Uma integração funcional ainda pode deixar o cliente em um beco sem saída. Teste a jornada do ponto de entrada até a resolução antes de gravar a experiência para a Apple.
O que a Apple verifica antes de uma marca entrar no ar?
A Apple verifica a experiência de conversa primeiro. Em seguida, analisa os detalhes da conta comercial. A revisão final cobre a solicitação para entrar no ar.
A Experience Review abrange a jornada completa do cliente no seu ambiente de teste. A Apple avalia fluxo de conversa, clareza, nomenclatura, uso de recursos e conformidade com as políticas.
Após a aprovação, conclua o envio da conta comercial. Ele fornece os ativos da marca e os detalhes da conta que os clientes verão.
O botão Go Online envia a conta para revisão final. Coordene o lançamento com seu provedor para que a equipe de suporte esteja pronta quando os clientes puderem entrar em contato.
O que eu envio para a Experience Review?
Seu provedor envia uma gravação de tela do iPhone mostrando a experiência completa funcionando.
O processo de envio da Apple exige uma versão finalizada no ambiente de teste. Teste cada ponto de entrada, resposta automatizada, transferência para agente humano e caminho de falha em um dispositivo real.
Priorize os testes no iPhone. Teste no Mac quando possível. O layout e a interação podem variar entre dispositivos.
Combine quais fluxos o provedor incluirá na gravação. A Apple envia seus apontamentos ao provedor, que os compartilha com sua equipe.
Quais problemas podem impedir a aprovação?
Becos sem saída, avisos obrigatórios ausentes, nomenclatura incorreta, fluxos quebrados e violações de política podem impedir a aprovação.
O checklist de revisão da Apple transforma essas categorias em comportamentos específicos:
| Verificação | O que o cliente deve experimentar |
|---|---|
| Aviso de atendimento automatizado | O agente automatizado se identifica no início |
| Transferência | O cliente vê um aviso de transferência e a pessoa se apresenta |
| Contexto da conversa | O cliente não repete informações já fornecidas |
| Links | A conversa usa Rich Links em vez de URLs sem formatação |
| Intenção indefinida | Um menu de triagem ajuda o cliente a escolher um caminho relevante |
| Fora do horário de atendimento | A resposta informa quando um agente humano estará disponível |
Sua empresa deve fornecer acesso a uma pessoa durante o horário comercial. Uma experiência apenas com bot não atende a esse requisito.
Use Apple Messages for Business como nome do produto em todo o conteúdo voltado ao cliente. A Experience Review da Apple pode sinalizar nomenclatura incorreta do produto.
Quanto tempo devo reservar para a revisão?
Reserve tempo para uma a três rodadas de Experience Review, além da revisão da conta comercial.
As rodadas de revisão esperadas pela Apple não são uma garantia de prazo de entrega. Sua equipe precisa de tempo para implementar o feedback e gravar a experiência corrigida.
A revisão do envio comercial normalmente leva de um a três dias úteis. Essa estimativa não inclui a construção da experiência nem a conclusão da Experience Review.
Uma alteração significativa após o lançamento pode exigir outra Experience Review. Inclua o trabalho de revisão ao alterar fluxos de conversa, pontos de entrada ou recursos.
Como coloco isso em prática com Bird?
Defina as responsabilidades da empresa e do provedor. Prepare a primeira conversa completa, incluindo os testes de dispositivo compatível e atendimento humano que sua revisão exige.
O que devo fazer com o feedback da Apple?
- Resolva cada problema identificado com as equipes responsáveis pelo fluxo afetado.
- Reteste toda a experiência em um dispositivo, incluindo caminhos que a Apple não sinalizou.
- Forneça ao seu provedor um resumo das alterações e uma nova gravação para reenvio.
- Conclua os detalhes comerciais após a aprovação, com agentes humanos prontos antes de entrar no ar.
Em resumo
Teste a jornada completa do cliente.
A Apple verifica o caminho do ponto de entrada até a resolução, incluindo automação e transferência para um agente humano.
Envie pelo seu provedor.
Seu provedor envia à Apple uma gravação de tela do iPhone com a experiência funcionando. Ele repassa o feedback para sua equipe.
Reserve tempo para correções.
A Apple espera de uma a três rodadas de revisão para a maioria das contas. Reteste a experiência completa após fazer alterações.
Conclua as aprovações de lançamento.
Após a Experience Review, envie os detalhes da conta comercial. O Go Online solicita a aprovação final, com sua equipe de agentes humanos pronta.