquer quelle action suivante peut résoudre le problème.
4. Autoriser et exécuter
Appliquez l'action prise en charge par le service et votre rôle dans l'espace de travail. Confirmez toute approbation requise du client avant d'acheter, d'interrompre ou de mettre fin à un service.
5. Confirmer le résultat
Suivez le résultat enregistré et communiquez au client l'étape suivante pertinente. Si un assistant IA prépare la réponse, fondez-la sur ce résultat plutôt que sur l'action proposée par l'assistant.
Dépannage
Un résultat externe incertain nécessite une investigation, pas un achat de remplacement automatique. Conservez l'identité de l'opération existante et rapprochez ses effets financiers et réseau avant de décider si une autre action est nécessaire.
Assister le client avec l'IA
Fournissez à l'assistant les détails autorisés du forfait, les heures d'observation et les consignes de configuration pertinentes. Demandez-lui d'établir l'objectif du client et l'étape atteinte avant de suggérer une action suivante.
Pour une recharge payante ou un changement de forfait, affichez l'offre éligible et le tarif publié, puis obtenez l'approbation requise. Faites exécuter l'action par le service responsable et renvoyez son résultat enregistré. Un message de l'assistant ne prouve pas que le changement a été effectué.
Lorsque l'assistant ne peut pas résoudre le problème, transmettez l'objectif, les références du service et les étapes tentées à une personne de support autorisée. Conservez les secrets d'installation dans le flux protégé.
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Ressources associées
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