Okno obsługi klienta WhatsApp

WhatsApp nie pozwala firmie pisać do kogo chce i kiedy chce. To, co możesz wysłać, zależy od tego, czy konwersacja jest otwarta, a Meta nazywa ten otwarty okres oknem obsługi klienta.

Okno otwiera się, gdy użytkownik WhatsApp wyśle do Ciebie wiadomość lub zadzwoni, i trwa 24 godziny. Każda nowa wiadomość lub połączenie od tego samego użytkownika resetuje je do pełnych 24 godzin, więc aktywna wymiana wiadomości utrzymuje okno otwarte bez ograniczeń.

Gdy okno jest otwarte, możesz wysyłać dowolne treści: tekst, obrazy, dokumenty i inne typy wiadomości, które Meta dopuszcza w aktywnej rozmowie. Nic nie wymaga wcześniejszego zatwierdzenia, bo to klient rozpoczął wymianę. Meta nazywa je wiadomościami serwisowymi.

Gdy okno się zamknie, nie możesz kontynuować wysyłania dowolnych wiadomości. Użyj kwalifikującego się zatwierdzonego szablonu, jeśli masz pozwolenie na kontakt z daną osobą. Zatwierdzenie umożliwia próbę wysłania szablonu, ale nie gwarantuje dostarczenia.

Nic, co wysyłasz, nie otwiera okna na własnych zasadach. Szablon wysłany do osoby, która do Ciebie nie pisała, rozpoczyna rozmowę zainicjowaną przez firmę i nadal wymaga zgody, której Meta wymaga przed wysłaniem wiadomości do kogokolwiek.

Meta dokumentuje również znany problem: w rzadkich przypadkach wiadomość od użytkownika dociera, ale nie możesz odpowiedzieć w oknie, które powinna była otworzyć.

Oddaje klientowi kontrolę nad tym, kto się z nim kontaktuje. Firma zawsze może odpowiedzieć na zadane jej pytanie, ale nie może wykorzystać tej odpowiedzi jako furtki do niezamówionej komunikacji tydzień później. Wymóg szablonu poza oknem sprawia, że ta granica jest egzekwowalna: każda wiadomość zainicjowana przez firmę przeszła przegląd Meta przed wysłaniem.

Z Twojej strony to także termin operacyjny. Po zamknięciu okna nie możesz odpowiadać dowolną treścią. Użyj kwalifikującego się zatwierdzonego szablonu, aby ponownie nawiązać kontakt z klientem, a następnie kontynuuj dowolną treścią, jeśli odpowie.

Aby zainicjować wymianę poza otwartym oknem, wyślij zatwierdzony szablon. Na pierwszą odpowiedź na przychodzącą wiadomość klienta możesz użyć dowolnej treści, gdy okno jest otwarte, korzystając z własnego numeru. Numery współdzielone Bird obsługują wyłącznie zarządzane szablony.

Bird śledzi okno za Ciebie. Próba wysłania dowolnej treści do zamkniętego okna jest odrzucana w momencie żądania: POST /v1/whatsapp/messages zwraca 422 WhatsAppServiceWindowClosed (E15044) i nic nie zostaje utworzone ani naliczone. Użyj kwalifikującego się zatwierdzonego szablonu, aby ponownie nawiązać kontakt, z uwzględnieniem zgody kontaktu oraz bieżących ograniczeń konta, szablonu i dostarczania. Odpowiedź kontaktu otwiera nowe okno na dowolną treść. Jeśli okno zamknie się w chwili między żądaniem a wysyłką, wiadomość zostaje utworzona, a następnie kończy się niepowodzeniem ze statusem service_window_expired. Wysyłanie wiadomości WhatsApp obejmuje oba rodzaje treści, a szablony WhatsApp to szablony dostępne dla Ciebie.

Czas w oknie warto monitorować przy wszystkim, co wymaga rozmowy. Jeśli pytanie klienta nadejdzie, a odpowiedź zależy od człowieka, zegar ruszył w momencie nadejścia wiadomości, a nie wtedy, gdy ktoś ją podjął.