Kanal dukungan harus dapat menjangkau pelanggan yang meminta bantuan. Kanal tersebut juga harus memungkinkan tim Anda menindaklanjuti saat kasus belum terselesaikan.
Siapa yang dapat memulai percakapan?
Pelanggan dapat memulai di kedua kanal. Bisnis memerlukan izin untuk menghubungi di keduanya.
Di Apple Messages, pelanggan dapat menemukan bisnis Anda melalui Maps, Safari, hasil pencarian, atau tautan pesan. Pesan undangan Apple memungkinkan Anda memulai percakapan dengan pelanggan yang telah memberikan persetujuan menggunakan nomor ponsel mereka.
Kebijakan perpesanan Apple menambahkan persyaratan untuk pesan keluar lainnya. Untuk notifikasi akun dan transaksi, bisnis Anda harus mengirimkan pemberitahuan yang diwajibkan Apple. Pemberitahuan tersebut memberi tahu pelanggan apa yang akan Anda kirim dan cara mengelola preferensi pesan. Bisnis Anda juga harus menjaga agar kontrol langganan tetap berfungsi.
Pemasaran mengharuskan pelanggan mengirimkan subscribe secara eksplisit dan memberikan izin. Persetujuan tersebut memisahkan pemasaran yang diminta dari pesan yang tidak diminta.
Kebijakan bisnis WhatsApp mewajibkan nomor pelanggan dan izin opt-in sebelum Anda menghubungi mereka. Opt-in tersebut menunjukkan bahwa pelanggan meminta untuk dihubungi oleh bisnis Anda. Nomor telepon di daftar pelanggan tidak membuktikan izin tersebut.
Anda dapat membalas tanpa template dalam 24 jam sejak pesan WhatsApp terakhir pelanggan. Di luar jangka waktu tersebut, gunakan template pesan yang disetujui. Tindak lanjut dukungan yang tertunda mungkin memerlukan template meskipun pelanggan yang awalnya menghubungi Anda.
Berapa biaya masing-masing kanal?
Apple menyediakan kanalnya secara gratis. WhatsApp memiliki biaya pesan yang ditetapkan oleh Meta. Pesan yang dikirim sebagai respons kepada pelanggan atau melalui titik masuk gratis dapat memenuhi syarat pengecualian.
FAQ Apple memisahkan kanal gratisnya dari biaya yang mungkin dikenakan penyedia. Tanyakan kepada penyedia Anda biaya pengaturan, penggunaan, dan agen apa saja yang termasuk dalam penawarannya.
Harga Meta bergantung pada kategori pesan dan pasar penerima. Meta mengenakan biaya saat pesan sampai ke penerima, bukan saat pengiriman baru dicoba. Sertakan aturan pesan gratis dan tingkatan volume yang berlaku saat memperkirakan tagihan Anda.
Tambahkan biaya penyedia dan staf ke kedua perkiraan. Harga WhatsApp Bird menunjukkan biaya untuk kanal tersebut. Bandingkan total biaya per kasus yang terselesaikan, agar pesan yang lebih murah tidak menyembunyikan pekerjaan agen tambahan.
Pelanggan mana yang dapat Anda jangkau?
Apple Messages menjangkau perangkat Apple yang didukung. WhatsApp menjangkau pelanggan yang menggunakan WhatsApp di sistem operasi yang didukung.
Petunjuk untuk pelanggan Apple menjelaskan penggunaan aplikasi Messages bawaan. Pelanggan dapat memulai dari iPhone atau iPad dan membalas dari Mac atau Apple Watch.
Ukur perangkat dan aplikasi perpesanan mana yang digunakan pelanggan dukungan Anda. Bukti tersebut menentukan apakah satu kanal mencakup audiens Anda atau Anda memerlukan keduanya.
Tinjauan dan staf apa yang diperlukan masing-masing kanal?
Apple meninjau pengalaman pelanggan Anda sebelum peluncuran. Apple juga mewajibkan akses ke agen manusia selama jam kerja. Meta meninjau template yang digunakan untuk memulai percakapan WhatsApp.
Experience Review Apple menguji perjalanan pelanggan, termasuk automasi dan penyerahan ke seseorang. Perubahan signifikan setelah peluncuran dapat memerlukan tinjauan ulang.
Bisnis Anda juga harus menyediakan akses ke agen manusia selama jam kerja. Pelanggan kemudian dapat menghubungi seseorang saat balasan otomatis tidak menyelesaikan masalah mereka.
Di WhatsApp, kirimkan setiap template keluar baru untuk persetujuan sebelum digunakan. Meta meninjau template untuk memastikan pesan mengikuti pedomannya.
Jika Anda mengautomasi balasan, sediakan jalur eskalasi yang jelas seperti yang diwajibkan Meta. Jalur tersebut memberi pelanggan cara untuk menghubungi bantuan manusia saat automasi tidak dapat menyelesaikan masalah. Transfer ke agen atau nomor telepon dukungan dapat menyediakan jalur tersebut.
Bagaimana cara menerapkan ini dengan Bird?
Cocokkan audiens dan kebutuhan layanan Anda dengan Apple Messages dan WhatsApp. Nilai pendaftaran, integrasi, dan layanan manusia yang diperlukan untuk Apple sebelum memilih.
Mana yang harus saya pilih untuk dukungan?
- Pilih Apple Messages jika pelanggan mencari bantuan di perangkat Apple dan Anda dapat menyediakan staf dukungan langsung yang diwajibkan.
- Pilih WhatsApp jika pelanggan Anda menggunakan WhatsApp di berbagai jenis perangkat dan tindak lanjut Anda sesuai dengan aturan templatenya.
- Gunakan keduanya jika audiens Anda membutuhkan keduanya, dengan biaya penyedia dan staf yang sudah termasuk dalam anggaran.
Singkatnya
Pilih berdasarkan pelanggan Anda.
Apple Messages melayani perangkat Apple yang didukung. WhatsApp melayani pelanggan yang menggunakan WhatsApp.
Dapatkan izin sebelum menghubungi.
Kedua kanal membatasi pesan yang dimulai oleh bisnis. WhatsApp mewajibkan template yang disetujui setelah periode balasan 24 jam berakhir.
Bandingkan total biaya.
Apple menyediakan kanalnya secara gratis. Sertakan biaya penyedia dan staf untuk kedua kanal, ditambah biaya pesan Meta yang berlaku.
Anggarkan untuk tinjauan yang relevan.
Apple meninjau pengalaman pelanggan sebelum peluncuran. Meta meninjau template yang Anda gunakan untuk memulai percakapan WhatsApp.