Okno obsługi klienta WhatsApp

WhatsApp nie pozwala firmie pisać do kogo chce i kiedy chce. To, co możesz wysłać, zależy od tego, czy konwersacja jest otwarta, a Meta nazywa ten otwarty okres oknem obsługi klienta.

Okno otwiera się, gdy użytkownik WhatsApp wyśle do Ciebie wiadomość lub zadzwoni, i trwa 24 godziny. Każda nowa wiadomość lub połączenie od tego samego użytkownika resetuje je do pełnych 24 godzin, więc aktywna wymiana wiadomości utrzymuje okno otwarte bez ograniczeń.

Gdy okno jest otwarte, możesz wysyłać dowolne treści: tekst, obrazy, dokumenty i inne typy wiadomości, na które Meta zezwala w aktywnej konwersacji. Nic nie wymaga wcześniejszego zatwierdzenia, ponieważ to klient rozpoczął wymianę. Meta nazywa je wiadomościami serwisowymi i nie pobiera za nie opłat: wiadomości nieszablonowe wewnątrz otwartego okna są bezpłatne, podobnie jak szablony użytkowe dostarczone w jego ramach (cennik WhatsApp).

Po zamknięciu okna nie możesz kontynuować dowolnymi wiadomościami. Użyj kwalifikującego się zatwierdzonego szablonu, jeśli masz zgodę na kontakt z daną osobą. Zatwierdzenie umożliwia próbę wysłania szablonu, ale nie gwarantuje dostarczenia.

Nic, co wyślesz, nie otwiera okna na Twoich warunkach. Szablon wysłany do kogoś, kto wcześniej do Ciebie nie pisał, rozpoczyna konwersację zainicjowaną przez firmę i nadal wymaga zgody, której Meta wymaga przed wysłaniem jakiejkolwiek wiadomości.

Meta dokumentuje też znany problem: w rzadkich przypadkach wiadomość od użytkownika dociera, ale nie można odpowiedzieć w oknie, które powinna była otworzyć.

Daje klientowi kontrolę nad tym, kto się z nim kontaktuje. Firma zawsze może odpowiedzieć na zadane jej pytanie, ale nie może wykorzystać tej odpowiedzi jako furtki do niechcianych wiadomości tydzień później. Wymóg szablonu poza oknem sprawia, że ta różnica jest egzekwowalna: każda wiadomość zainicjowana przez firmę przechodzi weryfikację Meta przed wysłaniem.

Z Twojej strony to również termin operacyjny. Po zamknięciu okna nie możesz odpowiedzieć dowolną treścią. Użyj kwalifikującego się zatwierdzonego szablonu, aby ponownie nawiązać kontakt z klientem, a następnie kontynuuj dowolnymi treściami, jeśli odpowie.

Aby zainicjować wymianę poza otwartym oknem, wyślij zatwierdzony szablon. Twoja pierwsza odpowiedź na przychodzącą wiadomość klienta może zawierać dowolne treści, dopóki okno jest otwarte, z własnym numerem. Współdzielone numery Bird obsługują wyłącznie zarządzane szablony.

Bird śledzi okno za Ciebie. Wysłanie dowolnej treści do zamkniętego okna jest odrzucane w momencie żądania: POST /v1/whatsapp/messages zwraca 422 WhatsAppServiceWindowClosed (E15044) i nic nie zostaje utworzone ani naliczone. Użyj kwalifikującego się zatwierdzonego szablonu, aby ponownie nawiązać kontakt, z uwzględnieniem zgody odbiorcy oraz bieżących ograniczeń konta, szablonu i dostarczania. Odpowiedź odbiorcy otwiera nowe okno na dowolne treści. Jeśli okno zamknie się w chwili między żądaniem a wysyłką, wiadomość zostaje utworzona, a następnie kończy się niepowodzeniem ze statusem service_window_expired. Wysyłanie wiadomości WhatsApp obejmuje oba rodzaje treści, a szablony WhatsApp opisują szablony dostępne dla Ciebie.

Czas w oknie warto monitorować przy wszystkim, co wymaga rozmowy. Jeśli pytanie klienta dotrze, a odpowiedź zależy od człowieka, zegar ruszył w momencie nadejścia wiadomości, nie w momencie, gdy ktoś ją podjął.