Pelanggan yang bertanya tentang pesanan harus sampai ke tim yang dapat memeriksanya. Pengaturan channel Anda perlu menghubungkan percakapan tersebut ke agen sekaligus ke catatan pesanan yang relevan.
Ke mana percakapan diarahkan pertama kali?
Apple meneruskan pesan pelanggan ke provider yang terhubung dengan akun bisnis Anda.
Provider memproses percakapan dan mengarahkannya ke automasi atau antrean agen. Deskripsi alur pesan Apple menetapkan tugas tersebut kepada provider.
Provider Anda mungkin menyediakan konsol agen sendiri atau menghubungkan helpdesk yang sudah Anda gunakan. Pastikan skema mana yang Anda beli sebelum merancang aturan penugasan.
Bagaimana cara mengarahkan percakapan ke tim tertentu?
Tetapkan nilai intent dan group pada tautan yang digunakan pelanggan untuk memulai percakapan. Petakan nilai tersebut ke aturan routing provider Anda.
Parameter entry point Apple membawa informasi yang dibutuhkan untuk pemetaan tersebut:
| Parameter | Kegunaan |
|---|---|
biz-intent-id | Mengidentifikasi kasus penggunaan, misalnya order_support. |
biz-group-id | Mengidentifikasi tim tujuan, misalnya post_sales. |
body | Mengisi otomatis pesan pertama pelanggan. |
Sebagai contoh, tautan dukungan pesanan dapat membawa order_support sebagai intent dan post_sales sebagai group. Konfigurasikan provider untuk menempatkan group tersebut di antrean purna-jual.
Tautan menyediakan nilainya. Provider Anda tetap membutuhkan aturan yang mengenali nilai tersebut dan memilih tujuan.
Rencanakan fallback untuk percakapan tanpa intent yang dikenali. Experience Review Apple memeriksa keberadaan menu triase ketika entry point atau pesan pertama tidak memperjelas intent.
Bisakah saya tetap menggunakan helpdesk yang sudah ada?
Ya, jika provider Anda mendukung koneksi yang diperlukan dan akun helpdesk Anda memenuhi persyaratannya.
Zendesk menghubungkan channel melalui Sunshine Conversations. Permintaan masuk dapat menjadi tiket di Agent Workspace, tempat agen menangani permintaan tersebut bersama tiket lainnya.
Zendesk juga menetapkan persyaratan langganan, bot, dan layanan profesional. Pastikan persyaratan tersebut terpenuhi sebelum berasumsi bahwa akun Zendesk yang sudah ada siap digunakan untuk channel ini.
Salesforce mendokumentasikan dukungan Apple Messages di Service Cloud. Minta provider untuk mendemonstrasikan koneksi pada produk dan langganan yang akan Anda gunakan.
Uji apa yang muncul di samping percakapan. Identitas pesanan saja tidak cukup jika agen tidak dapat mengambil data pesanan atau menentukan siapa yang bertanya.
Bagaimana seharusnya automasi menyerahkan percakapan ke seseorang?
Transfer percakapan melalui provider. Pertahankan konteks yang sudah diberikan pelanggan.
Bisnis Anda harus menyediakan akses ke agen manusia selama jam kerja. Oleh karena itu, automasi membutuhkan jalur eskalasi ke antrean yang memiliki staf.
Agen otomatis harus mengidentifikasi dirinya. Beri tahu pelanggan saat transfer dimulai. Minta agen memperkenalkan diri saat mengambil alih. Pemberitahuan ini memberi tahu pelanggan apakah yang merespons adalah automasi atau seseorang.
Pastikan agen menerima percakapan sebelumnya. Agen tidak boleh meminta pelanggan mengulangi informasi yang sudah mereka berikan.
Bagaimana cara menerapkan ini dengan Bird?
Petakan konteks awal pelanggan ke tim penerima. Jeda balasan AI saat seseorang mengambil alih percakapan agar keduanya tidak mengirim balasan yang saling bertentangan. Lanjutkan balasan AI setelah orang tersebut secara eksplisit mengembalikan percakapan kepada asisten. Pastikan kedua perpindahan ini mempertahankan riwayat percakapan.
Apa yang harus diuji sebelum peluncuran?
Uji percakapan dari setiap entry point melalui penugasan, penyelesaian, dan setiap serah terima.
- Buka tautan dukungan pesanan dan pastikan intent-nya sampai ke antrean yang diharapkan.
- Mulai tanpa intent yang dikenali dan periksa rute triase atau fallback.
- Transfer dari automasi ke seseorang dan pastikan riwayat tetap tersedia.
- Kirim pesan di luar jam kerja dan periksa apakah respons menyatakan kapan bantuan akan tersedia.
- Pastikan pelaporan mempertahankan nilai entry point yang Anda butuhkan untuk membandingkan sumber.
Berikan nilai intent yang berbeda pada setiap entry point jika Anda membutuhkan pelaporan terpisah. Panduan entry point menunjukkan cara menempatkan nilai tersebut pada tautan Messages.
Singkatnya
Pilih provider yang menghubungkan inbox Anda.
Provider dapat mengarahkan percakapan ke automasi, antrean agen, atau helpdesk yang terhubung.
Tetapkan nilai intent dan group pada entry point.
Intent mengidentifikasi kasus penggunaan. Group mengidentifikasi tim tujuan routing oleh provider.
Uji seluruh proses serah terima.
Agen membutuhkan riwayat percakapan dan konteks pelanggan yang relevan saat mengambil alih dari automasi.
Tangani pesan yang masuk di luar jam kerja.
Respons otomatis harus memberi tahu pelanggan kapan seseorang akan tersedia.