A janela de atendimento ao cliente do WhatsApp

O WhatsApp não permite que uma empresa envie mensagens para quem quiser, quando quiser. O que você pode enviar depende de haver uma conversa aberta, e a Meta chama esse período aberto de janela de atendimento ao cliente.

A janela abre quando um usuário do WhatsApp envia uma mensagem para você ou liga para você, e dura 24 horas. Cada nova mensagem ou ligação desse mesmo usuário reinicia o prazo para 24 horas novas, então uma troca ativa de mensagens mantém a janela aberta indefinidamente.

Enquanto ela está aberta, você pode enviar conteúdo livre: texto, imagens, documentos e os outros tipos de mensagem que a Meta permite em uma conversa ao vivo. Nada precisa de aprovação prévia, porque o cliente iniciou a troca. A Meta chama essas mensagens de mensagens de serviço e não cobra nada por elas: mensagens sem template dentro de uma janela aberta são gratuitas, assim como templates utilitários entregues dentro de uma (preços do WhatsApp).

Quando ela fecha, você não pode continuar com mensagens de formato livre. Use um template aprovado elegível se você tiver permissão para entrar em contato com a pessoa. A aprovação permite uma tentativa de template; ela não garante a entrega.

Nada que você envia abre uma janela por conta própria. Um template enviado para alguém que não escreveu para você inicia uma conversa iniciada pela empresa, e ainda precisa do opt-in que a Meta exige antes de você enviar mensagens a qualquer pessoa.

A Meta também documenta um problema conhecido: em casos raros, uma mensagem chega de um usuário e você não consegue responder dentro da janela que deveria ter sido aberta.

Ela coloca o cliente no controle de quem fala com ele. Uma empresa sempre pode responder a uma pergunta que lhe foi feita, mas não pode usar essa resposta como porta de entrada para mensagens não solicitadas uma semana depois. A exigência de template fora da janela é o que torna a diferença aplicável: toda mensagem iniciada pela empresa passou pela revisão da Meta antes de ser enviada.

Do seu lado da troca, isso também é um prazo operacional. Depois que a janela fecha, você não pode responder com conteúdo livre. Use um template aprovado elegível para reengajar o cliente e, se ele responder, continue com conteúdo livre.

Para iniciar uma troca fora de uma janela aberta, envie um template aprovado. Sua primeira resposta a uma mensagem recebida de um cliente pode usar conteúdo livre enquanto a janela estiver aberta, com um número próprio. Os números compartilhados do Bird aceitam apenas templates gerenciados.

O Bird rastreia a janela para você. Um envio de conteúdo livre para uma janela fechada é recusado no momento da solicitação: POST /v1/whatsapp/messages retorna um 422 WhatsAppServiceWindowClosed (E15044), e nada é criado ou cobrado. Use um template aprovado elegível para reengajar o contato, sujeito à permissão dele e às restrições atuais de conta, template e entrega. A resposta dele abre uma nova janela para conteúdo livre. Se a janela fechar no intervalo entre a solicitação e o despacho, a mensagem é criada e depois falha, com service_window_expired nela. Enviar mensagens WhatsApp cobre ambos os tipos de conteúdo, e templates WhatsApp os templates disponíveis para você.

O tempo dentro da janela merece atenção em qualquer troca conversacional. Se a pergunta de um cliente chega e a resposta depende de um humano, o relógio começou quando a mensagem dele chegou, não quando alguém a pegou.