咨询订单的客户应该被转接到能够查看该订单的团队。你的渠道设置需要将对话同时关联到客服和相关的订单记录。
对话首先到达哪里？
Apple 将客户的消息转发给连接到你企业账户的服务商。
服务商处理对话并将其分配到自动化流程或客服队列。Apple 的消息流程说明将这些任务指派给服务商。
你的服务商可能提供自有的客服控制台，也可能连接你已在使用的工单系统。在设计分配规则之前，先确认你购买的是哪种方案。
如何将对话路由到特定团队？
在客户用来发起对话的链接上设置 intent 和 group 值，然后将它们映射到服务商的路由规则。
Apple 的入口点参数携带该映射所需的信息：
| 参数 | 用途 |
|---|---|
biz-intent-id | 标识用例，例如 order_support。 |
biz-group-id | 标识目标团队，例如 post_sales。 |
body | 预填客户的第一条消息。 |
例如，一个订单支持链接可以将 order_support 作为 intent，将 post_sales 作为 group。在服务商中配置将该 group 放入售后队列。
链接提供这些值。你的服务商仍需要能够识别它们并选择目标的规则。
为没有可识别 intent 的对话规划一个兜底方案。Apple 的 Experience Review 会在入口点或首条消息未明确 intent 时检查是否存在分流菜单。
我可以保留现有的工单系统吗？
可以，前提是你的服务商支持所需的连接方式，且你的工单系统账户满足其要求。
Zendesk 通过 Sunshine Conversations 连接该渠道。传入的请求可以在 Agent Workspace 中转化为工单，客服可以在同一工作区处理这些请求及其他工单。
Zendesk 还列出了订阅、机器人和专业服务要求。在假设现有 Zendesk 账户可以直接使用该渠道之前，先确认这些要求。
Salesforce 的文档介绍了 Service Cloud 对 Apple Messages 的支持。请服务商在你计划使用的产品和订阅中演示该连接。
测试对话线程旁边显示的内容。如果客服无法检索订单或确定询问者身份，仅有订单标识是不够的。
自动化应如何交接给人工？
通过服务商转接对话，保留客户已经提供的上下文。
你的企业必须在工作时间内提供人工客服。因此，自动化流程需要一条升级路径通往有人值守的队列。
自动化客服必须表明自身身份。在转接开始时告知客户。人工接手时让其自我介绍。这些披露信息让客户知道是自动化还是人工在回复。
确认客服收到了之前的对话记录。客服不得要求客户重复已提供的信息。
如何在 Bird 中实践这些？
将客户的初始上下文映射到接收团队。人工接管对话时暂停 AI 回复，避免双方同时回复。人工明确将对话交回助手后，再恢复 AI 回复。确认两次交接都保留对话历史。
上线前应测试什么？
从每个入口点发起一次对话，测试分配、解决和所有交接环节。
- 打开一个订单支持链接，确认其 intent 到达了预期的队列。
- 在没有可识别 intent 的情况下发起对话，检查分流或兜底路由。
- 从自动化转接到人工，确认对话历史仍然可用。
- 在工作时间之外发送消息，检查回复是否告知了人工可用的时间。
- 确认报告中保留了你用于对比来源所需的入口点值。
如果需要单独的报告，为不同的入口点设置不同的 intent 值。入口点指南展示了如何在 Messages 链接上放置这些值。
简而言之
选择能连接收件箱的服务商。
服务商可以将对话路由到自动化流程、客服队列或已连接的工单系统。
在入口点上设置 intent 和 group 值。
Intent 标识用例。Group 标识服务商应将对话路由到的团队。
测试完整的交接流程。
客服在从自动化接手时，需要获取对话历史和相关的客户上下文。
覆盖工作时间之外的会话。
自动回复应告知客户何时会有人工客服可用。