Um cliente perguntando sobre um pedido deve chegar à equipe que pode inspecioná-lo. A configuração do seu canal precisa conectar essa conversa tanto a um agente quanto ao registro de pedido relevante.
Para onde a conversa vai primeiro?
A Apple encaminha a mensagem do cliente ao provedor conectado à sua conta empresarial.
O provedor processa a conversa e a direciona para automação ou uma fila de agentes. A descrição do fluxo de mensagens da Apple atribui essas tarefas ao provedor.
Seu provedor pode fornecer seu próprio console de agentes ou conectar um helpdesk que você já usa. Confirme qual arranjo você está contratando antes de projetar regras de atribuição.
Como encaminho uma conversa para uma equipe específica?
Defina valores de intent e group no link que os clientes usam para iniciar uma conversa. Mapeie-os para as regras de encaminhamento do seu provedor.
Os parâmetros de ponto de entrada da Apple carregam as informações necessárias para esse mapeamento:
| Parâmetro | Uso |
|---|---|
biz-intent-id | Identifica o caso de uso, como order_support. |
biz-group-id | Identifica a equipe de destino, como post_sales. |
body | Preenche automaticamente a primeira mensagem do cliente. |
Por exemplo, um link de suporte a pedidos pode usar order_support como intent e post_sales como group. Configure o provedor para colocar esse group na fila de pós-venda.
O link fornece os valores. Seu provedor ainda precisa de regras que os reconheçam e escolham o destino.
Planeje um fallback para conversas sem um intent reconhecido. A Experience Review da Apple verifica a existência de um menu de triagem quando o ponto de entrada ou a primeira mensagem deixa o intent indefinido.
Posso manter meu helpdesk atual?
Sim, quando seu provedor suporta a conexão necessária e sua conta de helpdesk atende aos requisitos dele.
O Zendesk conecta o canal por meio do Sunshine Conversations. Solicitações recebidas podem se tornar tickets no Agent Workspace, onde os agentes podem responder a essas solicitações e aos demais tickets.
O Zendesk também especifica requisitos de assinatura, bot e serviços profissionais. Confirme-os antes de presumir que uma conta Zendesk existente está pronta para usar o canal.
O Salesforce documenta o suporte ao Apple Messages no Service Cloud. Peça ao provedor para demonstrar a conexão no produto e na assinatura que você pretende usar.
Teste o que aparece ao lado do thread. Um identificador de pedido sozinho é insuficiente se o agente não consegue recuperar o pedido ou determinar quem está perguntando sobre ele.
Como a automação deve transferir para uma pessoa?
Transfira a conversa por meio do provedor. Mantenha o contexto que o cliente já forneceu.
Sua empresa deve fornecer acesso a um agente humano durante o horário de atendimento. A automação, portanto, precisa de um caminho de escalonamento para uma fila com atendentes.
O agente automatizado deve se identificar. Informe o cliente quando uma transferência começar. A pessoa deve se apresentar ao assumir. Esses avisos informam aos clientes se quem responde é automação ou uma pessoa.
Verifique se o agente recebe a conversa anterior. O agente não deve pedir que os clientes repitam informações que já forneceram.
Como coloco isso em prática com Bird?
Associe o contexto inicial do cliente a uma equipe responsável. Pause as respostas da IA quando uma pessoa assumir a conversa para evitar que ambos enviem respostas concorrentes. Retome as respostas da IA depois que a pessoa devolver explicitamente a conversa ao assistente. Verifique se ambas as transferências preservam o histórico da conversa.
O que devo testar antes do lançamento?
Teste uma conversa de cada ponto de entrada passando por atribuição, resolução e qualquer transferência.
- Abra um link de suporte a pedidos e confirme que seu intent chega à fila esperada.
- Inicie sem um intent reconhecido e verifique a rota de triagem ou fallback.
- Transfira da automação para uma pessoa e confirme que o histórico permanece disponível.
- Envie fora do horário de atendimento e verifique se a resposta informa quando a ajuda estará disponível.
- Confirme que os relatórios mantêm os valores de ponto de entrada necessários para comparar origens.
Atribua valores de intent distintos a pontos de entrada diferentes quando precisar de relatórios separados. O guia de pontos de entrada mostra como inserir esses valores em um link do Messages.
Em resumo
Escolha um provedor que conecte sua caixa de entrada.
Um provedor pode encaminhar a conversa para automação, uma fila de agentes ou um helpdesk conectado.
Defina valores de intent e group nos pontos de entrada.
Intent identifica o caso de uso. Group identifica a equipe para a qual o provedor deve encaminhar a conversa.
Teste toda a transferência.
O agente precisa do histórico da conversa e do contexto relevante do cliente ao assumir a partir da automação.
Cubra chegadas fora do horário de atendimento.
Uma resposta automatizada deve informar ao cliente quando uma pessoa estará disponível.