Um cliente que procura seu número de suporte pode preferir enviar uma mensagem. Coloque a opção de mensagens onde esse cliente já busca ajuda. Direcione a conversa resultante para a equipe certa.
De onde os clientes podem iniciar uma conversa?
Os clientes podem iniciar pelo Maps, Safari, Siri e pela busca do Spotlight. Empresas participantes também podem oferecer pontos de entrada em seus sites e aplicativos.
O Apple Support descreve como encontrar a empresa e abrir o botão Message. A disponibilidade depende da participação da empresa no canal.
Seus próprios pontos de entrada podem incluir botões no site, botões no aplicativo, links por e-mail, códigos QR, tags NFC e passes do Wallet.
No seu site, use uma variante de botão aprovada como Message Us ou Get Help. Exiba botões posicionados manualmente apenas em dispositivos compatíveis, para que os demais clientes tenham uma alternativa utilizável.
Como ativo os pontos de entrada nativos da Apple?
No Apple Business Register, ative Show Message buttons for iOS and macOS para a conta comercial aprovada.
As instruções de ponto de entrada da Apple indicam que isso ativa o Apple Maps, o Business Card e o Message Suggest. Não ative botões públicos antes que a Apple aprove o Go Online.
O Message Suggest oferece uma opção de mensagens quando um cliente toca em um número de telefone comercial registrado. Esse número pode aparecer no seu site, nos resultados de busca ou no Maps.
Registre os números que você deseja que os clientes usem para mensagens. Confirme os horários de atendimento e os parâmetros de roteamento com seu provedor antes da ativação.
O que um link do Messages contém?
Ele identifica sua empresa e pode levar o intent da conversa, o grupo de destino e o texto da mensagem inicial.
Passe os valores de roteamento como parâmetros de URL:
https://bcrw.apple.com/urn:biz:<your-business-id>?biz-intent-id=order_support&biz-group-id=post_sales&body=Tap%20Send%20to%20startSubstitua <your-business-id> pelo ID que a Apple atribuiu à sua conta.
| Parâmetro | Efeito neste exemplo |
|---|---|
biz-intent-id | Identifica o caso de uso order_support. |
biz-group-id | Fornece post_sales para o roteamento do seu provedor. |
body | Preenche previamente Tap Send to start no campo de mensagem do cliente. |
O cliente ainda precisa enviar a mensagem preenchida. Apenas abrir o link não a envia.
Use um intent distinto para cada ponto de entrada que você precisa medir. Assim, seu provedor consegue distinguir um botão na página de pedido de outro link de suporte nos relatórios.
Configure as regras de roteamento do seu provedor para reconhecer os valores de intent e group.
Como devo testar um botão ou número registrado?
Abra-o em um dispositivo Apple compatível e conclua uma conversa pela fila de suporte pretendida.
Para um botão no site, verifique se a empresa correta é exibida. Envie o texto preenchido e confirme que seu provedor recebe os valores de roteamento esperados.
Para o Message Suggest, toque no número registrado e verifique se a opção de mensagens é oferecida. Aguarde de cinco a sete dias para a propagação antes de verificar a visibilidade.
Mantenha uma resposta para fora do horário disponível, porque os clientes podem iniciar conversas quando os agentes não estão. A resposta deve informar quando uma pessoa estará disponível.
Como coloco isso em prática com o Bird?
Use o ID comercial que a Apple atribuiu à sua conta. Defina biz-intent-id como a solicitação de serviço, por exemplo order_support, e biz-group-id como o grupo receptor, por exemplo post_sales. Configure a rota correspondente para a sua equipe de Bird.
Escolha rótulos sem os caracteres de URI excluídos pela Apple: &, #, [, ], (, ), {, } ou /.
Abra cada ponto de entrada do cliente em um dispositivo compatível. Envie a primeira mensagem e confirme que a equipe certa recebe o contexto de serviço.
Posso começar a enviar mensagens aos clientes sem um ponto de entrada?
Apenas por meio de um caminho permitido iniciado pela empresa, com a permissão exigida do cliente.
A Apple proíbe mensagens não solicitadas. Para notificações de conta, forneça o aviso exigido pela Apple e controles de assinatura funcionais. Para marketing, obtenha a mensagem explícita subscribe do cliente e seu consentimento.
Não trate um número de telefone que você possui como permissão para iniciar mensagens conforme as políticas da Apple. Use o processo aprovado de convite ou notificação com seu provedor.
Pare de enviar mensagens quando o cliente sair da conversa. Aguarde o cliente iniciar novamente antes de sua empresa retomar essa conversa.
Em resumo
Ative os pontos de entrada nativos no Apple Business Register.
A configuração de botões de mensagem ativa o Apple Maps, o Business Card e o Message Suggest.
Registre números que os clientes já tocam.
O Message Suggest oferece a opção de mensagens quando um cliente toca em um número de telefone comercial registrado.
Use parâmetros para fornecer contexto.
Um link do Messages pode identificar um intent e um grupo de destino. O parâmetro body preenche previamente a mensagem do cliente.
Teste cada ponto de entrada publicado.
Verifique a visibilidade, o roteamento e a primeira mensagem do cliente em um dispositivo Apple compatível.