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A janela de atendimento ao cliente do WhatsApp

O WhatsApp não permite que uma empresa envie mensagens para quem quiser, quando quiser. O que você pode enviar depende de haver uma conversa aberta, e a Meta chama esse período aberto de janela de atendimento ao cliente.

Quando a janela abre e fecha

A janela abre quando um usuário do WhatsApp envia uma mensagem para você ou liga para você, e dura 24 horas. Cada nova mensagem ou ligação desse mesmo usuário reinicia o prazo para 24 horas novas, então uma troca ativa de mensagens mantém a janela aberta indefinidamente.

Enquanto ela está aberta, você pode enviar conteúdo livre: texto, imagens, documentos e os outros tipos de mensagem que a Meta permite em uma conversa ao vivo. Nada precisa de aprovação prévia, porque o cliente iniciou a troca. A Meta chama essas mensagens de mensagens de serviço.

Observação: até 30 de setembro de 2026, as mensagens de serviço não têm custo, assim como os templates de utilidade entregues dentro de uma janela aberta. A partir de 1º de outubro de 2026, a Meta cobra pelos dois, com 1.000 mensagens de serviço gratuitas por mês para cada número de telefone comercial. Consulte mudanças de preços de outubro de 2026 e os preços do WhatsApp da Meta.

Quando ela fecha, você não pode continuar com mensagens de formato livre. Use um template aprovado elegível se tiver permissão para entrar em contato com a pessoa. A aprovação autoriza uma tentativa de template; ela não garante a entrega.

Nada que você envie abre uma janela por conta própria. Um template enviado a alguém que não escreveu para você inicia uma conversa iniciada pela empresa, e ainda exige o opt-in que a Meta requer antes de você enviar mensagens a qualquer pessoa.

A Meta também documenta um problema conhecido: em casos raros, uma mensagem chega de um usuário e você não consegue responder dentro da janela que deveria ter sido aberta.

Por que a regra existe

Ela coloca o cliente no controle de quem fala com ele. Uma empresa sempre pode responder a uma pergunta que lhe foi feita, e não pode usar essa resposta como porta de entrada para mensagens não solicitadas uma semana depois. A exigência de template fora da janela é o que torna a diferença aplicável: toda mensagem iniciada pela empresa passou pela revisão da Meta antes de ser enviada.

Do seu lado da troca, isso também é um prazo operacional. Quando a janela fecha, você não pode responder com conteúdo livre. Use um template aprovado elegível para reengajar o cliente, e então continue com conteúdo livre se ele responder.

O que isso significa no Bird

Para iniciar uma troca fora de uma janela aberta, envie um template aprovado. Sua primeira resposta a uma mensagem recebida de um cliente pode usar conteúdo livre enquanto a janela estiver aberta, com um número próprio. Os números compartilhados do Bird aceitam apenas templates gerenciados.

O Bird rastreia a janela para você. Um envio de formato livre para uma janela fechada é recusado no momento da solicitação: POST /v1/whatsapp/messages retorna um 422 WhatsAppServiceWindowClosed (E15044), e nada é criado ou cobrado. Use um template aprovado elegível para reengajar o contato, sujeito à permissão dele e às restrições atuais de conta, template e entrega. A resposta dele abre uma nova janela para conteúdo livre. Se a janela fechar no instante entre a solicitação e o despacho, a mensagem é criada e depois falha, com service_window_expired nela. Envio de mensagens WhatsApp cobre os dois tipos de conteúdo, e templates WhatsApp os templates disponíveis para você.

O tempo na janela merece atenção em qualquer troca conversacional. Se a pergunta de um cliente chega e a resposta depende de uma pessoa, o relógio começou quando a mensagem dele chegou, não quando alguém a pegou.

Próximos passos

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